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共同战“疫”,客服人在担当
hot服务在左,宽容在右,
hot新型冠状病毒来袭,带给...
new行路难,春运更难
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客诉处理是客服的“必修课”,通过准确分类客诉类型和判断严重程度,客服能够最大限度地化解消费者不满情绪,维护品牌形象。同时,每一次客诉处理都是发现业务问题、推动内部优化的宝贵机会。 如何制定快速、准确、专业、有温度的客诉处理策略?这3类高频客诉的处理策略,以及不同危机程度客诉的判断方法,快来看看哦~ 3 类高频客诉及处理策略 1. 物流问题类 大约80%的客诉与物流问题有关,典型场景包括未按承诺时效送达/物流停滞、包裹丢失、包裹破损、显示签收但未收到等,消费者往往习惯先联系商家客服,交由商家与物流双方核实确认。 客服在接到物流问题客诉时,需要第一时间核实物流轨迹,联系物流公司客服确认具体情况,尤其是“签收未收到”和“丢失”这类资损高发情况;在查明情况后区分责任方,明确是物流公司延误失误,还是仓库发货延迟、不可抗力因素等。 在与消费者沟通时,客服需要根据不同的客诉场景安排不同处理策略: 未按承诺时效送达/物流停滞:道歉+解释原因+向物流方确认后为消费者提供预计送达时间+小额补偿 包裹丢失:道歉+与物流方核实后确认丢失+优先补发/全额退款 包裹破损:请消费者提供清晰照片/视频证据+根据破损程度进行补偿(轻微破损补偿优惠券、影响使用安排补发或退货退款) 显示签收但未收到:请消费者确认是否他人代收/检查存放点+联系快递员核实具体签收人/地点+查看物流签收底单照片,若确实异常签收,按“丢失”流程处理。 2. 商品质量问题类 商品质量问题相关客诉对于客服而言具有高敏感度,事关品牌形象,如果处理不当很容易引发一连串的负面影响,典型场景包括商品破损/瑕疵、商品与描述不符、假冒伪劣质疑、过期/临期等。 面对此类客诉,客服需要首先请消费者提供清晰、多角度的照片或视频证据,与产品详细说明、仓库发货照片进行核对,区分究竟是商品本身、仓库发货还是消费者使用不当产生的问题,进行分门别类处理: 商品破损/瑕疵:请消费者提供清晰照片/视频证据+根据破损程度进行补偿(轻微破损补偿优惠券、影响使用安排补发或退货退款) 商品与描述不符:与消费者协商退款(低价值、生鲜等商品可仅退款节约逆向物流成本),或在消费者接受不退换的情况下进行小额补偿 假冒伪劣质疑:耐心解释+提供品牌授权书、进货凭证、质检报告等(如产品确有风险,优先按“描述不符”处理,并立即上报风控/品控部门) 过期/临期:道歉+告知消费者停止使用+确认商品批次+退货退款+优先安排补发+上报主管启动产品下架和召回 此外,如果客服在一段时间内频繁接到相似的商品质量问题客诉,可以将相关客诉整理成文档,反哺业务部门进行产品迭代升级。 3. 服务态度类 大促期间,许多商家会选择临时的外包客服来应对接待量爆发的情况,但不同客服团队的服务质量参差不齐,可能会面临消费者针对服务态度的投诉,包括客服响应慢、客服态度差等。 处理此类客诉的关键点是取得消费者的理解,客服应首先查看聊天记录确认问题所在,如果确实是内部责任,第一时间真诚道歉,并将消费者反馈上报主管,用于客服培训和流程优化。 不同危机程度客诉如何解决? 根据消费者情绪,不同客诉可以按紧急程度分为三级: 一级:普通投诉(最常见) 消费者情绪基本稳定,能够清晰地描述问题清晰,比如查物流、瑕疵咨询、大促活动咨询等,不涉及高额赔偿,一线客服可以在自身权限内解决。 在确保即时响应的情况下,客服按标准流程处理即可;此外,应做好记录,积累高发客诉处理经验。 二级:中度投诉 如果消费者情绪较为激动、反馈的问题较复杂,如包裹丢失、较明显的质量问题、服务态度投诉等,可能需要联系物流、仓库进行跨部门协调,建议上报经验丰富的一线客服或客服组长,报备后再处理。 客服需要首先安抚消费者情绪,更详细地获取照片、视频等证据,提供更灵活的解决方案;明确地告知消费者处理进度和预计时间,并主动跟进反馈。 三级:重大投诉 如果消费者极度愤怒,或出现涉及高额索赔、威胁曝光等极端情况,一线客服须立即升级该客诉的优先级,上报客服主管/经理,如有必要可同步法务部门、PR部门介入评估风险,制定统一口径和方案。 一线客服可以用“您的问题非常严重,我们已紧急上报给高级专员/客服主管,会尽快与您联系,请您留意接听电话。”的话术答复消费者,稳定情绪、防止事态扩大。 写在最后: 专业的客诉处理不仅有效维护了品牌形象,更能直接提升消费者的回购意愿与店铺转化率。此外,如果客服能够对高发客诉加以系统性整理,还可以为产品优化与业务流程升级提供宝贵依据。