风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
客户有需求，我们就做
“老黄热线”的诞生，可谓“天时、地利、人和”。
随着中国汽车市场增速放缓，加之销售压力、疫情风险、供应保障等不确定因素的综合影响，各大车企都加大了对客户服务的重视度；东风日产也正踏上向移动出行服务商转型的道路，持续强化“拥抱客户”的理念，启辰同步推出“同心·同行”的服务品牌。
同时，在近两年启辰开展的保客活动中，部分车友会会长提出，希望厂家高管能提供一个公开、直通客户的沟通渠道；这些年高管在走访经销商、车主的过程中，也听到许多诸如此类的声音——希望只打一次电话、回一次店，就能解决问题，甚至能得到一对一，有温度的服务。
虽然业内没有先例，但东风日产向来敢“领先半步”。客户有需求，那就做！
但现实是，项目发起前，面临严重的人力不足、资源不够、无经验借鉴、认知度不足等问题。
没有条件，那就创造条件。
由东风日产启辰事业总部售后服务部部长黄奏良牵头，搭建跨小组、跨领域的业务沟通、协同机制，并通过“党建共建、员工能力共建”的方式吸纳人才进驻，最终建立了一支以“客户支援（修人）+技术热线（修车）+客户关系管理”为核心的在线虚拟团队，并协同品保、造物等团队，向经销商、车主提供远程和现场支持。
（老黄热线团队合照）
2021年4月初，“老黄热线”项目正式萌芽；4月20日，线路接通并进行小批量测试运营；5月20日，正式上线，并面向大众发布……从团队建立到服务上线，仅用时不到一个月。
和800客服热线不同，“老黄热线”更聚焦重大、疑难事件，让有困难的经销商伙伴、启辰车主群体，能快速找到厂家，并提供一对一、有保障、有温度的管家式服务。
热线不打烊，客户高度认可
“老黄热线”上线后，引发行业的高度关注，众人都在猜测，“老黄”（黄奏良）是否真的会接听热线？
答案是，“老黄”每周都会接听或回访客户电话，并要求团队事事有回音、件件有着落。
一位重庆启辰车主，就在汽车之家论坛发帖《闲聊520的老黄热线》，称“对黄部（黄奏良）的作为倍感钦佩，更深刻感受到了启辰对广大车主‘家人’们的爱之深，以及行动的决心”。
（启辰车主的发帖）
致电“老黄热线”的客户，往往期待值和怒气值都非常高。不愿倾听解释、不愿接受调解、抱怨长达一小时的情况，时有发生。
团队不仅要处理好客户的情绪，更要多次电话回访沟通，每人每天同时跟进各类未结案事件10-20件，接打车主电话20余通，保证“老黄热线”全天24小时不打烊、全年365天不休息。
（“老黄”接听车主电话）
令人难忘的热线故事（一）
（技术团队现场调查）
安徽一位启辰车主，购车两个月后车辆出现重大问题，对此非常不满，期间多家专营店未成功解决问题，车主提出了换车的要求。团队回访车主3次，致电4位经销商服务经理累计8次，历时1个半月，协助将车辆维修完毕，终于将车主情绪有效安抚，换车要求也再未提及。
令人难忘的热线故事（二）
（技术团队远程支援解决经销商困难）
2022年5月1日下午，湖南一位启辰车主来电，车辆在乡下老家无法启动。虽然车辆距离专营店100多公里，但团队立即与经销商现场救援人员沟通，为车主提供上门服务，并在线提供技术支援和检修解决方案，当天傍晚就解决了车主难题，得到车主认可。
令人难忘的热线故事（三）
辽宁一位启辰车主，车辆偶发故障，要求“老黄”重视并协助处理。但其所到店没有检测该车型的专用诊断仪，经过多方协同，终于调度到一台进行现场检测。后续技术团队费时2个月，找到车辆故障原因并成功解决。
车主累计致电10次，4张生成单据中有一张是专门致电进行表扬的，并称“如果你们有服务评分，我愿意给你们最高等级的评价，以后见人肯定给你们车宣传宣传”！
持续改善，让客户更满意
案件及时跟进率、结案率明显提升，客户满意度不断提高，不少经销商伙伴，也从最初的怀疑、不敢尝试到逐渐信任。
这都是团队一次次反复沟通、一次次到店辅导，换来的成果。
“老黄热线”团队在开展服务过程中，同样在不断创新服务机制，通过研究客户痛点、客户真实需求、可行性分析等，累计开展并解决业务创新/改善课题15项，将课题成果重新赋能到服务中，并助力800客服热线、95027客服热线等不断优化服务。
在强化启辰“同心·同行”服务品牌的同时，“老黄热线”也在不断为东风日产“拥抱客户”的行为价值观例证，用售后服务为前端销售贡献更多的“子弹”。
即将迎来一周年的“老黄热线”，无疑值得更多期待。
他们也已经在思考下一步的行动，依托“创新工作室”，覆盖用车、养车、修车等各领域，让东风日产客户享受更无忧的“人·车·生活”。
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