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共同战“疫”,客服人在担当
hot服务在左,宽容在右,
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除了产品的设计缺陷或者流程的管控疏漏会造成客户投诉以外,客户自身过高的心理预期也是诱发投诉产生的根本原因之一。面对此种投诉,客服管理者应该如何帮助客服新员工克服畏惧情绪勇于应诉呢?笔者总结了以下三点经验。
当历史的车轮转至2020年时,世界发生了风起云涌的剧变。突然其来的新冠病毒造成世界范围的贸易摩擦,让商业经济进入逆全球化时代。互联网巨头的数据垄断,让全社会不断产生疑问和警惕。一切都在昭示着,变革的年代我们需要新的模式去适应新时代的游戏规则。对于大多数企业来说,提出数字化转型正当其时,面对技术和用户的双重变化,企业的战略必须要提前一步开始应对。
一、数字化服务的基础
什么是数字化服务的基础?我们来举例某个用户服务的场景。一位中年男性用户到线下门店,要求办理宽带网络拆机业务。营业员打开营业软件,询问用户宽带账号,用户回答不知道。营业员接着问用户身份证号码是多少?用户报上身份证号码。营业员输入号码,发现用户名下有一条宽带,两年前装的,欠费已经3个月了。营业员为用户办理拆机业务,询问用户有没有带光猫终端?用户一脸茫然,光猫是什么,当初是不是送我的?营业员说,需携带终端到营业厅才能继续办理拆机流程。用户表示不满,生气地走了,临走撂下话,我不用了也不付钱,管你们拆不拆!
我们来多层次剖析一下这个案例。
首先,用户来拆机,企业无法提前预知。其次用户不知道宽带账号,这种场景真是合理吗?用户不知道终端的产权归属,谁的责任?用户欠费,为啥没有提前通知呢?
这些场景,在我看来,都是企业的基础服务没有实施数字化的毛病。这里至少有几个环节是需要改进的:
一、用户不知道宽带账号。用户的资料每个企业都有,但是用户宽带账号是企业内部用来识别客户的标识,这里把企业内部的规范直接加到了客户的头上,但又没有经过客户化转变。
二、用户不知道宽带欠费,或者也没有关心,说明企业没有与客户的常态化互动。
三、到了营业厅,没有带终端,造成业务不能办理,谁之过?
四、有没有替代性解决方案,不要让用户再跑一趟。
五、客户抱怨,后续谁来跟进?等等这些,都给企业服务的全流程和数字化提出了挑战。
在以上这个案例中,如果我们对用户的年龄、入网时间、宽带使用频次、历史使用痕迹、故障与投诉有一个基本的描绘,是否能够让营业员在短时间内更加了解用户?如果使用了用户的欠费数据,我们提前提醒用户到期缴费,又会如何?如果我们在用户未带终端的场景下,把用户需求数据同步到线上,提供线上预约拆机,上门服务,并且流程透明可见又会如何?如果用户现场的抱怨能够被简单录音,转为文字同步给后台服务处理人员,后台处理人员能及时发现问题并与用户主动沟通,又会怎样?这么多如果,无不需要企业关注数据的活用和通用。没有数据化,服务的精准化就无从谈起,没有数据的活用和通用,服务的个性化也无从谈起。
如今,非常多的企业提出打造服务领先型模式,服务领先,数字化是基础。这个基础在我看来分三层。
首先是要能力数字化。客户的个人资料、产品的使用轨迹、产品的计费数据、服务的互动录音、客户的资产等等,都要能够在触点界面第一时间被转化成数字字节并储存。这是一种赋能。
其次要通用数字化。就是数字化的字节数据段格式要统一,就如同5000年前的苏美尔人和秦统一六国一样,首先想到的是计量的通用化。只有通用化,数据才能被自由调用,接口才能通用,程序的开发成本才能大大降低。
第三要活用数字化。数字化的用户数据不是一成不变的,是需要不断动态更新迭代,也是需要在不同触点界面有不同的展示形势。比如用户的服务投诉轨迹,就是层层变化迭代的,是需求不断变化的过程。再比如,用户看到的线上渠道重点内容和线下渠道的重点内容就是不一样的。
所以,赋能、通用、活用,是数字化基础的三个层次。
二、数字化服务的运营
有了数字化的基础,接下来就是怎么运营的问题。作为企业,服务是贯彻用户生命周期全过程的。服务即产品,产品即服务。我们再来看个案例:11月下旬,某公司内部某个业务部门开始群发短信,拟对目标用户开展维系,具体为冻结话费赠送用户多个月的流量。经重重业务审核后,依然存在群发内容完全错误的重大失误,如果发出,将涉及数十万用户,幸好服务审核的员工最终发现了问题及时否决,未造成影响。该短信的审核过程:业务相关的两个部门共计5人审核未发现问题,到服务部门审核时,审核人做了指令实际测试,发现了文字描述上的错误,当场退回。
这里就出现了两个反思:
(1)短信群发直达用户,保证业务准确不出错是基本要求,为何做不到?
(2)重重审核之下,还有失误,我们的业务纠偏机制病了吗?那么数字化服务运营的企业又该如何做?
业务的需求是否第一时间应该被提炼服务要素,进行数字化规范?这样的服务要素是否应该自动形成流程化的数字数据传送到短信、线上、线下等各个触点的界面?流程中是否嵌入自动匹配和审核的人工智能?客户在接触界面上的反馈又是否应该自动化回传产品业务设计岗位?这一切其实就是企业全流程数字化运营的过程关键。
个人认为,要提高企业服务能力,实现领先。数字化运营要具备几个条件。
第一、 数字化服务过程必须贯穿端到端。任何标准的数字化关键信息要能够在企业的不同系统之间自由穿透,从产品端到客户端,是通透的,且能够实现客户透明展示的。
第二、 数字化服务的共享关键字段是可协同的。不同生产系统不同部门按照各自的协同职责对关键字段负责。互联网实现了社会分工的全面细化,同时也实现了充分分工基础上的自由协同,这才能释放出变革的伟大力量。
第三、 数字化服务的流程是快速迭代的。根据用户需求的变化能够拆卸节点并灵活组合。一个有机的组织,必须具有这样的活力才能够随着用户的需求实现服务领先。
从以上的基础和运营两个方面,我们才能够描绘出服务领先型企业的数字化过程。
三、数字化服务建设步骤
第一步,赋能。对各个触点的全面数字化改造,使触点用户信息能够被格式化、标准化,同步到企业中台上能够实现数据共享和迭代。
第二步,重组。对企业的生产流程以用户服务场景为切入重新划分和明确。
第三步,协同。对流程的各个环节进行数字化协同,关键对流程接口进行充分的规划,实现功能需求。
第四步,运营。不断重复以上过程进行迭代,并始终与用户保持深度“互动”,是始终保持企业有机变化的重要机制。
文/李梁 浙江省电信股份有限公司浙江服务运营公司总经理