永不间断的“空中”服务

齐商银行远程银行成立于2003年，前身为齐商银行客户服务中心，是山东省内首批设置客户服务中心的城市商业银行之一。2023年4月28日正式更名为齐商银行远程银行，履行全业务综合服务职能，为客户提供电话银行、视频银行、智能客服等服务。自成立以来，齐商银行远程银行坚守“用心倾听 至诚服务”的工作理念，通过持续完善系统建设，不断创新服务模式，加速升级智能化服务，为客户提供了全方位、多角度、深层次的金融服务。

01应时而变，向新而生，拓展新服务渠道。

2020年1月，依托科技创新，利用大数据、人工智能等科技手段，将电话银行系统升级为新一代智慧客服平台，引入智能客服机器人、智能质检等智能化模块，推动客户服务水平跃上新台阶。

2022年3月25日，正式推出视频银行服务，探索视频服务与线下网点渠道的协作与整合新模式，有效赋能厅堂，提升效率与客户体验，拓展非接触金融服务场景，实现多渠道融合，打通服务多维链接。
齐商银行视频银行上线以来，以“为客户提供便捷专业金融服务”为核心，由视频坐席通过多媒体、全方位、立体化、零距离的服务方式，为客户提供实时、全面、快速、专业的银行服务，客户无需到达网点，通过手机便可一键连线视频柜员，实现远程“面对面”业务办理，初步开设个人预留信息、账户激活、密码重置、关注客户信息维护（6个月无动账）等12项业务场景，极大方便客户，同时配合分支行针对特定客群、特定场景开展特定的服务，利用创新服务模式为分支行赋能，“总分联动”全方位提升服务质效。 

2022年8月，淄博某支行走进某石化公司开展上门服务，因该单位地处远郊，距离网点较远，拓展对公客户员工数量众多，业务集中办理需求旺盛，支行在为企业员工进行代发工资批量开卡后，还需为其办理银行卡激活业务，于是支行上门前预约视频银行对集中业务办理提供支持。    

接到服务支持需求后，视频银行征调多名坐席到岗为企业员工集中办理银行卡激活，企业员工只需通过手机微信小程序访问视频银行即可办理，极大提升了业务办理效率。一周内为该企业员工激活银行卡近700张，成功办理包括预留信息维护、密码重置、短信签约以及手机银行签约等业务约2500多笔。线下业务远程办，让客户少跑路，极大提升了客户体验，减轻了网点的工作压力，获得客户的一致认可与好评。

视频银行将远程渠道的方便快捷与银行营业网点的经营活动融为一体，“总分联动”，发挥线上优势，变被动服务为主动服务、变任务式营销为场景式营销，对助力商业银行转型发展具有重要意义。

02为助力适老化服务，视频银行再添新军

随着科技的发展，金融服务正变得更加便捷、智能。视频银行将适老化服务新升级，新增手机号支付签约、修改、解约功能，让老年人也能享受到安全、高效的金融服务。

这项新功能是为广大老年客户群体量身定制的，旨在帮助老年客户更快地进行金融操作，只需输入手机号码，即可完成转账，无需再输入繁琐的银行卡号等信息，让老年客户在享受金融服务时，能够更加省心、省力、省时！

同时，为更好地宣传推广这一新项目，各分支行到社区组织了一系列的宣传宣讲活动，帮助老年客户更熟练地掌握这一新功能，为老年客户提供更加智能化的金融服务。

视频银行助力适老化服务的升级，不仅体现了科技与金融的融合，更展现了视频银行体验客户心理，为客户服务，让客户真正的感到便捷的服务宗旨，视频银行将持续致力适老化服务，和其他科技创新的服务优化，从客户角度出发、让视频银行真正成为便民的“空中”银行。

03视频银行调整运营模式，开创金融服务新局面

随着金融业务产品的不断丰富，客户线上办理特殊金融场景业务的需求日益增长。总行集中线上受理的模式已无法满足日益新增的需求，结合日益严峻的电诈形势，将视频银行定位与业务开展模式进行升级调整，开创“客户日常需求总行专门团队服务、赋能分支行场景化定向服务”的分工模式。

升级后，各营业网点可配置视频银行操作员角色，充分利用线上方式，结合客户实际需求，通过视频银行为客户高效办理相关场景业务。目前上线了账户激活、手机银行签约、短信签约、社保卡开卡申请、社保卡账户激活、法人意愿核实等业务。

04“疫”路展风采，服务“不下线”，居家“不掉链”

有一种奉献，叫“我已到岗”，舍家逆行，义无反顾；有一种责任，叫“居家办公”，人在哪里，服务就在哪里。这是2022年远程银行的真实写照。

2022年3月，淄博的疫情形势突然严峻，部分银行机构网点暂时停止对外营业。电话银行成了客户最方便联系的窗口，压力顿时涌向这一个出口。面对激增的工作量，远程银行员工纷纷主动请缨，请求驻守岗位“逆行而上”，大家 10多天的时间吃住在行里，轮流值班，不分昼夜驻守服务一线，保障客户服务“7*24小时”畅通。

2022年下半年，面对复杂的防控形势，远程银行未雨绸缪，8月开始筹备居家办公项目，到12月中旬，在齐商银行信息科技部的大力支持下，项目顺利投产运行。座席代表分为居家办公与现场办公两组，实施错峰上班，优化资源配置，保证电话银行接通率稳定，最大力度响应客户金融诉求。多措并举保障业务连续性，一方面，及时调整电话银行自助功能，引导客户优先使用IVR自助服务，分流人工压力。另一方面，坐席代表积极克服高强度班次、身体疲劳等困难，通过调整班次、延长工作时长等方式，保障人员在岗数量，满足客户人工服务的需要。
历经地区封控、全员感染的多次冲击，齐商银行远程银行所有成员以“轻伤不下火线”的责任与担当，团结一致，彰显出高度的敬业精神和主人翁意识，为保障业务连续性做出了突出的贡献。

05蓄力再出发，共绘新精彩

2022年齐商银行提出“建设一流远程银行”的发展目标，并制定了三年建设规划，从业务系统升级、服务提质增效、加强人才建设、提升客户运营等各个方面启动“寻标对标、争创一流”行动。2023年，以主职场搬迁为契机，同步提升硬件及办公设施配置、完善系统功能、加强团队内部建设，探索电话银行外呼营销，补齐职能短板，打造“阳光客服”金牌服务团队，截至2023年6月末，各项指标均居山东省城商行前列。

齐商银行将继续利用科技优势，更加注重数字化、智能化、场景化的建设，创新服务模式，坚持用心、诚心、细心、耐心、热心、恒心，通过不断提升服务品质和效率，提高客户满意度和忠诚度，致力为客户提供更优质、更便捷的服务体验！