不知道在座有多少知道宜家？当我被邀请来作这个分享的时候，我其实是忐忑的。因为我会发现宜家在客户行业，其实我们所做的东西，刚刚是起步。从某个角度来说，我觉得我们可以有很多跟同行去学习的地方。但是返回来讲，我们也可以发现在现在的这个时间的话，作为宜家的客服中心本身，我们在去年一年当中有很多的变化。所以我今天其实更多的想把我们在这个变化当中，发现自己有做得好的、做得不好的，同时的话我们在自己在里面的一些经验跟大家去分享。所以更多的可能只是我们自己的一个历程，拿过来跟大家去探讨一下，看看里面大家是不是可以找到一些借鉴？

在三年前我在台上的时候讲社交电商的时候很多人都不明白社交电商到底是干什么的，在2017年、2016年的时候讲社交电商台下不知道干什么，但是今年虽然说在台下的人比较少但是我还是想了解一下今年2019年有没有听过社交电商？今天我觉得未来这两年这个风口可能会火，所以我还是准备说一说，以免大家还是不知道这是干吗的。

联想服务明年满25周年，在这个过程中联想不断的创新和转型，与本次会议的主题非常契合，也是转型、创新、共赢。这个过程当中，联想不断夯实基础，把规模不断扩大。到现在联想已经是中国最大ICT的设备供应商，最大的IT运维服务提供商，以及领先的智能化转型专业服务提供商。联想每年的产品销量很大，同时服务量也大，可能大家以为联想的客服规模也很大。其实，联想的坐席规模，这几年不但没有上涨，反而有着近50%降幅。原因就是我们一直在深耕智能化建设和应用，正是因为借助所有的智能化和大数据的应用，使我们可以在用户体量和用户个性化诉求都在不断猛增的同时，可以提供更加优秀完善的用户体验。

我06年数学系毕业以后，先去到银行里面做科技做了7年的时间。13年一个偶然的机会去到了银行做客服中心的运营管理。16年的时候加入到了一个知名的互联网公司，也继续做客服。这家客服中心有14个分布在全国各地的职场，最多的时候有3千人的规模。这家知名的互联网公司，它最大的一个特点就是发展和陨落的速度非常非常的快，在2016年到2018年每年的增长速度是200%，后来又在一年之间缩减到雁来的20%，这家企业叫乐视。我18年离开了乐视，自己单独去做这一次创业，做蓝鲸科技和白杨这款软件。

呼叫中心如果要想做好，我个人观点就是两点。第一个是人才，第二个系统，做到这两点的话，呼叫中心一定能够做好。但是呼叫中心做起来也非常难，特别是在人才方面。今天也非常高兴把我们整个客户服务中心的人才开发方面的分享点给各位同仁，做一些干货的分享。

回顾腾讯客户服务的发展之路，腾讯客服一直以来面临着业务多、用户多、问题多的挑战。其实从PC互联网时代我们就开始尝试用互联网技术服务海量用户，通过建立在线服务替代传统的电话服务，实现一对多的服务模式。

今天我分享的主题有一些窄，叫“认知技术进展赋能客服体验的再升级”，这个图可能大家经常看到，一般来讲我们把人工智能应用分为三个阶段，第一个阶段叫运算智能，能存会算，肯定比人厉害，计算机的运算能力、存储能力一定比人强。第二个阶段是过去这三年、五年来AI应用非常普及、非常多的切入点，就是在感知智能领域，感知智能主要的应用方向就是让机器像人一样能听、会说，但是同业者都认为人工智能的巅峰在这里，我们也觉得认知智能是AI的高级阶段，认知能够让我们取得更大应用场景和更大应用价值的关键里程碑，但是可能被我们通用的认知技术进展没有那么快，我今天的分享主要在这两个方向给大家做一下我们这么多年在技术应用上的一些尝试，还有一些理解。

我上周在成都一家公司上课，这家公司的管理非常好，但是一个员工下课问了我一个问题，他说老师我刚来到这个公司半年，我在那里公司遇到了一些职业发展的瓶颈，来到这家公司，我发现我来到这家公司也不是很适合我，我接下来到底去做什么？这个员工在我的课堂上是一个表现非常优秀的员工，但是他提出了这个话题，我接下来到底该怎么发展？这是一个让我当时很感慨的问题。

首先我们一起来了解一下什么是“不忘初心”，大家映入眼帘的是阳光保险的企业文化，阳光保险是一个特别重视企业文化的公司，应该说是少有的先建立企业文化，再建立公司制度这样一个公司。在阳光保险企业文化的阳光之道中，关于人员管理方面有这样一句话，“最大的财富是员工，阳光视人才为第一资本，人才建设是阳光事业的永恒主题。”在我们客户服务中心来讲，我们说人才从何处来呢？

今天我分享的题目是“打造企业客户服务中台”，刚才洪总讲体验是可以设计的，我们要借助一些工具来进行设计，今天分享的内容就是我们关心当我们企业客户服务中心或者客户体验中心搭建的时候我们到底需要在设计中遇到哪些问题和哪些坑，这里引入的一个概念就是企业客户服务的中台概念。