圈内
圈内-成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
中国建设银行远程智能银行中心重塑传统金融服务模式，通过手机银行、“中国建设银行客户服务”微信公众号、“建行客服”小程序等移动端功能创新，增强产品触达和分流。
智慧赋能服务普惠化，时时、细微、精准向客户提供有温度的服务。
01“账务查询”不出门，适老化服务陪伴您
“您好，建行，请问有什么可以帮您？”“怎么帮我，话一说完就超时了，卡号也没输进去，身份证也没输进去，我又不是电脑，不是神仙……”一位在语音中未操作成功的客户刚转到人工服务,就向客服组长江帆委屈的说道。
原来是一位70多岁的老龄客户，单位打了一笔5000余元的退休职工慰问金，想要确认是否到账。
以往老人家都是去网点查询，但这段时间老人身体不适较少出门，又未开通短信提醒，于是试着拨打95533查询，但在进线前的身份验证环节，老人难以按照智能语音要求验证身份信息，很是挫败。
“您别着急，我来教您操作”，江帆耐心引导，在记录了老人家的账号、核对过姓名后，老人表示不记得电话银行密码了。
江帆立即解释了密码的位数、设置方式等，最终协助老人成功回忆起了密码，通过了身份验证。
除了老人想了解的入账情况，江帆主动将入账后的资金支出及当前余额告诉老人，方便老人完整的掌握账务信息。
“小伙子，我想开通一下短信，可以不？”老人提出了新的需求。
“当然可以，如果要短信提醒，我把开通方式都发到您手机上，稍后您看一下短信，您任选一种满足条件都可以开，另外我们建行还有免费的提醒服务，您可以关注‘中国建设银行’微信公众号，绑定您的银行卡后，今后您的账户有资金变动都会有提示，如果不会操作我也可以帮助您”。
在江帆细致的解答下，老人成功关注了建行微信公众号并收开通了微信交易提醒。
“我的问题都解决了，你对我们老年人服务太好了，就像我的孙子一样亲切，给你点赞！”客户连连夸赞。
02春风送暖，解客户燃眉之急
“我好不容易新股中签了，结果因为银行卡过期现在没办法缴款！我已经去网点问过了，他们只告诉我到期换卡的流程及换卡后的业务影响，但我现在要缴款怎么办！还有5分钟证券交易就要结束了，我需要马上办理银行转证券的操作！”电话那头传来客户一串急促的声音。“我要投诉你们，银行卡到期怎么不提前提醒我呢，耽误事了你们负责吗？”客户越说越气，焦虑不满情绪已经到达顶点。
“先生您不要着急，请您放心，保证金转账可以解决，我来指导您具体操作，请您登录手机银行，点击投资理财-全部投资产品-鑫存管……”
看到墙上快指向3点的时针，客服陈光妹立马冷静安抚客户情绪，并快速清晰地给出解决方案，指导客户在线操作，最终在客户的高效配合下，刚好在交易结束前完成了转款。
“太好了，你可真专业，几分钟就解决了我的问题，要不我就错过时间，误了大事”客户的心情一下子放松下来，喜悦溢于言表。
“感谢您的认可。另外您银行卡到期也可以通过我行的电子渠道办理换卡，可以选择预约换卡或者预制换卡，我把领卡需要携带的资料以及领卡时间告诉您。”
陈光妹将注意事项娓娓道来，细致的告诉客户后续操作流程。
“好的，真是谢谢你，是我没有注意到卡过期了，我这就申请换卡。”客户对陈光妹的服务赞不绝口，更是对她的业务能力表达了肯定。
03“线上+网点”，实现全渠道商机联动
王女士在县城独自经营着一家超市，有一天收到分行106980095533办理聚合支付二维码的邀约短信，十分感兴趣，但王女士从没接触过这类业务，不懂操作，于是致电95533寻求帮助。在确认王女士诉求后，客服刘玉婷开始在线指导王女士操作：“请您先关注中国建设银行客户服务公众号，在公众号对话框里输入‘开通聚合支付’，系统会自动跳转出来操作方法，我来教您。”
“对话框？我没看见对话框啊，下面只有‘信息查询’‘热门服务’‘问题咨询’三个板块，在哪输入文字呢？” 王女士找不到在哪里输入，疑惑不解。
“您看信息查询旁边是不是有一个像键盘一样的图标，您点开这个图标就可以在对话框里输入了。”
在刘玉婷耐心的引导下，王女士成功输入“开通聚合支付”，顺利进行了业务申办。
“还好有你指导我，不然我都不知道怎么操作”王女士开心的肯定。
“没什么，这都是我们应该做的，后续您关注系统审核情况，另外，公众号上还有建行在线客服，您遇到问题时也可以随时咨询。”刘玉婷温馨提示道。
过了几天，王女士再次来电说道“多亏了上次小妹妹帮助我，我已经收到我的二维码啦，每天收款可方便了，还好有你们帮助我，不然我现在还不知道怎么办呢！”
智能银行正向3.0时代迈进，新时代的每一位远银人将“慧服务、会服务”融入思行，发扬“钉钉子”精神，以小见大、由点及面，通过每一通来电，向客户传递“善建者行 成其久远”的建行精神。
文章来源 | 苏畅、盖秭萱 中国建设银行远程智能银行中心
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