牛信科技吕华：避开这些坑，你的海外流量才能变现

亮点总结：

牛信网络公司全球业务拓展副总裁 吕华

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数智时代，中国企业都在奋力“出海”，伴随着企业“出海”，客户体验系统如何“出海”也变成了一个重要话题。

如何建立并有效运营全球客户体验中心，是有雄心出海服务的企业需要历练的一个挑战和必须了解掌握的内容。

数据安全法律风险，海外人力资源的成本与质量，海外AI技术的落地应用，跨国跨文化的团队协作，降本增效等都是企业需要潜心研究的课题。

所谓出海，就是要到中国之外的地方去开展业务。走出去之前，先学习优秀企业的经验很有必要。所以我们首先借用一个具体案例来分享一些优秀企业的经验。

这两年车企出海非常火，国内有很多车企在出海方面都取得了不错的经验和长足的进步。放在全球范围来看，我们汽车企业在出海方向上正是方兴未艾，但与传统汽车大国如德国、日本等，在产品打磨和品牌包装方面仍有一定差距。

我选取全球销量第一的某田汽车为例，分析从他们身上我们能够学到的一些经验。首先在2024年，某田汽车在销量下滑了3.7%的情况下，全球销量仍然达到了1082万，它是迄今为止也是唯一一个年销售额超过1000万的巨无霸车企。此外还有一个非常令人钦佩的数字，2023年，这家公司的全球市场营收占比达到了77%，这意味着海外市场已成为某田的主要支柱，这是非常值得我们学习的。

在拆解它的成功经验后，我发现全球企业成功的标志可以总结为四个方面：

1.品牌效应：全球均衡分布，文化适配强。267万皮卡畅销北美，VIOS占据46%泰国小车市场。全球认可其产品形象与口碑。

2.流量：精准捕捉获客窗口，低成本获客。赞助美国NFL直面2.14亿北美球迷，1.45亿美金的广告费用投入。流量背后是强大的全球市场投入，与良好的用户体验相辅相成。

3.合规风控：政府前瞻性应对，供应链韧性。在欧洲，美国和我国都有完全独立的境内运营。

4.用户体验：全生命周期服务，安全至上。本世纪北美《消费者报告》中20款高评价车型，某田占据10款。体验背后其实是产品质量、服务与企业对待客户的态度。

有了好的体验，以及充足的全球流量投入和运营，某田的产品可谓稳坐全球第一宝座。

众所周知，孔雀、熊猫、老虎等动物都是很受人类欢迎的，但相比之下最受欢迎还是熊猫，它的颜色很简单，形象很可爱，大家看了都能记住它，而且它非常可爱、温和。

孔雀虽然也很漂亮，颜色色彩斑斓，但是有点孤傲，而老虎凶猛，攻击力太强，因此流量最大的还是熊猫。

我们再看看熊猫的真实流量数据，在日本：2018年“香香”在上野动物园假期接受参观，6万人报名，1/24报名者幸运中签。

在法国：引入“欢欢”和“圆仔”后，2013年游客人数年增长60%，超过了100万人次；在奥斯卡：2008年《功夫熊猫》入选奥斯卡和金球奖最佳动画片提名。

可以看到大家都喜欢熊猫这种可爱、憨厚、温和又适合全世界人群的动物。

结合我们今天的主题，映射到流量世界，我们把熊猫可爱能力可以总结称为两大神力，一个叫黑白萌热情力，对应的是公域流量方面，另一个叫跨文化亲切力，对应的是私域流量方面。

大家知道流量在互联网上分为公域和私域两类，公域就是一个“沙漏”，在过去，我们所有人都在互联网上运用公域查看新闻、浏览信息。而现在有视频网站，还有各种新兴的社交媒体，通过这些渠道，用户可以购买产品，积累和转化粉丝，这就是流量。

类似于一个“漏斗”模型，上面是海量用户，经过层层筛选，通过某个软件被转化为“用户”，这就意味着进入了公域流量。而私域则类似于“动物园”，接触之后让用户对这个地方流连忘返，甚至让其愿意带越来越多的亲朋好友一起来，能够做到这些，企业的私域运营就非常成功了。

在此过程中，客服人通过辛勤劳作，通过优质的客户服务能力助力企业的公域流量和私域流量不断成长，帮助客户转化和复购，这就是我们的工作推动流量运营的价值。

图 嘉宾分享PPT

用户体验和流量之间的关系可以拆解为三个部分，左边是用户体验（CX），包含联络中心（CC）、智能客服（AI）、客户之声（VOC）。

在公域流量这部分，企业常通过搜索引擎、视频软件和新兴媒体等来拉动广告，为我们提供公域流量的支持。那么在用户体验方面，也是通过三个点来帮助我们的公域流量。

首先就是客服在“最后一公里”可以通过插入一个网站，为客户提供更加贴心的帮助，不断提高客户转化，同时机器人可以7×24小时来服务客户，借助AI来进行提效。

在私域世界里，首先是有多个渠道，在国内，用户常用企业微信等，在海外也有Whatsapp等各种各样不同的渠道，这些都围绕着客户。客户在与企业的客服进行沟通的时候，便能识别并塑造客户的画像，进而进行精准的触达，不断提高客户的复购能力。

如今有许多国内企业的客服中心在私域的流量管理方面做得很成熟，特别是对于企业微信的运营很有经验，但就出海而言，在国内拥有良好的运营能力，并不代表在国外也能成功。

首先在海外，社媒不等于微信，存在各种各样速度很慢的社媒，功能丰富性方面与国内也不一样。

其次，对于AI客服的包容程度也不同于国内，在国内客服中心可以用AI做很多事情，比如自动收集朋友圈数据、打标签等，但在海外由于各种各样的法律法规，比如GDPR的隐私保护，所以很多AI客服的能力在海外是无法展开的。

第三，在国内我们很少用邮件，但是在海外有80%～90%的触达客户沟通还必须得用邮件。这种情况如何改善，我建议大家有机会首先要落地查看实地的情况。

我们再次来到动物世界，借用猴子和犀牛两种动物来类比国内外私域方面发展的区别。猴子的特点是非常灵活，就像微信一样功能特别强，而犀牛有点厚重，反应慢，但是非常抗打。

海外的Whatsapp有27亿用户，微信只有13亿，而且在海外，Whatsapp能够覆盖超过一百个国家，与微信有很大的不同（如下图）。

图 嘉宾分享PPT

针对这些不同和挑战,客服应该怎么应对？下面通过列举5个例子告诉大家：

（一）Chat Bot助力公域流量SEM转化

出海做流量经营，会有很多独立站，用户在浏览完一些商品网站之后可能会产生下单的想法，这时如果没有其他干预或帮助的话，客户很可能会因为步骤繁琐直接流失掉。

而这个时候，我们就可以借助客服领域的机器人来帮助客户完成步骤操作。

如今我们已经进入了大模型时代，我们的大模型可以把企业的知识库，比如将衣服颜色或鞋子的大小开放给给机器人，通过机器人可以实现7×24小时不间断，跨语言答复客户，帮助提升流量的转化。

（二）GPT Bot处理海量Email

在面向欧洲和北美的客服中，Email是重要的私域渠道，比如德国喜欢采用Email访问客服系统的客户占93%，而电话只有88%。

应对海量Email,成熟的电商客服系统不仅需要考虑效率也需要兼顾用户（小型店主）的成本。所以“传统Bot+GPT Bot”的组合逐渐变成主流。

传统Bot通常可以应对简单而大量的询问，如到货时间、机票改期等，而且不需要小企业主单次调用Bot付费，而对于复杂问题，调用GPTBot的场景，客服平台会配置成熟的场景信息库给Bot来自然回答，其适应能力更强。

（三）准备对接全球“私域800号热线”

这是Whatsapp2025年下半年即将上线的一个功能，我所在的NXAI公司有幸参与了Beta计划，即将实现提供WA语音通话服务。

它上线后，客户可以自己在Whatsapp的企业号中直接实现全球免费800号的功能，实现客服资源直接对接私域客户服务请求。

（四）找最专业BPO数字运营师

这涉及从业者丰富的运营能力，即用户体验的运营如何帮助流量？实际上专业的运营人员本身也是非常重要的因素。

在马来西亚有很多专业的BPO公司，可以通过数字化运营来帮助企业推动流量，所以在出海发展时，借助一些第三方力量来帮助企业实现运营也不失为一种快捷方便的方式。

（五）拥抱海外AI Agent，提高私域复购执行力

图 嘉宾分享PPT

以这个鲜活的AI Agent演示为例，我们可以清楚的感受到大模型AI在进行北美线上教育试听推荐这个场景高度的亲和力，它不仅能实时识别北美在线教育私域中被访客户的试听意愿，而且在发现对方犹豫不定时，还可以利用复购促销折扣等手段“劝说”客户参加试听，可谓在精准利用GPT AI能力提升海外私域客户复购这一商业战场，做得极致漂亮。