客户观察-硬核客服具备哪些素质？

摘要：

硬核客服，毫无疑问能够做好客服工作。那么，做好客服工作需要什么素质？

硬核客服，毫无疑问能够做好客服工作。

那么，做好客服工作需要什么素质？

微信上有人问我这个问题，明显是个入行时间不久，很想把这个工作做好的员工。

其实这个问题以前也经常有人问到我。我的回答是：对于任何一份工作想做好的前提都是热爱。

是的，热爱是最好的老师，这话有些俗，但是不得不承认有道理。

就像喜欢一个人就愿意为他付出一切。

初为人父，初为人妇，每个人都有第一次，我们都缺少经验，不知道如何做妈妈，不知道如何做老婆。在一个真人秀节目里吴京和谢楠吵架，谢楠最后和范文芳、鲍丽聊天的时候问：“当人家老婆真的要照顾人家的感受吗？”这么看似很傻的问题其实说明了一种惶惑：我们想把一件事情做好，但是没有经验，不知道该如何做好。

但是这不妨碍我们成为一个好妻子，一个好母亲，因为有爱。当看到孩子的第一眼我们就想把全世界都给他；当我们爱上一个人就想着为他做所有的事情；最好的爱，让我们成为了最好的自己。

工作也是一样，就像有人说，今天做完明天还得做，那是工作；今天做完明天还想做，那是事业。

如果能够把自己做的事情变成了每天都想做的事情，还有什么事情是做不好的呢？

可问题是，很少有人说，我喜欢我的工作。天天被客户骂，还有那么多的指标考核，还要上班，这样的工作要是喜欢，你有病吧？

是的，我有点病，但是不重。只不过每一个老师都有点像祥林嫂，见到谁都想唠叨一遍这个道理：热爱是可以培养的。

你相信日久生情这句话吗？……那你凭什么不信工作兴趣也可以培养呢？

培养对工作的兴趣，需要做到：

1、发现工作的优点

每一份工作都各自有优缺点，就像每个人都有优缺点一样。

老师的工作稳定，有社会地位，但是老师的辛苦是有目共睹的，而且现在的学生比员工还难管，员工还可以扣绩效可以辞退，但是学生是不行的，尤其是学生背后的家长是最难应对的。并且老师是有成绩的压力的，如果学生的成绩不好，会直接影响到个人的奖金的。所以啊，难题就来了，职场上班的人的业绩取决于自己，但是老师的表现却要取决于其他人。

任何一分工作都有优缺点，聪明人会去发现工作的优点，而傻瓜却会盯着自己的工作的缺点不放，而最傻的就是拿着自己工作的缺点去和别的工作的优点比较。

客服工作的优点是稳定，不会经常变动；不用风吹日晒，不用那么辛苦；而且工作工作氛围轻松，团队在一起很开心；尤其是工作氛围，不用请客送礼，不用拉帮结派，不用为办公室政治而烦心，你只要专心做好自己的事情就好了。

如果有一份工作，没有客户的责骂，但是同事之间勾心斗角很厉害；和一份工作只有客户的责骂，但是同事之间的关系很好，你会选择哪一个？

2、发现工作的价值

了解所做的事情的意义会让自己更加有动力，对自己做的事情，别人是否认可远没有自己是否认可重要。

客服工作看起来和简单，深究起来其实我们每天都在帮助他人。是的，服务行业本身就是帮助别人的工作。有时候我们简单的一句话却能给客户带来很大的利益，所以我们每天在做着帮助其他人的事情，且赠人玫瑰手有余香，帮助别人我们自己是最快乐的。

有些工作帮助别人是显性的，有些工作是隐性的，比如说医生帮助别人是生命，而我们客服和客户之间由于不是正面接触，所以往往忽视了我们的价值感。但是实际上我们每天都在帮助大量的人。

认识到自己工作的价值，增加行业自豪感。

3、善于总结自己的成绩

心理学所说的自我效能感提升的一个原因就是之前取得的成绩。一个人之前的成功越多越对自己有信心。

做的好的事情，提升的业绩，客户的表扬，同时和领导的认可，都可以帮助我们喜欢上自己的工作。

只要做到了以上的三点，让自己喜欢上客服这个工作，接下来的事情及时要养成好的工作习惯了。

作为客服人员需要养成的好的工作习惯是：

1、反省自身

不单单是和领导或者同事相处，尤其是在和客户沟通之后，最好听一下自己的录音，即便没有人指导，听完自己的录音也能够发现不足，再重新设想如果下次再接到这样的电话，怎么处理更好。

2、借鉴经验

常听一下其他人的优秀录音，比较一下自己的优缺点和人家的优缺点，找到标杆能够让我们更加快速的认识到自己的不足，也知道努力的方向和改进的方法。

3、经常记录

遇到问题反思之后要把经验和教训记录下来，其实需要记录的不单单是业务知识，还有就是自己的技巧和方法，心得体会等，这样才能更快的提高。

做个优秀的客服人员，不难吧？

end

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分类：新运营

作者：

来源：

发布时间：2021-02-24 00:00:00

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