【客服节】李艳芳：党政工团 凝心聚魂 共克时艰

9月24-25日，由中国信息协会主办，中国信息协会客户联络中心分会和中国电子北海产业园联合主办，才博（中国）客户管理机构承办的第四届中国客户服务节在广西北海成功举办。大会为期两天，以“弘扬服务精神，传递微笑服务”为总主题，以“共同战“疫”，客服人在担当为背景，共集结近40位嘉宾以及500余位行业代表出席了客服节的开幕式大会。采用“线上+线下、会议+展览”的互动方式，在线观看人数超过30万人次。议程包含广西及北海市政府领导致欢迎辞、主办方及国家部委领导致辞并发表主旨讲话、战略合作伙伴签约仪式、《客服人幸福指数调研报告》发布解读、《我是客服人》首发仪式、优秀标杆代表发言、抗击疫情先进事迹与先进个人报告会、颁奖晚会以及两大平行论坛：服务创新管理案例论坛、质检培训管理案例论坛、技术应用交流展览区等。

尊敬的来自全国客服界的各位领导、同仁以及线上的各位朋友大家下午好！非常荣幸受邀参加由中国信息协会主办、才博承办的第四届中国客户服务节。这是光大银行连续四届蝉联最佳雇主单位，前三届我们都是在5月8日世界微笑日的这一天举办，今年的这一届是因为大家都懂得的原因推迟到今天，所以显得格外的意义非凡。9月8日，刚刚举办全国抗疫表彰大会，9月21日-22日刚刚举办湖北省抗疫表彰大会。而在今天，我们在美丽的北海相聚在此，举行中国客服人的抗疫事迹先进表彰，所以显得格外的意义非凡。接下来我以凝心聚魂、共克时艰为主题，向大家分享光大银行的抗疫历程。

在9月8日的全国抗疫表彰大会上，习总书记说到，生命至上，充分集中体现了中国人民浓厚的仁爱传统以及中国共产党人以人民为中心的价值追求。在今年的3月，也解决武汉封城的第50天，习总书记亲自来到武汉对武汉人民说，你们非常的勇敢，非常的坚强，党和人民感谢武汉人民。

而在今年9月开学第一课，荣获共和国勋章的钟南山院士说到，人的生命是第一宝贵的，他还分享了这么一组数据，1月23日-4月8日，武汉关闭了76天，1184小时，造成的损失至少超2000亿，而直接避免了至少70万人感染新冠疫情，正在央视综合频道热播的首部抗疫电视剧《最美逆行者》是以武汉的抗疫故事为主题进行的播放，今天晚上播放最后两集。接下来我向大家分享光大远程银行中心的战疫情况。

光大银行远程银行中心现有员工1600余名，分布在北京、武汉、天津三个城市，平均年26.5岁，管理团队平均年龄34岁，35岁以下的员工超97%，是一支十分年轻的队伍。

1月23日，武汉封城，也是新中国成立以来抗疫难度最大的一次突发公共安全事件。而这一天，武汉全城交通停运，武汉分中心的员工克服各种困难到岗，当天管理团队17人全部到岗，按照一线的排班，34人克服困难到岗，其中党员55人，团员139人，党团员占比超57%。

在封城的这一天清晨，光大集团董事长李小鹏、刘金行长、卢鸿副行长、杨兵兵副行长对总行对员工进行慰问，此后非常果断的做了一个英明而果断的决策，将员工的健康和安全放在首位，启动应急预案，武汉中心停运，由北京、天津分中心承接，这意味着我们武汉分中心运营九年以来的首次停运。

4月8日，武汉重启，也迎来了武汉分中心的重启，在这一天，我们隆重的举行了复工仪式及武汉分中心党支部特殊党日，杨兵兵副行长主持，卢鸿副行长主持。青春使命担当三个中心，共克时艰，95595我们一直都在。

武汉分中心停运后，北京、天津中心承担起责任这意味着不足400人的队伍要承担起千余人承担的责任，党员、团员、青年们积极响应，立足岗位做贡献、抗击疫情永向前的号召，克服各种困难取消春节假期提前回岗，加班总时长超3万小时，践行95595我们一直都在的承诺。

武汉经受巨大黑天鹅事件检验，在数金部总经理室领导下，千里团队向总行交出了两个优于同业的抗疫答卷，全员平安优于同业，快速上线移动客服优于同业，这两个答卷得到了中国信息协会以及集团党委总行党委的充分肯定。

北京在今年的6月疫情升级，主要承担管理职能和数金部线上运营渠道的北京中心，我们采取了应急的演练，历经20天，1300余人京津含有汉三地员工来维持北京中心的管理职能和数金渠道的线上运营保障。

共克时艰，抓紧抓实抓细，牢牢守住封城之前的抗疫成果。2019年12月31日，武汉市卫健委首次通报武汉市有不明肺炎，而远程银行中心武汉分中心的抗疫从这一天开始进行，对应疫情发展的时间线，我们在封城之前采取了10个时间点的10项举措，均为正确决定。比如在12月31日得知武汉有不明肺炎之时，我们就在大楼基础消毒的基础上深度消毒，员工发烧不加班，1月2日开始购买消毒用品，并提醒员工自备一些口罩，1月5日，每个楼层进行体温监测，1月16日升级管理，员工发烧在管理群报备，1月19日，我们又进一步的申请以前期的管理形成放疫的应急预案，1月20日，我们在一楼设定额温持枪得体温监测，员工提问超过37度5不许上楼，必须回家排查。同时1月20日，牵头远程银行中心三中心的应急预案，并成立以杨兵兵副行长为组长，卢处长为副组长的小组，1月21日，建立管理团队无急必要不离开武汉。1月22日，安排应急员工回家休息，并发布数金部总经理慰问信。经过上述的一系列措施，通常我们是70%的员工在春节时离开武汉，要么回家过年，要么出去旅游。通过这一系列措施，我们将来70%的员工留在了武汉。不仅保障了这支总行千里之外的千人团队，尽管位于中国百万人口一条街上，但是我们的员工没有在楼内感染的事情，同时也没有员工出现直系亲属因为新冠亲属病亡的事件。我们的发烧的总人次不超过30人次。为我们抗疫的成果打下了坚实的基础。

凝心聚力，激活组织、激活个体，积极贡献抗击疫情金融力量。在疫情期间，我们光速上线移动客服，两周上线200台电脑到达武汉，到达武汉的每一个员工的手中，四周移动客服上线200席。截至目前，为近100万客户提供云端服务。充分的发挥了光大银行综合客服服务中心的优势。同时采取IVR优化小智扩容，调整语音播报，工单流程优化，为客户提供更智能的服务。

同时我们还创新非接触服务，在武汉中心优选18名员工结果对于子，培养北京、天津、远程会员100人。同时，上线视频业务的审核紧急业务，为客户提供绿色服务。比如我们为紧急需要代发的客户发放了三千万个贷发，同时我们除了为集团的天使服务包气象咨询业务提供咨询以外，我们在2月28号还为医务人员金融服务提供绿色通道，每天服务人次近千人，截至4月末，服务医护人员的绿色通达的客户人次达5.4万人次。同时，我们也发挥我们十年来一直在做客户体验报告的调研的这样一个优势，在疫情期间快速行动，形成16份高质量的调研报告，提供了上百条优化建议。

在此次战疫情期间，我们也历经考验与考验，比如2016年7月初，武汉面临周降考的体验，2018年战停电而此次战疫情，更是严峻，我们总行千里之外的千人团队的凝聚力、战斗力也再次得到检验。

我们收获了文化的力量和心理的力量，在巨大的黑天鹅事件来临之时，我们急速的调整认知，自我赋能和彼此赋能，提升积极心理资本采取积极的行动，受到了较好的效果。而这两种力量，文化的力量，心灵的力量也将使我们受益终身。

疫情期间，我们真切的感受到了来自集团、总行的关心关怀，比如薪酬保障，比如防疫物资还有专项的津贴等等。同时我们特别关注员工的心理建设，我们有宣传海报，还有专线的咨询以及课堂，还有心理问诊等系列活动，员工还写封城日记等系列活动。我们将组织的关心关怀心存感恩，并迅速开启在线上班，在群上岗，在线培训，在线营销，在线团建新的开工模式，并积极创新四个起来。调整大家的积极性。动起来，在线团建，精彩纷呈。既有KEEP的打卡，还有3月6日抗疫K歌之王的决赛有800人参加等等。学起来，在疫情期间，我们迅速开展学习活动，全员学习打卡超5.5万人次，在疫情封城的76天中，人均打卡65天。我们的千人计划截至现在，已近2000课次。其中AFT、CFP55人次，银从考试超400人，保险证券资质近200人，国家二级心理咨询20人，平均每两人中有一人持证。晒起来生活的美好，美食最能诠释，在封城期间，大家将家里有限的食材做成美食，晒出来共134份美食，这不仅是大家的需求，更展示的是英雄城市、英雄人民打不垮的精气神。我们还联合明理家爱心团队持续开展寻找100个因疫情失去家庭的活动，我们通过与专业团队的合作，提升阳光心理俱乐部、阳光伙伴的专业素质，并将他们及时帮助到线上服务客户遇到压力的员工。同时也通过这样的一个活动，传递光大的正能量，这种爱心的活动帮助到因疫情减少家庭痛苦，这里有一个案例，当我们在朋友圈发现有一个离职的员工发了一条消息，他写了一篇日记来纪念他在疫情期间失去的母亲，我们与他取得了联系，得知他的父亲因为他母亲的病逝非常的痛苦，长期不能正常睡觉，整个家庭也因此失去了以往的生气和活力，整个家庭都非常的压抑。在获得认可之后，我们让这个爱心团队及时的给他本人和他的父亲做了辅导，效果特别好。这个是他给我回的微信，表达对光大银行的感谢。

同时，我们积极履行社会责任，在疫情期间，我们9名员工积极参与到各类志愿者活动中来，其中潘玉婷是一个普通的90后团员，婆婆得知血库告急，第一时间献血400毫升，她的公公是一名老党员，当得知社区需要下沉干部报名时第一时间报名，她和她的先生投身到社区的食物的供给中来，一袋米、一壶油，在电梯没有开启的时候都是一层一层的往上送，话不多，人实在，是整个志愿者团队对他们的评价。

复工复产后我们严格执行最高的级别的疫情防控工作，我们进行了两次核算监测，我们的测温进行了两次升级，从水银体温计到1月20号的体温枪监测，到复工4月8日后的红外监测，同时进行进楼的五个一，一检核身份，扫健康码，一池就是门口有消毒池，一洗免水洗消毒，其他的餐厅、食堂、宿舍等都严格的管理，每天进行安全报送。4月30日，集团团委举行光大青年榜样说先进事迹分享会，非常荣幸我也以全国五四红旗团支部优秀代表的身份进行了分享，激励广大的以榜样的力量，来激励广大的青年，围绕着疫情防控经营发展勇于担当，甘于奉献投身到集团建设一流企业的新征程中。这五本书是武汉分中心的抗疫成果的五本书。远程银行中心将战疫的精神持续的转化为高质量发展的动力，为打造一流财富管理银行而不懈努力。接下来我们以光大之歌为背景，为大家放一组手语视频。谢谢主持人。9月17号总书记阐述到，光荣属于英勇的中国人民，我们已经看到英勇的中国人民在斗争中造就了无上光荣，期待在座的各位能够发扬和传承中国客服人的抗疫精神，在实践中造就属于我们中国客服人的无与伦比的无上光荣，谢谢。