风向标
成就一段美好旅程,从洞悉客户行为开始
共同战“疫”,客服人在担当
hot服务在左,宽容在右,
hot新型冠状病毒来袭,带给...
new行路难,春运更难
【重磅】客户观察网全新...
请填写需要找回的账号
预览
可上传的图片格式JPG、JPEG、PNG,图片大小不超过5M
New operation
呼叫中心班会是运营管理中的一个重要组成部分,每天上班前,由一线主管组织自己的团队召开。 一般来说班前会主要是以业务传达、目标制定和工作提醒这几个主要模块构成,有时候也会有一些经验分享,但是由于班前会的时间通常都只有15-20分钟,因此,其内容都是比较精简的。也由于班前会的内容简单重复。
其实欣赏和肯定别人都是对自身品质的一种检验。我们和对方沟通最重要的是打开对方的心门,让对方愿意和我们沟通下去,从这个意义上说,欣赏和肯定是叩开对方心门的钥匙,对方才会信任我们,和我们有共鸣。
一般而言,呼叫中心顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务,因此,PhilipKotler认为,“满意是一种人的感觉状态的水平,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。如何去真正将其“顾客满意”落实到现场中呢,下面18点尊从顾客的基本法则也许对你会有所用:
人工的特点是什么?随机应变。即:客服人员会跟随客户行为的变化而对应发生变化,具有极大的灵活性和自主性。那么,客户会怎样评价他与人工的交互体验?我的电话能很快得到接应;你能听懂我的话,我也能听懂你的话;你不嫌我事儿多,我才能愉快地说事儿;你能解决我的问题,我才有可能对你满意;你解决不了我的问题,那你给我一个能让我接受的理由;既然你解决不了我的问题,那我的问题到底怎样才能解决;这次你解决不了我的问题,那下次我找你还值不值得?客户与人工交互的过程就好比一条小船在河里游,顺流直下最利于小船前行,如果河里遍布淤泥、崖礁,小船还能走得动吗?所以,人工服务质量节点可以这样来解析:电话快速接应,这与接通率关联;互相听得懂,这与内部培训、员工辅导关联;耐心愉悦服务客户,这与员工技能、员工情绪管理、流程关联;解决客户问题,这与业务、流程、员工技能、支撑关联;人工交互过程中无法解决的问题怎么解决,这与协同关联。
在呼叫中心有个这样的现象,前台客服代表很羡慕质检员,认为他们不过就是听听录音,写写报告日子过得非常舒服。质检员呢,又感觉自己很委屈,录音要听分析要写,还要接电话或者做辅导,更多的时候还要接受来自现场管理的不理解……总之,过着比黄连还苦。
班组长是基层管理干部,肩负着承上启下的重任,直接关系着生产进度能否达成、品质能否稳定、人员是否稳定;同时班组长也是企业人才梯队的重要一环,关系着整个企业的管理水平。要成为一个合格的班组长,需要具备以下10种能力。
客户服务中心内部通常都会对服务交流中运用的制止性言语进行标准与限用,并形成两条线,一条是黄色的线,叫做警戒线;一条赤色的线,叫做制止线。触碰警戒线的服务人员必将在服务过程中判定为服务差错,并依据相应的处分条款进行处理。 而触碰制止线的客户服务人员,一般称之为“触电”,首次叫“触电损伤”,第二次叫“触电身亡”。关于“触电损伤”的成果轻则罚款学习,重则停岗失业。关于“触电身亡”的服务人员直接作为调岗处理,乃至免除劳动联系。