客服那些事儿

在中国建设银行纵深推进新金融行动的道路上，有这样一群可爱的远银人，他们未曾与客户谋面，却7*24小时坚守非接触服务窗口，为广大建行客户提供优质高效的服务保障，用专业和耐心谱写出一个个平凡而暖心的故事。
01永葆初心——做客户温暖的陪伴者

“小妹，你快点，赶紧把我的钱退回来……”

这是上夜班的小刘遇到的第一位客户。今年已经是小刘入行的第九个年头了，但认真的工作态度让她一直保持着服务初心，是大家眼中公认的“阳光刘”。当听到电话那头客户急促的“求救声”后，小刘心里咯噔了一下，凭借着职业的敏感度她意识到这位客户可能是被骗了。

“女士，您好，您先别着急，请问您是遇到什么问题了？”小刘立马引导客户描述遇到的困难，以便提供帮助，可电话那头的客户却丝毫不理会小刘的提问，口中一直重复着“你别问了，快点呀，快点……”

这样的场景对于身经百战的小刘来说，并不陌生，专业的小刘马上解释，“女士，我非常理解您的心情，但现在需要知道您具体遇到什么困难了，才能为您快速解决，也请您给我一个为您处理问题的机会。”
小刘亲切耐心地沟通很快让客户的情绪得到了缓和。“我刚接到了一个陌生电话，说我的卡有风险，要我把钱转到你们银行的安全账户，我这还没反应过来呢，4万块的养老钱就不翼而飞了，再打过去就是空号了呀……”

听完客户断断续续的描述，小刘也终于长舒了一口气。

“女士，您别着急，根据您的描述，这是一笔ATM跨行转账，我现在马上为您撤销。”小刘熟练地操作系统，很快，就帮客户成功地挽回了这4万元，守住了客户的“钱袋子”。

“真的吗，小妹？本来这么晚给你们打电话我都不抱希望了，没想到我的钱还能回来，把钱存在你们建行真是放心啊。还有，你的服务真是太好了，我要给你五星好评。”

“感谢您的认可，这都是我们应该做的，建行为您提供7*24小时贴心服务，您有任何问题，都可以随时联系我们。”    

挂断电话后的小刘，看到镜子里的自己，一种自豪感油然而生。 

02心诚则灵——做客户信任的守护者

“你快给我看看，我刚才收到了一条数字人民币的中奖链接，填了银行卡号和密码，钱还在吗？”

听到数字人民币，这让刚入行不久的小肖立刻打起了十二分精神，要知道，数币业务处理的“六步法”她已经在脑海中演练过了无数次，只为一旦遇到数币业务，能第一时间为客户的资金安全守住防线。

“先生，您别着急，我现在马上为您办理钱包和银行卡的止付。”

“能不着急吗？不是你的钱，你快点啊，不然都要被骗子转走了。”

“先生，请您相信我们，我们一定会尽全力保证您的资金安全。”小肖尽力地安抚着客户。

“你们不用说这些好听的，我的钱今天要是不见了，我要你们银行负责”，电话那头客户的声调又提高了一分。

作为优秀的“客服新秀”，小肖马上想起了培训时老师说的一句话“心诚则灵——要多点耐心、同理心，用真诚的服务必定能获得客户的肯定。”小肖加快了操作速度，终于，在看到“止付成功”那一刻，小肖悬着的心也跟着放了下来。

“先生，止付已为您办理成功，您的资金现在为安全状态，不用担心了。”小肖微笑着说道。

“不好意思，姑娘，刚才我也是着急，说话的语气不太好，你别见怪啊，你们建行的服务值得信任，我要为你的专业点赞。”客户满意地挂断了电话。

小肖会心一笑，带着客户这份宝贵的信任，马上全情投入到下一通客户电话中。 

03立足本职——做客户问题的解决者

铃，铃，铃……工区内一阵急促的电话声响起，提前打破了黎明前的沉静，即将结束深夜班的小周像往常一样熟练地接起了电话。

“我要投诉你们建行”，电话那头的客户气势汹汹，激动地大声喊叫着。

“抱歉，先生，给您带来不好的服务体验了，请问您可以简单地描述下您的问题吗？我一定竭尽全力地帮助您。”小周耐心地安抚着。
“我一个山东人，从来没去过你们湖南，怎么会提示我有一张在湖南开的卡呢，这不是你们银行违规办卡吗？我要举报你们。”客户的情绪愈发不稳定起来。

“您的心情我可以理解，要是换作我遇到这样的情况，肯定也是非常生气的，您先消消气”，小周再次尝试化解客户的不满情绪。
“没什么好说的，你能不能解决问题，不能解决的话我就直接投诉到银监会去。”客户斩钉截铁地说道。 

经查询客户的近期交易记录，小周很快便判断出了客户这张卡的由来。“抱歉，先生，请问您之前是否有开通过芒果TV会员呢？” 

“芒果会员？我确实有，这跟你们银行给我开卡有啥关系呢？”

“是这样的，先生，使用芒果TV平台开立的我行二、三类账户，它的归属地均属于湖南分行，是可以方便您在芒果TV客户端充值或参加活动进行支付产生的虚拟账户，您不用担心。”小周的话就好像一阵春风，一下子让客户豁然开朗，没有了刚才的急躁与不安。

“原来是这样，我差点错怪你们了，你可帮了我的大忙，一个电话就解决了我的困惑，谢谢你！”

“这是我们应该做的，以后有任何问题欢迎您随时来电咨询”带着满足感，小周又开始崭新的一天。

可爱的远银人，每天在与不同地域、不同年龄、不同性格的客户对话中，提供上百个场景化、差异化、可操作的解决方案，在平凡的工作岗位上默默耕耘，不断精进，乐在其中，将便捷有温度的金融服务传递到千家万户。