全面2C时代，客服中心如何发挥更大价值

传统的客服，主要解决的是用户的咨询、投诉和建议等诉求，它是所有客服中心的基础工作，也是目前大部分客服中心的主要工作。由于这些诉求量通常较多、重复性较高，各汽车主机厂均已形成了标准化、流程化的工作闭环机制。如何跳出这些标准化流程探索新的业务模式，能让客服中心发挥出更大的价值，是客服中心管理者需要重点思考的问题。

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汽车主机厂客服中心工作与公司主业务同频共振

1.产品市场端：培育粉丝，共创产品树立口碑

近年来国内汽车行业发展迅速，已由卖方市场转变为买方市场，各个主机厂之间的竞争愈发激烈，如何在激烈的行业竞争中，为用户提供更能满足其需求的产品，已变为各大主机厂研究的重要课题。作为与用户联系最紧密的部门，汽车主机厂客服中心拥有海量的用户信息，应运用好用户资源，邀请用户参与到产品的研发和改进中来。在新产品上市前，可通过建立粉丝社群，结合产品推广节奏逐步释放产品信息，并发布话题邀请粉丝参与讨论，挖掘用户对产品最感兴趣的内容及建议，为产品定位、定价及改进等明确方向。在产品上市后，通过培育种子用户，在收集用户产品诉求的同时，提升用户情感，让用户自发为产品发声，提升口碑影响力和传播力，形成“滚雪球”效应。

2.销售端：成立网电销客服小组，促进线索成交转化

客服中心在进行传统业务的同时会收集到很多意向购车用户的咨询，为避免线索潜客的流失，客服中心在保证服务质量的基础上，也应具备一定的网电销能力。在互联网飞速发展的时代，充斥着许多不真实或不对等的信息，汽车主机厂客服中心作为官网平台，具有公信力和权威性，成为“销售员”也可很大程度的减少厂家与用户的信息差，为用户提供最准确的车辆信息，政策信息，消除用户购车顾虑。客服中心应建立潜客意向筛选、跟进、邀约、成交的闭环机制，为用户的购车全流程提供服务，力求做到全员营销，为主机厂贡献销量，创造价值。汽车主机厂客服中心要从成本中心向利润中心转型。

3.销售端：老用户置换意向挖掘，助力销量达成

许多汽车主机厂都拥有庞大的老用户群体，这些老用户对品牌也具有一定的忠诚度。客服中心可利用大数据，分析各个车型的置换周期，针对符合条件的老用户进行车辆置换意向的挖掘。在新产品上市前，结合产品的功能特性及使用场景，发现最有可能被置换的老产品车型，并根据用户的用车年限，筛选出符合置换条件的用户，客服中心对这些用户进行新产品介绍并加以引导，对有意向置换的用户进行日常维系，及时为用户同步产品及政策的最新信息。新产品上市后，提供相关置换政策，邀请老用户到店试驾，助力销量增长，稳固市场份额，同时提升用户黏性。

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通过用户响应窗口，拉动全公司核心区域，树立全员用户意识，引领公司向用户型企业转型

1.开展开放式的2C体验活动，营造公司2C氛围

全面2C时代，各个主机厂都需要具备2C的意识并着手将2C落到实处。在互联网高速发展、信息高度互通的时代，用户的需求变化也变得更加频繁，而主机厂一款新产品开发则需要3-5年的时间，若厂家在开发产品的过程中，不具备2C意识，不能及时了解用户的关注点和真实需求，那么开发出来的新产品很大可能不符合市场需求，被市场所淘汰。主机厂客服中心作为与用户接触最频繁的部门，应拉动公司各个部门，如技术、质量、销售、制造模块的核心业务负责人，每月轮巡开展2C客服体验活动，并输出2C体会，逐步实现全员覆盖，与HR形成人力资源培训发展的一个常态2C机制。听取用户的灵魂之声，强化自身的用户意识和思维，将用户的感受及时带入到实际工作中，只有直面用户“灵魂之声”，方能赋予工作和产品于“灵魂”。

2.打造“官方对话窗口”，形成常态化机制

汽车主机厂客服中心联合各个业务部门，共同打造官方的用户对话窗口，定期与用户进行深度交流和对话，倾听用户的想法，共同探讨产品及业务的未来发展方向。主机厂官方对话窗口，是一个双方平等的交流平台，同时也具备权威性和专业性，用户能直接和主机厂的人员进行互动，更愿意诉说和表达，每期对话内容可结合当下的热门问题和用户关注点，设立不同的话题，形成一种常态化的2C机制。例如，联动技术部门的核心工程师，与用户进行常态化的沟通对话，通过每次的对话交流，工程师不仅对用户的实际用车习惯和关注点有了更及时、更全面的了解，也可验证产品是否真的满足用户需求，解决用户痛点 ，并结合用户的想法对产品进行升级迭代，让产品更加贴合用户的使用场景和实际需求，形成一种与用户共创的新研发体系。

全面2C时代，汽车主机厂的业务都应以用户为中心，客服中心不应局限于传统业务，需发挥自身优势，在企业中扮演更重要的角色，成为汽车主机厂2C的重要阵地。在结合自身业务进行拉动和输出的同时，应让公司上上下下都具备用户思维，利用互联网，结合大数据，站在用户的角度去思考并开展业务，不断创造用户更满意的产品和服务。运用好庞大的用户资源，不断发现和探索创造利润价值的运营模式，进行业务拓展，将客服中心的价值最大化，从而实现模式升华。