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有人说，优秀的员工离职，就像“无声处听惊雷”，我觉得挺对。 这些员工平时在公司既出活儿，又听话，为何却又是最让人意想不到的突然离开。 HR问一个员工“你为什么离职”，他会告诉HR说那是因为客观原因不得不辞职；
要建立良好的联络中心文化，首先需要确保与座席和其他内部团队进行有效沟通。在我们快速浏览了可能阻碍您的内容之后，我们提出了八个改进联络中心内部沟通的技巧。
呼叫中心排班管理的本质是一种博弈，包括服务水平与员工舒适度之间的博弈，管理便利性与资源利用率之间的博弈，以及效率与公平之间的博弈。
呼叫中心班会是运营管理中的一个重要组成部分，每天上班前，由一线主管组织自己的团队召开。 一般来说班前会主要是以业务传达、目标制定和工作提醒这几个主要模块构成，有时候也会有一些经验分享，但是由于班前会的时间通常都只有15-20分钟，因此，其内容都是比较精简的。也由于班前会的内容简单重复。
其实欣赏和肯定别人都是对自身品质的一种检验。我们和对方沟通最重要的是打开对方的心门，让对方愿意和我们沟通下去，从这个意义上说，欣赏和肯定是叩开对方心门的钥匙，对方才会信任我们，和我们有共鸣。
一般而言，呼叫中心顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。如何去真正将其“顾客满意”落实到现场中呢，下面18点尊从顾客的基本法则也许对你会有所用：
人工的特点是什么？随机应变。即：客服人员会跟随客户行为的变化而对应发生变化，具有极大的灵活性和自主性。那么，客户会怎样评价他与人工的交互体验？我的电话能很快得到接应；你能听懂我的话，我也能听懂你的话；你不嫌我事儿多，我才能愉快地说事儿；你能解决我的问题，我才有可能对你满意；你解决不了我的问题，那你给我一个能让我接受的理由；既然你解决不了我的问题，那我的问题到底怎样才能解决；这次你解决不了我的问题，那下次我找你还值不值得？客户与人工交互的过程就好比一条小船在河里游，顺流直下最利于小船前行，如果河里遍布淤泥、崖礁，小船还能走得动吗？所以，人工服务质量节点可以这样来解析：电话快速接应，这与接通率关联；互相听得懂，这与内部培训、员工辅导关联；耐心愉悦服务客户，这与员工技能、员工情绪管理、流程关联；解决客户问题，这与业务、流程、员工技能、支撑关联；人工交互过程中无法解决的问题怎么解决，这与协同关联。
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