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专访 | 用智能算法优化服务体验,将人机融合助力服务发展

专访 | 用智能算法优化服务体验,将人机融合助力服务发展

  • 分类:

  • 作者:

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2022-06-16 16:16:00

摘要:

招商银行小招智能客服运营负责人陈国栋先生,是招商银行百人访谈录-技术专访人物之一,被誉为招商银行智能文本客服“小招”背后的男人。为推动招商银行AI智能应用快速落地,创造更加便捷舒适的金融服务体验,他用长达10余年的时间打造了有温度的“小招”智能客服。除智能文本客服外,他还负责管理招商银行智能外呼、数字人、智能标注训练等AI应用场景的运营。

Q1

招行客服智能团队的发展历程

2010年,招商银行成立网上互动业务,主要处理在线客服与文本客服业务。2012年底,第一版智能客服上线,从各个团队中招募了20个人做机器人的训练工作。到2020年5月份左右,招商银行内部将智能训练团队进行整合,包括文本训练、语音训练、图片训练等全部整合到网络经营服务中心,现在叫做智能训练团队。

Q2

招行的智能产品体系有哪些?

主要分为这几部分:

1.文本客服,比如文本内容、知识图谱。

2.招行APP上有一个麦克风的按钮,可以用语音方式进行提问,类似siri功能。

3.智能外呼和智能导航。

4.智能质检,QA部分也是智能化产品的配套部分

Q3

招行的智能产品应用都是自主研发的吗?

整体上是购买和自研相结合的方式。文本客服基本是自主研发,少部分是购买。智能外呼在最初启动时也是购买的,智能质检以购买为主,但是我们自己的开发人员也会进行技术介入。因为智能质检的发展已经比较成熟,招行以前没有设立ASR,在自研外呼的过程中,智能质检已经上线了,所以ASR现在也是通过自研。

Q4

如何在运营智能客服的同时兼顾客户体验和效率?

在处理问题时,最开始是以成本优先为原则,当时拦截率很低,几乎不存在影响体验的问题。随着时间推移,拦截率越来越高,就一定会有体验方面的考量,所以我们做了很多举措。比如人机融合,在通宵时段几乎没有纯机器人服务或者纯人工服务,每一个客户的提问,人工客服都能看到。在转到人工之后,会让智能机器人辅助人工,同时会做很多的优化,比如机器人只辅助业务问题,对聊天服务则不辅助。对业务问题的某些算法也会有一些特殊优化,不是什么问题都要回答,只回答特别肯定的部分,从而去优化客户体验。

Q5

“教”客户做,到“帮”客户做

招行在智能服务方面发展比较早,智能客服一直是教客户如何操作,但在其他企业,尤其是在银行业内部都是帮客户操作。帮客户操作牵涉到很多内规外规的要求,在制度上是不是被允许。比如修改手机号码,能不能在APP上或者让机器人协助客户操作。而我们需要做的是找到能帮客户解决问题的最大价值业务,下一步我们会尝试去做这样的事。

Q6

“教”客户做,到“帮”客户做,指的是哪些方面?

比如客户的银行卡丢了需要挂失,客服会告诉客户如何办理挂失补卡,也可以给客户一个链接,点开链接就能自助进行挂失,这就是“教”客户做。“帮”客户做就是当客户的银行卡丢失了,客服问客户具体是哪一张卡丢了?经过简单验证后,客服可以帮客户直接办理挂失。但是帮客户操作会包含一部分重复开发的工作,可能是在APP上已经有一个挂失按钮,那么在智能客服的入口上是否还需要再做一个?这需要考虑成本。所以在“帮”客户做这件事上,我们会尽量找到不冲突的业务进行突破。

 

Q1

智能客服小招是怎样的一套评测体系?

主要内容是直接召回的比率和直接召回的错误率,这两个指标我们会长期监测。第一部分是机器人的能力,还有一部分是回答的内容。内容方面也有很多的指标,比如回答的问题有帮助还是没帮助,服务满意度,纯机器人解决的满意度等等。但是这些指标中存在的问题不一定都是机器人或者话术编纂者的问题,有些客户对这些业务就是不满意。比如修改手机号码,要求规定必须让客户到柜台才能修改,因为它是个高风险业务,如果客户本人在国外不方便办理,那客户肯定不会满意。所以这种情况下我们会尽可能的去修改答案,但是跟机器有关的客观数据(直接召回的比率和准确率)是必须要进行长期监控的。

Q2

智能客服小招如何与业务场景应用相关联?

比如系统监测到客户的卡可能卖给其他人了,外呼机器人会主动跟客户联系确认是否存在买卖卡行为,也会提示客户买卖卡的风险点。如果客户买了一些其他的产品,也会收到外呼通知,让客户确认是不是客户经理为其办理的。外呼方面还设置了一个自动触发的功能,比如生日祝福,系统可以自动触发外呼去呼叫客户,给客户送温暖。

Q3

在招行的智能产品中,语音导航、小招会听、小招知道的设计初衷和各自的应用场景是什么?

小招知道是一套QA管理系统。举个例子,有一条制度做了变更,那么相应的FAQ页面要做变更,对应的QA也要做变更,如何把它们整合且进行相应的权限设置,这些内容就需要统一管理。

小招会听是一套质检系统,在质检人手有限的情况下,业务不断发展,如何才能发现服务中的瑕疵?我们是用机器去发现瑕疵,这套系统在6000小时内能够覆盖所有的来话录音。

招行的语音导航起步比较晚,如果把它放在最外层,客户的感受不一定会好,所以我们一直到2018年才开始做语音导航。按照我的理解,93%的准确率已经是比较高的了,但是它对客户体验影响很大,所以我们没有把语音导航放到最外层的服务接口中。

Q4

您如何看待智能服务和人工服务?

机器人并不能完全替代人工,他们一定是互补的关系。招行的文本客服也是沿用这个理念。在机器人服务的时候,让人工来辅助机器人做应答,在人工服务的时候用机器人辅助人工做应答。除非是在销售层级,才会有纯人工客服服务。

最早在2015年左右,我们尝试去做这件事的时候,很多人都不理解。经过了长期的摸索与坚持,现在有越来越多的企业采用这种方式,比如腾讯公司也在用人机融合,未来很长一段时间之内我们还是会走人机融合这条道路。就像是洗衣机洗衣服,第一步需要人把衣服塞在洗衣机里,倒入洗衣液,然后才能清洗,这就是人和机器互补的过程,不存在机器完全替代人工的问题。

Q5

您对智能客服的未来发展有哪些期许?

现阶段仍然是人和机器互相配合的过程,随着NLP技术和深度学习的不断发展,人机融合未来可以做得更好。有人说智能AI可以自己写代码,但这个结论实际并不成立。如果没有更高的技术,机器无法突破“完全替代人工”这件事,至少目前来看,这个突破过程还需要经历长远的发展。