摘要：
随着客服中心客服代表业务能力、自我绩效管理能力以及客服中心管理者的更加成熟，客服中心管理的执行问题最终如何能得到快速、有效解决?
今天带大家一起探讨：影响客服中心管理执行力的6个纬度的关键因素。
随着客服中心客服代表业务能力、自我绩效管理能力以及客服中心管理者的更加成熟，客服中心管理的执行问题最终如何能得到快速、有效解决?今天带大家一起探讨：影响客服中心管理执行力的6个纬度的关键因素。
客服管理者是否敢于承担责任、勇于承担责任是推进客服中心制度化建设的前提。要在较短的时间内（3--4个月）对一个运营了1--2年的大型客服中心项目来讲，任何接受其变革任务的管理者都必须有完成目标要求的决心；这不只是一个口头上的决心，这代表管理者将接受项目方方面面变革所带来的巨大压力，不仅仅是精神上，还有体力上的；项目变革给员工带来巨大的不确定性，这种不确定性伴随着员工对自己未知前途的恐惧，在原有文化的作用下，将会对变革者带来巨大的挑战；如果管理者没有完成目标的决心，一切都将等于零。在客服中心变革过程中，制度建设和文化建设起着极其关键的作用，在不断的规范和引导员工的工作和行为；客服中心所有的制度，不仅是形成书面上的文档，还要是工作实践的规范，并且要落实在员工的心里，该条不仅对员工适用，对客服中心的任何管理者同样适用。个人认为很多呼叫中心的制度无法落实的一条原因是管理者的言行对制度尊严的藐视。
有了明确的目标，管理者的决心和自律，那么通过什么载体来实现既定的目标呢？客服管理者一个人的力量是非常有限的，只有通过组织建设才能形成有效执行的管理平台。一个完善的客服中心组织体系，能够通过对关键业务流程的梳理和提炼，准确定位客服中心内部的核心职能，构建起完善的部门和职位体系，从而形成客服中心执行力所需要的内部环境和管理保障。但必须注意的是一定要在客服中心组织架构的调整上，确保客服中心的内部结构与关键业务流程相似；体现权威、责任、及绩效挑战的直接统一；确保客服中心内部沟通渠道简单而有效。有着规范制度和优秀文化的客服中心不是一朝一夕能够建成的，必须有一个系统、可行的工作计划来逐步实施和实现。详实的客服中心工作计划需要整个客服中心团队的一致性努力工作来实现，因此客服中心的团队建设非常重要，在制定客服中心的变革执行计划时，不仅要考虑整体层面，还必须将整个管理团队、甚至是一线员工纳入到计划的制定过程中，只要采取尊重、民主、以事实为基础的态度，就一定能够制定出可行的工作计划。与此同时还必须注重对整个计划的分解，将具体的目标分解到客服中心内部各个部门，形成具体的实施方案，确立执行的具体步骤，便于监控与考核；与此同时，必须定期对计划的执行状况进行总结、分析和调整，要不断检讨客服中心整体及各部门的执行状况。在计划的执行过程中必须抓住了这几个关键点，以确保整个客服中心对计划的执行力度。在这里，需要特别强调客服中心计划执行过程中对管理人员的授权和信任问题，笔者曾经在几个项目执行变革计划时遇原有项目文化及部分员工的巨大阻力；如果没有上级领导和客户方领导给予的极大信任和授权，也就没有这几个项目的成功整改；同样，对于客服中心的其他管理人员，在计划的执行过程中客服管理者也需给予必要的信任和足够的授权。客服中心的业务流程是指围绕客服中心目标有序地进行的一系列活动以产生服务水准协议所规定的业绩目标的过程。对于客服中心来讲，这个结果可以既是一种有形产品，也可能是无形的服务，但主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用。管理流程要求连续性与可重复性，客服中心管理者和整个实施团队不仅需要关注各项业务流程的界定与开发，同时还要关注流程的控制、流程的监控、流程的审查及流程的改进。针对不同的业务流程，应有一整套的操作规范来配合，只有这样，流程才不是一个空架子，才能达到实际的效果。客服中心是劳动力密集型的行业，沟通与信息交流便成了一个对管理者来说非常关键的问题，只有这样，管理者才能及时发现问题、了解问题并迅速解决问题。对于客服中心来讲，信息沟通有其独特性，管理者要特别注意营造互动沟通的气氛和文化，小编建议参考如下：◆建立客服中心内部沟通机制（如员工智囊团、各部门内部周例会制度、客服管理者与员工的周沟通机制）；◆迅速、及时的报告制度（日报、突发事件报告、周报、月报、季报、年报等）。同时客服中心经理也应加强与上级的沟通，确保客服中心与企业内部其他部门之间的协作与信息沟通。信息流畅了，沟通及时了，理解加深了，客服中心也就会有一个崭新的开始，服务水准也就有了一个崭新的起点。
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