会员登录

  • 账号登录
  • 短信登录
获取

登录即代表您已同意《客户观察隐私政策》

登录
忘记密码?

还没有账号立即注册

注册

已有账号

欢迎您关注客户观察网

获取

我已同意并同意《客户观察隐私政策》

注册

忘记密码

请填写需要找回的账号

获取
提交

个人资料

绑定已有账号

为了更好的服务,请完善个人信息

获取

我已同意并同意《客户观察隐私政策》

注册

头像设置

请上传你的个人头像

预览

重新上传

可上传的图片格式JPG、JPEG、PNG,图片大小不超过5M

保存
首页
侃柴
观察
投诉观察
超——全的棘手客诉处理策略,客服必备

超——全的棘手客诉处理策略,客服必备

  • 分类:投诉观察

  • 作者:

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2025-08-19 11:52:18

摘要:

客诉处理是客服的“必修课”,通过准确分类客诉类型和判断严重程度,客服能够最大限度地化解消费者不满情绪,维护品牌形象。同时,每一次客诉处理都是发现业务问题、推动内部优化的宝贵机会。


如何制定快速、准确、专业、有温度的客诉处理策略?这3类高频客诉的处理策略,以及不同危机程度客诉的判断方法,快来看看哦~


3 类高频客诉及处理策略

1. 物流问题类


大约80%的客诉与物流问题有关,典型场景包括未按承诺时效送达/物流停滞、包裹丢失、包裹破损、显示签收但未收到等,消费者往往习惯先联系商家客服,交由商家与物流双方核实确认。


客服在接到物流问题客诉时,需要第一时间核实物流轨迹,联系物流公司客服确认具体情况,尤其是“签收未收到”和“丢失”这类资损高发情况;在查明情况后区分责任方,明确是物流公司延误失误,还是仓库发货延迟、不可抗力因素等。


在与消费者沟通时,客服需要根据不同的客诉场景安排不同处理策略:


未按承诺时效送达/物流停滞:道歉+解释原因+向物流方确认后为消费者提供预计送达时间+小额补偿


包裹丢失:道歉+与物流方核实后确认丢失+优先补发/全额退款


包裹破损:请消费者提供清晰照片/视频证据+根据破损程度进行补偿(轻微破损补偿优惠券、影响使用安排补发或退货退款)



显示签收但未收到:请消费者确认是否他人代收/检查存放点+联系快递员核实具体签收人/地点+查看物流签收底单照片,若确实异常签收,按“丢失”流程处理。


2. 商品质量问题类


商品质量问题相关客诉对于客服而言具有高敏感度,事关品牌形象,如果处理不当很容易引发一连串的负面影响,典型场景包括商品破损/瑕疵、商品与描述不符、假冒伪劣质疑、过期/临期等。


面对此类客诉,客服需要首先请消费者提供清晰、多角度的照片或视频证据,与产品详细说明、仓库发货照片进行核对,区分究竟是商品本身、仓库发货还是消费者使用不当产生的问题,进行分门别类处理:


商品破损/瑕疵:请消费者提供清晰照片/视频证据+根据破损程度进行补偿(轻微破损补偿优惠券、影响使用安排补发或退货退款)


商品与描述不符:与消费者协商退款(低价值、生鲜等商品可仅退款节约逆向物流成本),或在消费者接受不退换的情况下进行小额补偿


假冒伪劣质疑:耐心解释+提供品牌授权书、进货凭证、质检报告等(如产品确有风险,优先按“描述不符”处理,并立即上报风控/品控部门)



过期/临期:道歉+告知消费者停止使用+确认商品批次+退货退款+优先安排补发+上报主管启动产品下架和召回


此外,如果客服在一段时间内频繁接到相似的商品质量问题客诉,可以将相关客诉整理成文档,反哺业务部门进行产品迭代升级。


3. 服务态度类


大促期间,许多商家会选择临时的外包客服来应对接待量爆发的情况,但不同客服团队的服务质量参差不齐,可能会面临消费者针对服务态度的投诉,包括客服响应慢、客服态度差等。


处理此类客诉的关键点是取得消费者的理解,客服应首先查看聊天记录确认问题所在,如果确实是内部责任,第一时间真诚道歉,并将消费者反馈上报主管,用于客服培训和流程优化。


不同危机程度客诉如何解决?

根据消费者情绪,不同客诉可以按紧急程度分为三级:


一级:普通投诉(最常见)

消费者情绪基本稳定,能够清晰地描述问题清晰,比如查物流、瑕疵咨询、大促活动咨询等,不涉及高额赔偿,一线客服可以在自身权限内解决。


在确保即时响应的情况下,客服按标准流程处理即可;此外,应做好记录,积累高发客诉处理经验。


二级:中度投诉

如果消费者情绪较为激动、反馈的问题较复杂,如包裹丢失、较明显的质量问题、服务态度投诉等,可能需要联系物流、仓库进行跨部门协调,建议上报经验丰富的一线客服或客服组长,报备后再处理。


客服需要首先安抚消费者情绪,更详细地获取照片、视频等证据,提供更灵活的解决方案;明确地告知消费者处理进度和预计时间,并主动跟进反馈。


三级:重大投诉

如果消费者极度愤怒,或出现涉及高额索赔、威胁曝光等极端情况,一线客服须立即升级该客诉的优先级,上报客服主管/经理,如有必要可同步法务部门、PR部门介入评估风险,制定统一口径和方案。


一线客服可以用“您的问题非常严重,我们已紧急上报给高级专员/客服主管,会尽快与您联系,请您留意接听电话。”的话术答复消费者,稳定情绪、防止事态扩大。


写在最后:


专业的客诉处理不仅有效维护了品牌形象,更能直接提升消费者的回购意愿与店铺转化率。此外,如果客服能够对高发客诉加以系统性整理,还可以为产品优化与业务流程升级提供宝贵依据。