如何通过数字化手段实现联络价值的持续增长

智齿科技在过去一段时期里，深度参与了服务产业的数字化浪潮，也就是大家所说的大模型或者前沿技术。为什么要通过数字化手段实现联络价值呢？通过联络价值能够获得哪些持续的增长？我通过对智齿科技的介绍来一一展开。

智齿科技是一家一体化客户联络中心解决方案的提供商，一直聚焦于客户联络这个领域，所以对于如何通过数字化的手段获得联络价值的持续增长有自己的心得，这里所说的联络不只是客服，还聚焦于全联络场景，包括市场营销、私域运营、获客、售后服务等。我们主张一体化+智能，三个一体化：服务+营销、公域+私域、软件+BPO。智齿科技除了做自己的软件系统解决方案，还做BPO的业务。从成立之初，智齿科技就以AI作为创业的基底，一直关注最前沿的AI技术。今年非常火的AIGC，我们也在第一时间获取，在今年5月推出了结合AIGC能力的产品和解决方案。智齿科技服务的客户超过一万家，从融资规模、融资次数，无论是智能客服领域的单笔融资金额，还是总体融资金额，都是垂直赛道的第一。

PART/1

在GPT问世之后，智齿科技一直在考虑如何结合原有的比较成熟的解决方案给广大企业做更有效地应用和价值提升。在客户全生命周期里有非常多必不可少的联络动作，比如获客－意向筛选－成交－售后服务－裂变等，这是一个闭环。很多联络触点偏重服务，我们希望通过智能化的手段，在服务的触点里不忘营销，在营销时不忘服务。

传统联络模式，随着智能化发展发生了巨大改变。在传统联络节点里，客资获取是给客户一个表单，在官网、APP、小程序会有留资的机器人进行引导，这是第一代机器人。

随着AIGC的到来，我们会发现智能化水平再次被刷新。传统机器人已经帮大家解决了很多问题，但大家还是会觉得它不智能，可能听不懂、答不好、办不了。AIGC出来之后，智齿科技先是调研了三百家头部合作的客户，咨询他们最想AIGC帮助做的事情是什么，结合现阶段机器人所具备的AIGC能力，赋能知识运营，大幅度提升了知识运营的效率。

服务人员的水平是参差不齐的，培养成本非常高，但是通过AI的辅助，可以非常有效地帮助人工客服回答相应的问题。可以自动地进行热点问题总结并生成分析报告，这些工作在第一代AIGC能力机器人中已经包含了，也是我们统计三百家客户中认为比较重要的问题。

PART/2

在方案层面智齿科技讲究一体化。如图是全景图，最下方是底层能力，AIGC是新能力。上一层是产品，前两个（在线客服机器人、人工在线客服）是文本，再后面就是人工呼叫中心、外呼机器人、工单流转系统、企微运营系统，这是整个客户全生命周期所有触点里跟传统方式对比图，无论是在线的还是语音呼叫的，无论是邮件的还是短信的，我们都希望统一引入到个性化的接待方案平台里。智齿科技有一个One ID精准识别机制，在实际落地过程中我们发现客户会从不同的时间或者渠道进来，一开始识别客户对我们都是非常难的事情，从线上进来的客户跟昨天打电话的客户是不是同一个人，或者跟系统里的某个客户是不是同一个人，这个问题对很多企业的影响非常大。如果判定不了是同一个人，我们只能从零开始，客户可能就不耐烦，昨天才打了电话咨询这个问题，今天再问同样的问题。每个企业的识别机制是不一样的，有些企业认为电话号码或者订单一样就是同一个人，合并信息作为同一个人来接待，但是有的企业比较严谨，手机号码和邮箱号码都匹配才认为同一个人。我们的One ID机制就是在后台做这个配置，可以根据企业不同的要求来定义怎么算同一个人的规则。当精准识别之后，就会进入千人千面的访客方案，比如这是VIP客户，可能我们接待他的页面是不一样的，如果是一个普通的访客，我们接待的可能是另一个页面。智能分组接待，比如VIP客户不需要机器人服务，判定他是VIP客户后跳过机器人直接接到人工，这是我们做得非常成熟的事情。之后进入到All-in-one一体化工作台，可以处理在线客户和呼叫进来的客户，也可以进行工单流转等，通过AIGC能力进行人工辅助，然后主动地营销触达。

我们在做很多客户场景的时候也会遇到这样的一些问题，比如客户已经有非常多的工具，但怎么用是一个问题，能不能自动触发也是一个问题，对此我们做了规则引擎。比如零售电商，在官网上有产品的链接，假设一个客户在产品页面停留了十秒，我就会弹出一个弹窗，基于这个客户的One ID判定有不同的页面，页面的背后都是机器人。他跟机器人沟通超过三句话，我就会打上一个有意向的标签，这些都是自动的，24小时之内我们发现这个有意向标签的客户没有任何的下单动作，我在24小时之后会打智能外呼电话，给他送一张满100减20的优惠券，通过短信把链接发给他，通过订单系统把核销码的情况做一个数据的统计，比如通过这个流程之后给了一百张券，有二十个客户核销了，形成闭环。我们可以配置一百条或者两百条只要你能想出来的规则引擎，自动地调用武器库里的所有系统，只有做到这一点，才是真正做到一体化，让武器最大化地发挥价值。通过智能化的手段，我们在业务层希望能够帮助客户同时触发服务和营销的行为。

关于AIGC，我们内部起了一个名字叫思涌AI，思如泉涌。我们解决的是两个问题，首先是提升知识运营效率问题，让它自动抽取泛化的内容，通过人工审核或者自由回答，根据不同场景进行配置。对于客户的多意图问题、关联问题、未知问题，在理解能力上有了非常大的提升。我们能够做免配置的知识运营，超预期的回答准确率，快速给客户回答。机器人也可以设定为不同的角色，每个角色回答问题的逻辑是不一样的，如果是售后客服，它回答问题是比较严谨的，如果客户问的问题在知识库里找不到，是不允许它自由发挥的，它可以生成答案，但必须经过人工确认才能发给客户。

PART/3

案例一：某厨卫龙头品牌一体化智慧客服系统的搭建，最终的结果是50%通过机器人接听，客服的效率提升150%，节省人工75%。我们做了哪几个场景？

一是预约安装和维修自助服务。这是很多家居行业的通用场景，通过电话或者公众号进行语音机器人接待和文本机器人的在线接待，自动生成工单，派单到CSM系统。预约安装过程是纯AI完成的。

二是耗材清洗或者更换提醒。这是主动营销的方面。比如客户买了一个净水器一年之后要换滤芯，我们会关联到系统做好接口对接，到了那个节点就会自动给客户打一通AI电话，提醒他滤芯应该更换了，做好批量客户的自动触达。

三是智能辅助人工呼叫客服/在线客服。人工在回答问题时，机器人在实时输出推荐答案。客户问了问题，虽然是人工接待，但是机器人一直在旁边输出它认为好的答案。如果人工看了机器人的答案没问题一键发送就可以了，如果认为要修改，就把它摘下来修改再发。

四是思涌AI知识库搭建与机器人应答提升。做电商或者做零售的客户用得非常多，一个大的C2M的电商平台，里面有非常多的产品SKU，SKU有价格、规格等多维度的产品信息。客户在访问的时候就会问儿童牙刷有哪几款，通过大语言模型会自动在表格里抽取出儿童牙刷是哪几款，然后推荐给客户。客户再提供需要的是100～300元的，它会再筛选一轮给到客户。通过这个知识库的搭建和机器人应答的提升，在某些场景直接回答率提升了72.7%，人工会话数可以节省1倍，回答准确率会更高。

案例二：某国民连锁医药品牌服务营销一体化系统搭建。包括多系统的连接、数据的打通、智能化AI的应用等。

举个例子，现在很多药房都开通了美团买药，高峰期是在晚上，因为很多人晚上需要紧急用药。在晚上下单之后，正常情况下有人进行配送，但如果门店很多，客户在A门店下了单，发现A门店没有库存，需要在B门店调货，这就会存在一个问题，调货就是一个延误的过程，本来半小时能送到的，通过调货可能需要一个小时才能送到。二是从A门店换到B门店，这个药有没有问题，是否正品保障。这些都是客户的疑虑。光是这个小问题会引起非常多的客户投诉，客诉率很高。我们通过一个简单的工作大幅度降低客诉率，就是只要推送一条信息，说明没库存。因为晚上很少安排客服值班，只要说没有库存，立马第一时间调用智能外呼机器人，给客户打一通电话告诉情况，是否要取消订单，还是继续等待，这个动作会大幅降低客诉率。

数字化手段可以最大程度提高服务效率及准确性，未来我们也会继续聚焦于全联络场景，为客户提供更智能的解决方案。