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随着广大民众消费意识的不断提升,追求更好、更快、更优质的服务体验也成为不少企业竞相角逐的客户服务目标。在智能服务与数字化科技的加持下,许多客服中心已然从成本中心转变成为了价值中心,企业对于“新服务 新体验”的定义正在被重启。 在服务不断创新发展的过程中,以为用户提供暖心、贴心、舒心的服务体验始终是智能服务发展应用中的核心要素。本期封面人物我们特别邀请到了蚂蚁集团客户体验及权益保障事业部总经理丁翌先生,和我们聊聊他对于数智新客服的思考与看法!
随着广大民众消费意识的不断提升,追求更好、更快、更优质的服务体验也成为不少企业竞相角逐的客户服务目标。在智能服务与数字化科技的加持下,许多客服中心已然从成本中心转变成为了价值中心,企业对于“新服务 新体验”的定义正在被重启。
在服务不断创新发展的过程中,以为用户提供暖心、贴心、舒心的服务体验始终是智能服务发展应用中的核心要素。本期封面人物我们特别邀请到了蚂蚁集团客户体验及权益保障事业部总经理丁翌先生,和我们聊聊他对于数智新客服的思考与看法!
人物 蚂蚁集团客户体验及权益保障事业部总经理丁翌先生
丁总目前主要负责蚂蚁集团服务数据化,智能化的落地和创新,实现大数据驱动的用户、服务、产品三维一体的智能客服模式,带领团队在数据驱动用户服务体验上取得了显著成绩。在他的带领下,蚂蚁集团将在支付、金融、生活领域十几年的服务经验沉淀,对互联网时代下的新服务、新体验进行系统化的设计,涵盖了围绕用户行为的全生命周期服务设计,服务要素的全面数字化,服务资产的构建,以及客户体验全链路决策闭环,实现服务从被动到主动,从单到多模态,从地面到云端,从计划到柔性,从数据智能到人机协同智能,形成新一代的弹性,强韧,自组织的去中心化服务网络,将服务塑造成为企业的核心竞争力和体验改善的关键动力。
接下来,让我们一起来听一听丁总对于数智新客服的思考与看法吧!
1、您是在什么契机下进入这个行业的?
大家好,我叫丁翌,目前负责蚂蚁集团客户体验及权益保障事业群,我们事业群主要是负责蚂蚁集团客户服务和客户体验工作。我是在一个机缘巧合下进入蚂蚁集团工作的,因为蚂蚁在一个迅速发展的过程中,它面临的服务内容其实跟传统行业不一样,具有非常大的挑战。当业务成倍增长的时候,我们也面临着客服接不起,或者服务质量的问题,但是蚂蚁是非常有科技含量的一家公司,特别吸引我的一点是,我能够通过数字和技术的能力去改造这个行业,这是我看重的一个机会,所以我就加入了蚂蚁集团。
2、为什么想打造下一代的数智新客服系统,最初的背景和原因是什么?
我们在两年前发布了一个行业新客服白皮书,那个时候我们的概念在行业内是比较新的,随着中国数字化经济迅速发展,白皮书中的很多内容已经在各个公司都有实践和实现。对于蚂蚁集团来说,其实我们也在思考,随着国家的和时代的发展,未来我们需要什么样的服务系统。
当时我喊出的口号是我们一定要面向未来十年打造一个系统,那么面向未来十年,我们就要思考在整个行业的变化下,大家关注的东西会是什么。我觉得一个是疫情会变成常态,当疫情变成常态以后,我们就特别需要移动化的办公能力,或者是soho(居家办公)的能力,我自己把它定义成是一种去中心化的能力。当疫情或者其他突发状况来临的时候,很多公司都没办法实现很高的居家办公率,有些公司基本上只能做到20%,能做到40%的企业可能就是行业里面的标杆。所以,面向未来,蚂蚁集团是想做一套系统,通过一套去中心化的、非常强的数字化引擎系统去做管控,从而能够达到100%的居家办公率,这是在当下的一个热点问题。
第二,我们也想解决数字鸿沟的问题。蚂蚁有10亿用户,他们每个人的心智都是不一样的,所以我们要去做差异化的服务。但是,在服务行业的同学都知道,有很多服务是基于业务的,每一位客户对于这个业务的认知程度是不一样的,对于蚂蚁这么复杂的业务平台的公司来说,我们提供服务差异的难度其实也非常大,那我们要怎么才能解决数字鸿沟的问题呢?我觉得唯一的解法是让我们对用户的行为场景和他的诉求有更多的刻画,更多的去理解他的问题,然后提供不同用户的差异化服务,这是一种非常强的能力,等于说我们从业务端的分层,转换到了客户端的分层。行业里原来做得比较多的是基于业务的客户分层,而我们真正想做的是基于客户的客户分层。客户有非常多的维度,比如业务属性就是一个基本维度,还有他的年龄、性格偏好、对渠道的偏好以及对服务的偏好等。有些人希望通过自助服务形式解决问题,但有的人特别宅,不愿意跟别人交流,所以我们要去了解客户的这些特征和画像,积累足够多的这些东西才能够去做预判,给他提供更好的服务,这是我们想解决的第二个问题。
面向未来,就像我们当年做白皮书一样,我们想尝试把整个的一套服务系统做得非常标准化,我希望服务标准化是像麦当劳、必胜客那样的服务,而不是中餐馆,每天服务质量的好与不好是不稳定的状态。但是,今天的中餐馆在进行品牌化、连锁化以后,我们也可以享受到一致性的高效服务,所以你会发现,其实中餐馆也有巨大的机会利用连锁形式去提升服务品质。在这个逻辑的背后,就要求你对整个服务链路有非常通透的了解,而且是基于数字化和科技驱动的核心去加工这些东西。这里面有些理念,可能早在十年前就有很多做客户服务的老总们提过,但限于当时企业资源的原因,限于数字经济发展的原因,限于某些技术的原因没有实现。随着现在智能AI的能力,还有科技驱动的能力,这些转变越来越能获得很多公司的老总的共识,所以在这个层面上,整个服务行业大家都会有这个感知,就是迭代越来越快,很多新的概念层出不穷。我觉得新的概念是为了解决背后的这些本质原因,蚂蚁集团一直是想解决很本质的原因,就是我们说的当下未来十年可能有这些去中心化的服务资源诉求,有通过用户分层的诉求,还有从服务和转型方面的诉求。
举个例子,现在越来越多的企业非常重视客户体验,重视客户体验的背后其实是想提升企业的产品力或者服务的能力,当很多行业进入所谓的发展成熟期或者瓶颈期,所有的老总都会回望:我还能从客户那边去了解什么?我们从大脑里是很难去想象未来在哪里的,只有回归到以客户为中心,客户诉求的基本点,我们怎么才能够想清楚,在客户需求的某个问题点上还有一个机会。所以从服务这套系统里面沉淀出更多的客户声音,并且把客户的声音转化成业务的洞察,我觉得非常重要和关键,这也是我们下一代系统想解决的问题。
打个比方,如果你觉得小程序慢,这就是一个客户诉求,但其实你并不知道机会点在哪里,这个就叫VOC(客户之声)。这个问题只有你翻译成小程序慢,由于内部问题、技术加载慢、跟商家的接口不稳定,或者是因为这个界面的原因等引起,我们把它转化成业务的语言,业务的洞察,进行业务改善迭代以后,我们就能够改善服务的品质,就能够让用户跟我们在一起,在市场上取得领先的地位,这个东西极其重要。所以我们也想打造下一代的客户体验洞察平台,并不是传统的VOC平台,我们想把它做成能从客户的声音推导出业务的问题。现在很多公司都有相应的依赖属性,很多是依赖员工的智慧,员工的大脑去做翻译的工作,员工不仅要懂业务,还要懂数据,还要懂很多其他东西。这一步我们也在探索,它一定是有能力能够发现批量的问题,和系统化的一些问题。如果问题从点、线、面、体出发,我们看一个VOC,它就是一个点的问题,但是如果我们能把它形成一个线条,量化,我们能够做一些更大规模的聚类分析,它就能变成一个系统的问题,这样就能够帮助公司在更多的业务机会点上有更好的挖掘,同时提升自己的品质。因为我们希望成为102年的好公司,对于好的品质上的追求是没有止境的,我们特别想去挖掘当下的一切痛点,并在当下解决。
1、您是如何打造一套面向未来十年的“新服务、新体验”系统?里面有哪些科技创新?
面向未来十年,我觉得离不开核心技术和科技能力。我将从三条线介绍。第一条线,就是客户能够看到的东西,客户能看到95188的电话、智能机器人、自助工具和自助推送,这条脉络是一个服务的界面。我们现在有行业内比较领先的智能机器人能力,打造了一套云智能交互系统,即“百灵系统”。这个系统有预测的能力。在很多用户进线后,他可能很难表达清楚自己的问题,因为他是用户,他没有必要了解你的产品,借助这套系统,我们就可以通过用户的行为和用户使用产品背后的逻辑,来判断他在使用哪个产品的哪个场景下遇到了问题,这里面用到了非常多的深度学习算法。
我觉得随着数字经济时代的发展,大家会越来越接受人机交互这件事情。那么在人机交互中怎样去判断用户需求,怎样才能更加理解用户呢?我们在研发一套叫多模态交互的引擎,它能够把以前给机器人配置的简单对话形式的问题,推向更复杂的、推理式的、能判断问题的回答模式,这个是我们在优化整个用户服务链路上的一些问题。如果这一套能够work,那意味着用户可以自己解决自己的问题,对他来说应该是很开心的事情,这是第一条链路。但我觉得第一条链路是一个终极链路,因为还是有很多客户是需要服务小二的帮助的,这个很正常,而且会持续非常长的时间,所以我们还有一条链路就是服务小二的链路。我们打造一套帮助服务小二发挥他的智慧和能力的一套链路,整个小二的工作台叫方舟,这是一套一体化的工作台,小二在这个工作台上能得到很多系统的预判提示,比如客户说出的这句话,表明他遇到的是什么样的问题,那么,服务小二就不需要去背那么多知识库就可以直接给用户解答。从生命周期来讲,我们做了一个所谓的智能招聘机器人,你跟这个机器人进行问答,我们大概就能判断出你适不适合做这个服务岗位,智能招聘机器人筛选出来的这个人,他的工作绩效跟人工筛选出来的效果其实是一样好的。我们还做了一个所谓的太空舱模拟的东西,把当下很多复杂的客户交互案例通过智能方式进行对答,还有情绪检测,语速检测,问答准确的判断,可以帮助服务小二发现自己的问题,这个是比人工的师傅在旁边指导更加有效的,我们可以规模化的去做这些事情,这已经节省了蚂蚁集团在人力培训上的很多消耗。
当服务小二工作上手以后,这套系统能自动化帮他辅助做出判断,不过,在与客户的对话交流过程中,还会有很多阻断性的东西,因为人的情绪有时候没办法避免,服务小二也承担了很多服务的压力,他们有时候也会有情绪,但这个情绪对客户来展示,可能就是不对的。所以我们会有很多总结,包括用词不恰当,这句话就会发不出去。这些工具帮助服务小二能够安心的工作,他们有时也会担心自己说一些不该说的话,担心自己对问题的判断是否准确,如果在他们旁边有个机器人告诉他,机器人也是这样判断的,就可以增强他的信心。这一系列的工具,我相信可以提高服务小二的工作满意度,当服务小二工作有满意度的时候,他自然会给我们的用户传递温暖,温暖是一个人类最有价值的部分,这才是发挥服务小二真正的专业的部分。当然,我自己的这个想法可能有点理想化,但是我们非常期待,最终机器能够帮助服务小二实现他大脑记忆强化的部分,转而真正抒发他人性的部分,这是很有价值的一件事,所以我觉得这就是小二的工作链路。
最终,还有企业的效能,我们是否有一套去中心化的管控能力,能够帮助服务小二的服务工作去中心化。我们在职场办公时,会有一套内控系统,因为我们要对用户负责,防止信息泄露。当服务去中心化以后,服务小二可能是散落在全国各地,也可能是在任何工作场合,比如是在咖啡馆提供服务。在这种情况下,我们如何保障服务的质量,这里面含有一系列的智能质检或者辅助的能力、非标准的职场监控等,还有很重要的一点是因为服务小二们分散在全国各地以后,我们怎么能实时的把用户进线所需要的服务,匹配到散落在各地的这些同学,这都是要做非常实时化的去中心化的调动能力,去中心化的调动能力对我们其实也是很有考验的,因为对于服务小二来说,他的工作状态可能会比职场不稳定,比如有网络的抖动,突然会下线,或者其他各种原因,这些我们都要去做预判,所有的东西全部要做实时化的决策,实时化的监控,实时化的匹配,我觉得这套能力也是很有价值的。基于非常强的实时化的基础,大数据的基础去做,这个可能是客服行业受益于数字经济发展以后,有很多数据从离线变成事实,从这些有限的数据到更加全面的数据之间的东西,当然在这里面,我们会严格遵守用户隐私的数据安全,因为我们输出的其实不是用户的隐私数据,我们输出的是一些事情的结论,这些数据全都是放在一个黑盒子里进行运算的,这一点大家可以放心,我觉得要保护大家的数据隐私,然后让这些数据在一个集体的环境中发生价值,这是一个挺好的事情。
2、您认为目前的“数智新客服”系统,解决和实现的客户痛点、客户价值分别是什么?会给行业带来哪些变革?
我们给面向未来十年的数智新客服系统取了个名字叫蚂答,做好服务其实就是做好解答,答是精髓。我觉得答得满意答得好,背后的链路非常长,在做行业探索的同时,我们期待这套系统能够解决这样几个问题。
第一,客户会得到更好的数字化服务,这是一个趋势。有很多客户吐槽,在服务数字化以后,服务品质是有所下降的。所以我觉得我们是有责任去把这种数字化服务做到更加人工、更加便利、更加高效的能力,这是义不容辞的。同时,并不仅仅是要做好服务,我们发现,当做好这套系统以后,用户可以更加便利的使用我们的产品,这个是更重要的,因为用户要的不是服务,用户要的是自己使用产品的便利性。比如我们在做一些探索,用户在平台上使用A的服务,它的失败率可能是20%,但是这个时候,我们通过恰当的实时化的服务帮助,改善它所谓的产品障碍点,这个障碍点可能是他不理解或者是不知道这个按钮的意思,或者是不会操作,我们在这个环节上做实时化的介入以后,它的产品障碍解决率就会有很大的提升,从业务上来说其实是非常开心的,它起到了转化率的作用。但是我本质上是想让用户更加开心,他能够使用他的东西,所以说从用户的视角,是真正的去满足他使用产品的诉求,而不是说他得到一个很好的很满意的服务。
第二,我觉得当下的服务决策者特别需要一张去中心化的服务资源网络,因为今天的职场并不是100%安全的,一个团队是不是能够提供可持续性的服务也是未知的,所以这个问题我们也在探索中,如果我们能够实现95%以上的去中心化的资源能力,我相信给行业同仁也是有一定借鉴意义的,我们能做好这一点,其他的人也会觉得可以做到这个方向。
第三,还是要切实的提升服务小二的满意度,他们太不容易了,我其实非常认可他们的付出,希望通过数字化的能力,提高他们的工作满意度,最终让在我们这个行业工作的人的职场满意度和成长,能够符合未来员工成长的诉求,我们在做这些事情,在朝这个方向努力。客服行业是产生巨大温度的行业,对客户来说,有点像存钱罐,他们自己内部在燃烧,自己内部在消耗。当然我们也会通过数字化的方法和智能的方法给服务小二带去更多的温暖。
3、下一代“数智新客服”系统的未来规划是什么?
我自己是以终为始的去看问题,我觉得下一代的客服系统终点可能有这么几个。第一个,我们以客户为中心,打造一个能够真正跨越数字鸿沟的数字智能系统,这个是我觉得很重要的一点,需要我们一整代人的努力去做这个事情。第二个,时代变革很快,我们需要考虑从中心化的管理,到去中心化的管理,和去中心化的资源网络,这是一个趋势。这个趋势需要相应的系统和相应的平台系统来支持,目前这种平台和系统在市面上是非常少有的,所以我们也在努力探索中。另外,就是我刚刚说的人机交互的智能突破,我相信这种突破在很多领域都是适用的,我们有专门的蚂蚁人机交互实验室去探索。第三,很多老总希望能从客户的服务转换到业务价值的输出,当用户获得好的服务的时候,我觉得会产生很多业务上的价值,最终让这个部门成为业务单元里面有一定能量和一定分量的组织,那这个组织就必须完成数字化转型升级,必须有相应的系统和系统得到支撑,没有这些“武器”,你很难把用户的这些服务现象,去转化成真正具有价值的企业发展洞察和机会点,我觉得这是所有客服系统的终极目标,它是一种层层递进的关系。