【客服节】肖子京：绩效管理与员工关怀驱动客服人幸福度提升

9月24-25日，由中国信息协会主办，中国信息协会客户联络中心分会和中国电子北海产业园联合主办，才博（中国）客户管理机构承办的第四届中国客户服务节在广西北海成功举办。大会为期两天，以“弘扬服务精神，传递微笑服务”为总主题，以“共同战“疫”，客服人在担当为背景，共集结近40位嘉宾以及500余位行业代表出席了客服节的开幕式大会。采用“线上+线下、会议+展览”的互动方式，在线观看人数超过30万人次。议程包含广西及北海市政府领导致欢迎辞、主办方及国家部委领导致辞并发表主旨讲话、战略合作伙伴签约仪式、《客服人幸福指数调研报告》发布解读、《我是客服人》首发仪式、优秀标杆代表发言、抗击疫情先进事迹与先进个人报告会、颁奖晚会以及两大平行论坛：服务创新管理案例论坛、质检培训管理案例论坛、技术应用交流展览区等。

才博（中国）客户管理机构副总裁、领服智能云信息技术有限公司CEO  肖子京

现场直播回看

很高兴在这样一个舞台和大家分享绩效管理与员工关怀的话题。今天我的分享题目是绩效管理与员工关怀驱动客户联络中心，员工幸福度提升。这样的一个题目自然是延续自我们前面客服节发布的员工幸福度指数。当然在幸福度指数之前，其实才博中国也做了很多年的筹备，我们在绩效管理和员工关怀这两条维度上，做了很多的工作，希望能够通过这两个事情帮助到每一家客户服务中心，提升员工的幸福感，进而带来客户的满意，进而带来客户服务中心的价值创造。

既然这个题目源自于客户服务节的幸福度指数报告，我就再多介绍一两句幸福度指数报告。除了今天上午杨锦堂先生发布的以外，在现场也会分享给大家我们对每一个参与幸福度调研的企业，我们都会为每一家企业奉上专属于本企业的幸福度指数报告。现在就给大家看到的是某一家企业的报告内容。在这一份报告中，会详细解读这一家企业在这57个幸福度调研问题中的答案。这一家企业的员工的薪资和本区域其他客户联络中心的薪资是一个什么样的关系。另外还有更有意思的事情，也许你的薪资并没有达到本区域、本省份的均值，但是员工的认同感会不会已经超越了全行业的表现？这样的一份报告只要是在今年参与过我们幸福度调研的企业，我们都会提供这样一份给到大家。明年的时候这样的报告会奉献更精彩的内容，比如这一家企业这两年的变化是什么样子，深度解读幸福度指数的57个问题，我们用这两个纬度去看行业的痛点是什么，我们怎么通过平台的机构去推动行业的痛点的改善？

我们用两个维度去拆解这17个问题，第一个维度，是行业的总体评分高或者低，前面几位分享嘉宾也都聊到了，可能社会的总体认同度还不是特别的高。还有一个维度是什么呢？使行业之间是不是有差异。行业之间的差异度，我们来通过各家企业评分的差异度来做判定，结合行业评分的数值和行业差异度的指数，我们发现在整个57个问题中，最需要改善的也就是行业差异度非常明显，确实有些企业做得好，有些企业做得不好，同时整体评分不高的是这10个问题。分别是什么呢？名列前茅的大概离不开绩效管理和员工关怀，在这里面，橙色的给出来的是绩效管理的话题，比如我认为个人收入和福利待遇与岗位责任及工作付出相比是匹配的，这个问题企业之差异度是很大的，而且相对来说员工给出来的评分不高。这个数字我们又发现，和员工的司龄成正比的，只要你的回答这段问题，员工给出来的分数高，这一家企业的司龄，平均司龄一定是较长的。类似的有五道和绩效有关的问题，全部命中了最需要改善的这一个象限。我们就有必要去关注这样的一个话题了，可能中国人谈钱都比较敏感，但是谁出来工作不是为了一份体面的收入呢。除了体面的、当下的收入，还有长远的发展。但是对于客服中心的一线坐席而言，如果你的绩效薪资、绩效数据不是名列前茅，如何能够晋升呢？所以对于一线坐席而言，这张绩效方案，既决定了你当下的收入又决定了你长远的发展，毫无疑问这件事情是不能回避的问题。

另外一方面，客服中心是情绪劳动，我们面对各种各样的规律压力，客户给的压力，员工关怀动作必不可少。在这两个体系下，我们都希望能够得到员工的认同，只有员工认可才是幸福的前提，在绩效这个方面，我们还要再前进一步，除了绩效方案本身，有些时候客服中心的数据，绩效数据指标都是要值得推敲的。数据指标会有什么样的问题呢？大多数应用的数据指标其实来自于各类信息系统厂商给出来的统计数字和业务指标。这些数据指标呢，并不一定完全涵盖老板的想法，并不一定涵盖业务的想法。举这样一个例子来说明，我们怎么把业务的想法、老板的想法入到数据中，从而带来更多的员工对于数据指标和绩效管理的认同。客服中心的一线坐席永远是忙一阵空闲一阵。于是我们有一个岗位叫现场管理，它会调动员工的工作积极性，在排队的时候，呼吁员工赶快上线，尽量不要小休，发餐延后等等，用这样的措施让员工在繁忙的时候多输出一些工作，我们有看到小A员工真的是像领导想象的那样，只要一排队就极限输出，但是也是带来很不好的体验，在空闲的时候自然就会有一些放松，在班组长的放松下进行一下辅导，或者是稍微休息一下。过了一会儿客服中心又排队了，小A又极限输出，于是他在不排队的空闲又去休闲，通算下来，小A的全天工作表现只有75%，但是小B始终按照自己的节奏工作，拿到了80%的工作表现。我是一个规模化的人力资源，不要小看这百分之几，在大多数规模化的人力资源，其实都在做碎片化的应用与管理。举例来说，当道路上的公交系统比较繁忙的时候，我们的出租系统，我们的滴滴出行等等，共享出行的方式都会采用一个叫加价叫车的思路，去调度我们的运力。机票和酒店的折扣与房间、线路的忙闲有关，骑手的送餐线路与午餐高峰和下午茶的选择时段有关，客户联络中心我们也是一个人力资源，我们为什么要用全天候的数据指标呢？这样全天候的数据指标能够得到员工的认同吗？好员工，小A员工，按照调度去执行，最后达到了全天候75的比例，并没有反映出他在排队时高的表现，自然得不到认同，如果员工的认同是缺失的，他怎么会努力工作，帮助你培养出一百个、五百个、一千个小A员工呢？那是不可想象的。所以显然我们应该在这里重构一下工作效率方面的指标绩效，除了工作效率的指标计算，各方面的基础数据体系上，其实都有一些新的算法，今天时间关系，我们不展开去说。

当我们确定好了要有一些数据重构的思路以后，我们如何以行业机构的方式推动每一家企业快速去达成这样的数据应用，从而提升行业的幸福感呢？我们给出两个解决方案。第一个解决方案，我们完全用成熟的数据算法工具，只要你把原始的来电流水或者员工状态的流水标准化的输入到我们的运算工具之中，我们会帮助企业完成这样的数据清洗，构建每家企业的宏观运营数据库，员工指标数据库以及业务数据库。一步到位的完成整个数据治理工作。这是其他的一些配置的应用工具。

第二个方案，如果数据应用工具对适合小体量的企业，我们也可以用一些更加信息化、更智能的手段帮助大家。我们采用saas的服务模式，对中小企业可以采用表单方式，而不用接口上传，一旦数据上传以后，前面提到的各种数据应用的方式，自动的会采用我们新的数数据算法，提供给到员工和各层级的管理者，在微信小程序上直接看到你的工作表现。不论是宏观的数据报表、微观的数据报表、等等一系列客服中心必备的数据应用，只需要五到十个工作日就可以完成。

这还是数据层面的事情，其实我们今天的话题是绩效管理，绩效管理在行业中的痛点很痛，员工幸福度指数告诉我们，员工觉得很痛，其实管理者也觉得很痛，首先绩效方案很容易惯性思维，延续既往的企业绩效方案。但是运营的时间，运营的业务因时而变，因势而变。变化才是客户服务中心永恒的主题，在不同的业务场景下，在不同的外部因素的变化下，你不可能用一套绩效方案干十年，那么接下来，第二个痛点，很多企业会面临这种情况，你自身的绩效方案与人事制度与集团的人事制度绩效方案是保持统一的，但是显然，我们一线的基础岗位和集团的精英岗位是有区别的。规模化、标准化的运作方式和集团化、多部门的运作方式是有区别的。我们客户联络中心一定需要自己的绩效管理体系。

再接下来，绩效调整必然动人奶酪，就有可能人员流失，这已经属于比较高的状态，如果通过绩效方案的改革，降低人员流失，留下好员工是一个话题。我们动人家的奶酪就要考虑到如何化解这样的人力危机。最后绩效方案的痛点在于有经验的管理者也很难自己实操多次绩效方案改革。而如果你实操多次绩效方案改革，如下能够预见三五个月以后，你的运营数据的变化。管理是相通的，所以行业实践的经历应该可以给到大家帮助。

除了这些痛点以外，在绩效方案的管理过程中，我们还会遇到一些很现实、很落地的问题，比如说在总体薪酬水平中，固定职级、浮动薪资的比例如何确定。假如我们知道员工的差异，好坏员工的薪酬差异如何设定。当然可以照旧一拍脑门，我们也可以看一看，行业内别人是怎么做的。在我们确定好了这些以后，员工之间的薪酬分布又该如何操作呢？我们应该做成一个中央高、两边低还是做成平均分布，或者一个是鲸鱼头分布，分布形态和数据指标的分布形态又有什么样的关联关系，哪一个员工层级更应该被薪酬绩效激励，这是一个很宏观的话题。我们确定好了收入的分配，如何和数据指标挂钩，指向个表给予的目标值和期待带来的发展是什么样子，我们如何调节各个薪酬数据指标和前提的挂钩关系。这些事情不把它研究透，贸然去改绩效方案，显然是不合适的。企业给出来一个方法论，以理服人，员工更加能够认同，那怎么办？行业内看过很多绩效分析报告以后，我们出了一套绩效诊断的方案。所以我们说，其实为了今天这个话题，我们已经准备了很多年了，也许大家不一定马上去改变我们的绩效方案，也许不一定马上通过绩效薪酬的调整，提升员工的幸福度，但我们至少可以先看一看，我们的方案有没有问题。就像做一个体检，我们先了解一下自己的薪酬绩效方案，在这几件事情上有没有问题。这套诊断的技术分享给大家，我们用指标的分布形态诊断，员工的成长速度诊断，指标两两之间相关性的诊断，和绩效诱饵，绩效驱动的诊断，再加上最后薪酬的方案，汇总成一套运营绩效体系的宏观诊断报告，我们会为每家企业提供不少于两万字的纸质材料，方便高级别管理者、中基层管理人员、一线坐席统一思想，看清楚运行体系管理中的痛点，我们运营体系管理中接下来的怎么做，统一思路以后，自然后续可以去进行改善和优化，这套方法论我们也已经在一些企业中进行实践，这是今年1月份疫情前夕，我们实践的一家企业情况，经过半年的实践调整，所有数据指标是天翻地覆的变化，我们看两个指标就好了，标红的，这是一家制造业客服，他售后维修的时候希望去卖货，希望在呼入说这个设备有故障的时候卖成一个付费维修的单子，有收益。营销类的工单比例在绩效方案运行之前是5.6%，经过我们半年的运营，没有任何营销方案的培训、营销技巧的培训，因为疫情期间不允许，仅仅通过绩效方案的调整，我们营销终端的比例从5.6做到12%。与此同时，我们在管控派单质量，售后维修上门以后，白套一趟是不能够接受的，这样浪费的成本可能比一通电话成本的十倍都不止。同样，没有任何业务的辅导与支持，员工的内驱力让我们这家企业的退单率，也就是派单的废单率从21%下降到5.8%。所以派单的准确性以及有营销的机会都抓住，在其他的数据指标方面，也呈现同样的趋势。

良好的绩效方案带来员工的自驱远胜于一点点的技能。其实我们这些工作就是在帮助企业改善绩效里面这件事情上，也不是做了一年两年了，从18年开始，我们就有为一些企业做绩效方案的优化，甚至有企业把我们的绩效方案的优化模式写成了论文，这是一家银行写出来的论文。这篇论文即将在中国银行业的期刊杂志上进行发表。同样他们的数据指标在论文中也有所体现。我们可以看到，单通时长下降到4.6，话后时长下降了13%总时长下降了15%。

以上是绩效方案的部分。我们分享的话题是绩效方案和员工关怀驱动你的员工幸福度提升。在员工关怀方面，我们也有一些题目行业之间的评分差异很大，员工企业间的评分差异很大，而且分数是偏低的。比如说公司能够结合实际开展丰富的文体活动，公司内网论坛设立员工园地，有职工之家提供员工休闲娱乐定期举办各类活动，我们看到前面汪总讲的京东的人文关怀做得非常好，可是不是每家企业都能一蹴而就，做成这样。那怎么办呢？同样提供各给大家一个快速上线的方案，这个解决方案相信可以帮到每一家企业，标准化、制度化的做一些人文的关怀。在这样一个人文关怀的流程物理，我们今天时间关系，仅举几例，在门口的展台中会有详细的介绍。这几例是这样的，首先生日大家都会去办，员工的生日小组的组长会想起，其他的组员能不能一起给你一个惊喜，小组的组长他的生日谁管？你的主管、经理他们的关怀由谁去做。用信息化的方式，我们直接在系统中约定，每一个层级的生日贺卡，甚至有企业为我们提出了盲盒的思路，就是你的贺卡也不要预约定制了，我们采用盲盒的思路去给员工玩这个贺卡游戏。我们会提前一到两天，直接通知到他的负责人，在生日当天给到员工以及他的班组一个惊喜。这样的惊喜之后，一定是生日会，生日会内部的文体活动，我们都希望把它永久的留存下来，像今天的活动，放到朋友圈也许三年以后，你不容易找到今天的照片了，企业的文体活动，我们提供信息化的照片墙服务，为每一个班组，每一培训班，都会发放自己的一个相册，这个相册设定我们自己的管理员，设定我们每一个相册的可见范围，由我们每个班组的管理员自己运营。

再往下，员工体验的一个很重要的环节，班务，客服中心可以给所有员工一个特别好的福利，这个福利是什么呢？你在家里有事的时候，你可以不用请假，而用休息的方式去完成家里的事情，比如我女儿现在上幼儿园，她今天要开家长会，我能不能不要请假，而是给我排休，我去上幼儿园的家长会。或者有些小朋友，我们今天要约会，要和女朋友烛光晚餐，能不能今天上早班？上完早班以后我们在晚上去和心爱的人烛光晚餐？今天晚上我要通宵看球，能不能明天上下午班，在下午睡一个懒觉回来再来工作。员工有各种各样生活化的需求，但是我们的班务排班不一定那么人性化。

所以我们怎么解决这个问题？我们一定要领悟这样的员工和管理者双向互动排班，员工自己选择你要上什么样的班务，但当一个月20天班你不能选19天，这个管理员没有办法排了，所以20天的班务，让员工选四天到五天，已经解决了他的燃眉之急，在班务之后，我们也想给员工一份沉甸甸的荣誉。就好像京东的汪总提到离职绿卡，我们能不能给员工职业生涯的完整交代而不仅仅是一个身份。这是以前我们左侧这张表格是以前咨询项目的交付方，给到每个员工入职以来累计所有的表现，这个员工在这家企业工作了4500通电话，显然一个月是完不成的，这是一个经年累月的，这4500通的整体受解率是多少，整体的满意度是多少，你有多少个月份是冲入了前十，有多少个月份是冲入了前三十。你在这4500通电话中达成的难度，达成的受解率在现役人员中排名第几，给到努力拼搏、努力奋斗的理由，这套职业生涯的体系我们也放到了小程序里面。

以上就是我们分享的绩效管理和员工关怀的一些行业的通行做法，绩效管理体系是八小时以内员工最关心的一个话题，八小时以内希望得到正确的评价，他希望他付出努力以后，这些数字上都有所展示，而且是正确的展示，八小时以外，我们的工作强度还是不小的，每天的情绪透支还是比较严重的。八小时以外，尽可能给予员工方便，能够用信息化支撑员工体验感，支撑员工关系改善的，我们都尽量去做。我相信把八小时内外都管好以后，我们一定能够在行业中对行业的员工流失率低，行业的员工满意度较低的这些痛点，有所改善。如果改善了这两者，自然我们会得到员工的认同，我们的客户联络中心的绩效，我们的整体的运营的质量，自然就会得到更好的改善。

所以我希望能够通过这两件事情提供一个解决方案给到大家，改善员工的幸福度，进一步带来每一家企业的提质增效，带来每一家企业更多的创造价值。谢谢大家。