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315来临之际，对消费者而言，是用法律维权的好时机；对客服人而言，客户投诉处理是所面临的大考。看似站在对立面的双方，其实也能平衡，而中间的平衡杆正是法律。法律不偏袒任何一方，唯有靠“证据”说话，才能让“公正”二字站得住脚。
315，客户是想制造冲突吗？当然不是，冲突只是维权的下下策，解决问题，需求得到满足才是根本，客户同样希望和解。放下警惕，以平和心态智慧应对！
在前4期中谈到关于投诉处理的策略以及法律法规知识准备，那么接下来进入投诉处理的第一步，就是沟通。一个完美的沟通开场，将影响到整个投诉处理的结果。
在投诉处理中，客服往往害怕刁难的客户，借用法律武器维权，其实大可不必，花点时间学习法律常识不至于让钻空子的客户占了便宜。客服人，请拿起法律的武器为自己维权！各行各业法规不一，在此便不赘述了，小编为你整理了以下核心思路框架：
投诉处理沟通的结果，取决于双方手中筹码的对比，筹码多的一方多数情况下会得到有利于自己的结果，而另一方则反之。因此，认清自己和对方手中的筹码，并在沟通过程中采取适合的沟通策略，将自己手中的筹码优势最大化，削弱对方的筹码影响，迫使对方做出最大限度的让步，是投诉双赢沟通的关键。
根据全国消协组织受理投诉情况统计，2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件，其中，售后服务问题占比最多，根据投诉性质，排名前三的分别为售后服务问题占28.37%、合同问题占25.11%、质量问题占20.65%。315期间，售后服务是各大企业商家重点优化的痛点，针对客户投诉，请牢记说服是投诉处理的本质，让投诉变成双赢。
在315来临之际，消费者投诉是客服人首要应对的热点内容，消费者在商品退货、换货、保修的过程中容易与商家产生纠纷，而客服人作为商家们的后备军，针对客户投诉，必须要知道的三点监管舆情法规认知。
