【客服节】李秀洁​：齐心防疫——恒洁服务无界限

尊敬的行业领导、现场的各位嘉宾，我们今天非常辛苦的工作人员们，大家下午好。我是恒洁卫浴集团的李秀洁，让我分享恒洁人齐心协力服务无界限。我介绍一下恒洁卫浴集团，我们公司创立到现在已经有22年的历史，我们现在拥有的是智能产品，还有浴室柜，陶瓷洁具，还有五金等等五大产品生产基地。遍布全国3000多个服务网点。恒洁服务作为恒洁卫浴的一个窗口，我们在抗疫期间，我们是怎样一点一滴来做好我们的服务的呢？我用八个字来描述，那就是感慨、感召、感恩、感悟。

首先讲一下感慨，我们感慨什么呢？感慨今年的疫情给我们带来很多很多的灾难，在这个时间，首先第一个，大家都知道，全国各地的医院都迅速的建立起来，这个时间我们就需要很多的卫浴产品。还有第二个，因为大家都足不出户，对我们的卫生的需求大大的增长，这个时候卫浴产品的故障变得非常重要，而且也紧急。我们恒洁作为行业的领先者，我们应该做些什么呢？接下来我讲一下感召。

因为恒洁，我们两位谢总都是比较有温度的人，在这个情况下，我们谢总感召了恒洁上下所有的人，也感召了我们的合作商，1月27号那天下午，我们感召了工厂的员工回来，送了一大批恒洁卫浴产品到了武汉火神山，这幅图就是安装人员到现场安装的情景，夜以继日的工作，就是为了赶快完成恒洁卫浴产品的安装。

之后我们很多个地区，我们因为全国很多的专卖店，比如安康、徐州、银川、重庆等地，我们也都纷纷的给当地的房舱医院接我们的产品，我们除了去我们的产品，我们还能做什么呢？其实在这种情况下，我们都知道，因为卫浴行业的服务是正在成长阶段，很多卫浴产品的故障大部分都需要上门服务的，我们心里足不出户怎么样通过我们的技术，把我们的产品做排障，所有的卫浴产品也有这个需求，所以医院31号那天，我们召开了视频会议，决定了恒洁卫浴需要24小时在线远程排忧服务。而且并不仅仅只是恒洁品牌，只要您家里的卫浴出现任何故障，只要您的产品，不仅仅是恒洁的产品，只要你有需要，随时都可以拨打400电话，我们尽量远程为您解忧。

当然，做这些事情并不容易，首先我们得让人知道，我们要做这件事情。第二，电话要打得通、有人接，我们得快速响应，还有解决问题，让客户满意。所以我分开三步走，第一，宣传，还有我们的系统，还有我们的人力的安排。当时我们品牌部做了这个宣传，我们发送了大概六千条链接在各大媒体上面，我们的点击量大概到了1600万。我们也和全国各大物业公司合作，推广，还有我们线下的专卖店推广都有。系统我们也感召了，我们刚才说合作商，系统商，当时我当天就和我们的财务IT总监去沟通这个事情，马上就答应了我们系统要扩容，因为我们也很难想到，到底我们会有多少个非恒洁的客户打我们的电话，马上联系了系统开发商还有电信运营商，给我们提供了中继线，虽然是在休假期间，但是48小时内我们完成了系统扩容，24小时内完成了中极线的扩容，这是一个空前的速度。

然后就讲到人力安排了，凭什么要敢接这么多的电话，凭什么能够在线排查呢？靠的是全国3000多家服务商的上万名技术工程师，我们都感召了每一个人的心，他们都随时候命，有电话可以接，远程接电话，远程排忧服务。我们在全国各地的区域经理，还有我们总部的备件技术工程师全部全员接电话，因为当时很多小伙伴回家过年了，中间这个图当时我还在老家过年，我和大家说，我明天就回佛山，然后大家如果回家过年的，可以在家里值班的，可以回应，大家可以报名。然后扫一下全部在群里面说我可以在家值班，当时我们的电脑是不够的，我当时找了IT，IT说库里面还有电脑，那时我们都在家过年，我可以把钥匙给你，你可以去拿。然后电商部还有，我可以联系采购，如果再不够的话，我们可以租借，所有的环节都全部做好，我们可能后期还会全部家庭当中。当时有一些员工在佛山附近，但是没办法回来取电脑，我们的数据员都开着车一部一部电脑送到他们家里，后来的疫情越来越严重，我们也全员的家庭值班。

有一个问题，因为我们都知道家庭值班，数据各方面的人员管控是一个有挑战性的事情，当时我们也做了很多的措施，大家看到我们当时执行的几天之后，我们的接通率到中午依然也是百分之百。当然没有说永远保持这个数据，但是我们在2月份到现在为止，我们的接通率是达到了96%，还有三分钟回拨率达到90%，这个就是客户打电话过来，4%打不通，我们会在3分钟内给用户回拨，这个是90%。还有我们的工单回来之后，我们要做一个回访，96%的四小时内完成了回访。当然这个数据并不是牺牲员工的工作量来达到这个数据，因为我也做了很多措施，比如举两个例子，接通率，如果我们当时我们做了一个系统的升级，用户如果等待超过30秒，系统马上会转到后台资源人员的手机上面，保证我们的接通率的比较高。还有三分钟回拨率，当时系统做了，打了电话过来之后呼损了，系统马上就会弹屏，所有人都会看到了，大家都去抢单，你抢到了这个号码，三分钟内回拨，这个工作量就是翻倍的。所以大家都很积极的，又完成我们这个数据，又把自己的工作量做好。

我们讲第三个关键词是感恩。整个过程当中，我们是非常感恩，感恩有两个部分，一个团队我们的客户。大家可以看到第一个图，我们当时因为以前是没有24下时值班的，但是疫情开始我们2月1号开始，24小时值班，大家也知道，会通宵班，但员工肯定不喜欢通宵班，我们这个怎么来马上就推行下去呢？当时我们的数据源还有配电支持的主管，两个人站出来，他说我们两个带头值通宵班，白天上班，晚上继续值班，区域经理一起跟到加班的行列。所以我们的客户专员还有什么理由不想加班呢，这么好的士气，我们也很顺利的推行这个事情。

我记得有一位教授讲课，他讲完全课，他说看一个员工，一个企业的员工他的归属感，看他什么地方呢？看他的厕所，特别是男厕，我非常的认同。我们当时疫情的时候，阿姨没有上班，所以难免有垃圾清理不是很及时。但是我当时是上厕所的时候，看见有一个客服专员自己把每个厕所的垃圾都收出来，我说太辛苦你了，她说没事我在家都是这样做的。我瞬间明白这就是恒洁的归属感。并不仅仅是说我们在总部，远在武汉我们当地的区域经理也是这样，后来和我讲当时的一个情形，因为我们有很多产品过去，也需要到火神山那里去协调一些工作。当时说你知道吗，我当时在现场，我看到每一个人就是忘我的工作，不管你是工作八个小时、十个小时甚至四十八小时，他甚至忘了，他只是一个血肉之躯，完全忘记了。他有的就是我们心都是朝着一个方向，和时间赛跑，在死神手里抢回我们的生命，这就是火神山的情况。当时他支援完火神山回来之后隔离，他说因为我家小孩又小，爸妈年纪又高，所以我不敢回家。而且他自我隔离了两个月的时间，他说在这两个月的时间，你知道我怎么渡过吗？我住的地方就是武汉的方舱医院就在那附近，他说我每天看的最多的就是楼下的救护车来来往往，然后我们的白衣战士推着一个单架推着我们的同胞出来，因为他在武汉，他也去支援了，他不知道自己到底有没有被感染，那时候他已经做好了一切准备，可能下一秒这部车，这些白衣战士就是为他而来，或者这个担架上面躺的就是他自己，所以他特别有感受，他当时拨通了400电话，我当时听了他电话很感动，他很简单的问，你们还好吗，上班有戴口罩吗。其实是千丝万缕对我们400千丝万缕的一些牵挂和感情。

对我们的客户也一样，因为当时开展了在线的排障，所以这是我们在线服务的时候，客户为我们点赞，他说平时不敢拆，现在你教我怎么样去排障，不需要师傅上门就把问题解决了，他觉得很赞助还有一位支援武汉的护士给我们来电，听听她的心声。这是当时这名护士打电话给我们，对我们的一些感谢。其实客户的一声感谢是我们工作的动力，可能不是做客服行业不一定能够很好的感受这句话，但是在我们心里，我们真的觉得很真实的一个感受就是这样。

当然我们员工的付出，我们都看在眼里，暖在心里，我们知道大家都很辛苦的，会买很多的零食给他们，我们现在就传承了一个很好的比较温馨的，我们还有一个零食区，随时都有零食可以给大家共享。之前我亲自给他们买了一个保健品，平时一些急用的药品，药店的服务人员说，我问他有没有一些枸杞、去湿茶，他说应急的还要这些吗，我都说需要。这边的是我们当时的对疫情服务当时的一些比较优秀的员工进行小小的一些激励。当时那个录音就是第二张图片这位小伙伴所接的电话。

最后一个词就是感悟，其实在这个过程当中，我们说谁最是可爱的人，可能在这个过程当中，对国家来说，白衣战士就是最可爱的人，但是对于恒洁来说，参与这次行动的都是最可爱的人。然而我们恒洁在线，就算现在疫情完结了，我们还是一直在线，24小时服务，只要你有需要，随时都可以拨打我们的400电话。我们通过这次疫情的服务，也给我们做了一次练兵，我们该怎么排障，该怎么向技术中心迈进，所以招了一批技术工程师，我们的互动中心，以后将向技术中心迈进。恒洁服务无界限，到现在我们还是只要您卫浴产品有需求，不管是不是恒洁的产品，欢迎随时24小时拨打我们的热线，我们一直在线。这就是恒洁卫浴。谢谢。