客户观察-客户观察·2020第四届客户联络中心华南峰会—才博（中国）副总裁&领服智能云CEO肖子京分享

摘要：

8.13日，由才博（中国）客户管理机构主办，中信·鸿联九五、深圳市呼叫中心行业协会、广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会联合协办；中国信息协会客户联络中心分会、中山大学数字治理研究中心支持的“客户观察·2020（第四届）客户联络中心行业华南峰会”在深圳圆满落幕！

峰会主题为“疫后背景下的服务挑战与机遇”，10位行业大咖倾情分享，直面行业挑战与机遇，共话行业新发展。因疫情防控要求，峰会采用线下+线上的模式同步进行，现场共有来自各领域服务管理人400+参会代表，线上直播超5万人次观看，线上线下同步融合互动，热度不减！

肖子京：才博（中国）客户管理机构副总裁

领服智能云信息技术有限公司CEO

分享主题

互联网+，让人力资源运营变得与众不同

肖子京老师做主题分享

内容摘要

大家下午好，我是一个偶然的机会加入客服中心这个行业的，13年到现在，已经干到了客服中心平台型企业中的一员。走过了甲方和乙方，也做了讲师，我觉得我还是有资格讲的。才博是我见过所有客服中心行业里面最有情怀和想法，真心是为行业做事情的企业，也是因此如此我成为了才博的一员，和大家一起做事情。

我今天演讲的主题是互联网+，让人力资源运营变得与众不同。我讲讲才博正在做的为行业贡献力量的事情。今年才博开始为全行业构建客服人的数据库，这个数据库是什么样的？我们都知道美国有一个公司做市场调查，包括员工的敬业度调查，一共有12个问题，一个字都不能改，会有标准的答案。员工打分之后会告诉你这个企业员工的敬业度，这个数据我们买不来，也不适合客服行业。所以才博今年开始做我们客服人自己的幸福度，我们设置了57个问题，所有参与的企业会知道员工在这57个问题上的感受，而且你会知道你的员工和全行业的对标结果，以及你的员工和本省份的对标结果，以及你的员工和你所在行业的对标结果。除了这样的幸福度调查，我们还顺带收集了员工的婚育、性别、薪资情况，有一家企业在浙江省。浙江省的数千份问卷中，这个企业的薪资比其他的公司人均少了10%，有意思的是什么？有意思的是他的员工都觉得薪资特别高，薪资勾选对薪资非常满意的比例非常大。

这样的报告才博会持续的免费的提供给所有的合作伙伴，只要大家愿意构建客服中心的幸福指数，我们把这样的交付过程会免费提供给大家，你可以通过它了解到自己员工方方面面的事情。

这个是才博第一个做的事情，第二个是展现情怀和行业贡献的，才博今年开始有客服行业的正式的资格证书，而且是国家承认的，就叫做客服咨询师。我们的小朋友都非常的辛苦，现在我们客服人也有了自己的资格证书。这样的资格证书的建设已经在紧锣密鼓的备课当中，相信未来的不久我们就会看到这份证书证明我们员工的努力，这些都是他们的职业生涯的加分项。

这个是才博做的事情，我以前从业的时候去过互联网公司，在乐视干了三年。所以我希望用互联网的方式帮助企业提升核心竞争力，客服中心的核心竞争力是什么？如果你是一个甲方企业里面的一个部门，客服中心最难得出手的一件事情是什么，是我们有很多的系统吗？系统谁家都可以有，系统是花钱可以解决的。客服最核心的价值是服务渠道吗？你也可以有销售渠道，我理解客服中心核心的一个竞争力是我们有人。我们有广大的员工，我们有带队的人，我们有人力资源的运营能力，我们能够把刚刚步入社会，刚刚从业的对社会没有感知的人给他们一些锻炼机会，让他们离开客服中心行当的时候和刚刚进来的时候是脱胎换骨的变化。这样的管理能力是我们这个行业最核心的一个竞争力，我们能不能用互联网的方式来帮助每一家企业提升、强化这样的能力？我们做了一些尝试。

互联网最基本的是让人和人之间的链接更加的揭秘，传统的商家渠道永远干不过天猫、京东、拼多多，因为一个平台可以链接所有的商家。我们的客服中心也可以这样，我们有一些传统的沟通渠道，从老总到经理到主管到员工，我们也可以有一些互联网的方式。我们的老总发一个通知到所有员工的手机上，我们管一个部分的老总也可以直接到员工。员工这里还要收回反馈信息，这个是互联网的方式。互联网的方式怎么和客服结合在一起，最经典的一个案例是我亲身经历的。以前我是干银行的，有一天风险管理部发了这样的一个短信，这个短信说：根据人民银行通知，我行诚意提醒您，请珍爱您的信用记录！”。所有的贷款用户看到就疯了，以为是自己的信用记录怎么了，这个短信出去之后电话就打爆了，早上9点打到晚上12点。这样就要把晚上在家的人叫过来，先把火灭了再说。但是最繁忙的时候要做海量的和员工的沟通，而且是没有排班的，员工还会讨价还价，这个过程很难有效。

这个时候如果可以直接链接到员工的话，我们要解决第一个痛点。我们说现在有一个词就是加价，我们直接告诉大家哪个小时需要多少人，员工就会手机上收到一个消息。点开之后是一个通知，这个通知说现在很忙，希望来加班，这次给予1.2倍工时，再忙就1.5、2倍，员工只要点击确认里面的考勤请假都是一应俱全。这样的方式被我们的一些伙伴玩坏了，他们发现这样可以临时招募的话，是不是员工请假我也可以找人补，以前员工请假说现在人力有缺口，不能请，必须换班。员工很难受，为什么不能请？我们能不能员工请假的时候，老板批一下，有两种批法，一种是同意，另外一种是同意并且招募一个员工。这个是一个情况，就是链接到员工的好处，其实好处是方方面面。我们经常要发一些通知给员工，有些业务支持要告诉员工，我们的通知系统被以前的客户改造为业务知识的发布系统，因为他们认为所有的业务知识发布需要签字确认，员工知悉了。刚好我们的员工有一个看完了通知签字的功能，未来我们还会像微信公众号一样开放点赞、评论。

你和员工的距离近了之后，比如远程职场，今天这个员工病假了，结算会少了一个人头，这个员工离职了，结算也会少一个，换一个小张顶替了小李，你真的知道吗？不一定，那怎么办？我们链接到我们的员工，我们参加的是开放打卡的方式，在座的谁离职之后会把个人的微信贡献给企业？都不会，这种情况下除非我们的企业可以做到扣下所有员工的个人微信，他根本就不可能做到假人替换的事情，所以我们就可以非常的放心远程的那个人就是我的人。

链接员工还可以在招聘的时候发挥价值，我们那么多的人，一个一个打电话通知吗？当然是微信公众号的推送更快，员工离职之后可以快速的推送，比如你有员工的微信号就不用怕，离职3个月自动推送离职原因调查，这个时候员工可能愿意讲真话。

总之上下层打通链接到员工是一个补充和监督，链接到员工是第一环，大家当然在自己的本质工作中也会自运营，我们需要给一个平台，这个平台一个小程序，可以放在员工的手机桌面，进去之后就是工作台以及组织模块对他的关怀。怎么自运营？首先班长和员工都可以看到自己职业生涯的履历，这个不仅仅是经验信息，而是这个企业获得的所有的成绩以及转岗还有成绩都会计入。而且我们还做了职业生涯的累计记录，这些年谁是企业接电话最多的，有没有人接了30万通电话，满意率是多少，这些都是荣誉，这都是提升文化价值和提升员工自信心的渠道，这些我们都统计好展示在小程序上。

小程序上还可以做员工的积分礼品的兑换，今天我们有一个培训课程，谁来参加这个培训课程？积分进行兑换，多少积分可以换一个听课券，可以换一次换班机会，这些都是OK的。除了刚才这样的数据展示，我们可以让员工自己查看自己的业务表现，给他一些图形的功能。左右的数据指标基于企业的自由数据无需做任何的改造，往下我们可以看到优秀的员工，排行榜当月的以及全年的榜单我们都可以小程序上看到，优秀的员工我们拉回自己的视角做对标，所有的班组长和管理干部是一套图表。包括趋势图和分布图，什么时候会有异常的事件，看一下内部和外部的团队的差异，包括还有一些数据的异动和监控，这个是用来打通管理微循环的。我16年做咨询顾问就是异动咨询，每一个员工要背10个以上的指标，班长想管好要看好200多个点，15个人，一周看一次是关心不过来的。班长说我看了，员工的数据没问题，其实没有看，也不应该他看，我们应该帮助他看。所以我们有一个监控规则，有员工的数据出现下滑，一个指标就推送过去。除了数据的展示和分析，员工一定想自己运营的是自己的班务，客服中心大部分是花班制，有各种各样不同的班次，这以前是我们的一个难点。但是实际上这个可以是我们人力资源上的亮点，这个是什么亮点，我们可以给予员工不同的班务选择。

今天晚上我有一个约会，我就上早班，早早下班和女朋友约会。今天下午我要看比赛，明天上午可能起不来，那我明天就上下午班，之后再上班。我们客服这么多的班次，选择权给员工，员工会非常开心的。当然一个月21天，员工不能说选20天，员工是理性的，他不期待选20天，选4—6天就足够了。如果有一天我有特殊的事情，小程序我就可以选择，还可以预约几次班务。这里领导当然要审批，经过这里的审批还有今天需要不需要这样的班务。我们排版的需求确定之后把员工的申请和排班室的需要做匹配，早上申请的人太多先到先得，早上申请人少你就都可以上这个8点的班。

客服中心是靠人做业务的，我们每一通电话人是要带着情感去讲的，我们希望每一个员工都是昂首挺胸向前走，你不能给大家高薪，请给大家荣誉和成就感。我们至少给员工一个平台，让他看到差距在什么地方。如果我们的员工太辛苦，我们是不是可以给他选择的权利。

再往下如果客户虐我千百遍，至少留下青春的回忆，比如我们的班组照片墙，可以自己上传。如果天生我材必有用，看到伙伴的成长更加快乐。未来我们会开发一个师徒系统，师傅和徒弟的感情是非常深厚的，这个我们将来会明确下来。

还有一个互联网行业讲究的极致，我们看一下他们的资源化管理思路，客服中心永远有一个岗位是现场调度，就是最忙的时候他要做调整，2—3个现场管理人员可以调动庞大的一线团队吗？不一定，现场的管理者和一线团队是有天然矛盾的时候，因为最忙的时候员工最需要休息，管理者在那儿喊大家快点上线，一线的团队心里想我刚刚被客户骂了，这么着急干什么？怎么用人性的贪婪制约人性的懒惰？我们说美团的送餐员下午茶和午餐的配送费是不一样的，午餐的配送费一定是贵的，因为午餐吃的人多，配送员也要吃饭，所以午餐的配送费一定是贵的。还有一个是机票和酒店的折扣与忙闲是有关的，我们要打破了根据随便的忙闲来定，我们的软件当中会提供这样的算法，我们只把排队时间的员工表现拿出来，专门去计算排队这个红色区域的员工工作效率，帮助你锻造一支有抢先文化的队伍。只要看到天花板排队人就冲上去了，客服中心的忙和闲定义了两种客服的运营形态，忙的时候所有的老总是抓量，要数量，要把电话接起来。空闲的时候所有的老板希望抓质量，员工的工作舒服一点。这个一定是要在客服中心每一个人的思想里面，怎么刻在他们的思想钢印？一定要把数字算出来，我们知道忙的时候要冲上去，闲时冲进去指标好看，但是没有什么用。

经历了这个调整，你一定可以看到10%的产能增长，因为员工被训练被一排队就冲上去，你还可以减少8个人左右。以上都是关于人的功能和服务，其实我们客服的核心竞争力是怎么带队和管好这些人，因为这个时代人的作用是越发明显的。想要发挥人的作用，先要满足人的需求，我们多少的系统是给客户的，但是没有资源给内部。现在我们是链接员工，给予员工平台。于是我们做了这个软件，叫做繁星—人力资源运营管理工具，完全是员工为中心，做了员工关怀、行政办公、数据分析、班务运营、诊断咨询。有三种集成方式，第一种是公有云，是最简单的，2—3天就可以完成一家企业的上线。如果大家觉得公有云数据安全有问题，还可以自行租赁云平台，租赁完成之后5—7天可以上线。第三种是集成本地部署，可以和自己的企业系统深度的融合，这些方式都是可以的，现在是推广期，纯Saas模式第一年会完全免费。

首页

快看

职导

来吧

侃柴

口碑

指数

品牌

技能树



会员登录

还没有账号立即注册

注册

已有账号

忘记密码

个人资料

绑定已有账号

头像设置

请上传你的个人头像

重新上传

行家

客户观察·2020第四届客户联络中心华南峰会—才博（中国）副总裁&领服智能云CEO肖子京分享

客户观察·2020第四届客户联络中心华南峰会—才博（中国）副总裁&领服智能云CEO肖子京分享

分类：

作者：肖子京

来源：客户观察

发布时间：2020-08-26 00:00:00

摘要：

上一篇：客户观察·2020第四届客户联络中心华南峰会—小鹅通王旭分享

下一篇：以客户为中心的客户服务体系

相关推荐

客户观察·2020第四届客户联络中心华南峰会—才博（中国）副总裁&领服智能云CEO肖子京分享