客服中心这些岗位真的太不容易了！

我有些愕然：质检是不少人抱怨的，这是行业内的共性问题，人尽皆知。但是知识库和培训师也不受欢迎吗？我的印象中培训师是很受欢迎的，每个新入职的员工都要从培训师的手里过一遍，所以培训师一般和所有人都很熟悉。并且知识库是一个不大和员工经常接触的岗位，为什么也不受欢迎呢？

“因为员工总是抱怨知识库不好用，而培训呢，班组长经常抱怨培训之后的东西用不上，员工上岗之后还要重新培训一遍。”哦，我明白了，如果从不同角度来看的话，确实有很多岗位是广受诟病的。

但是对于像这个员工所反馈的培训不受欢迎是因为班组长抱怨培训的效果问题，这是工作中的正常现象，但是对于客服中心的工作而言，有一些岗位确实不大受欢迎。

01

质检员

如果说起不受欢迎的，悲催的岗位首当其冲就是质检员，扣人家的钱啊，损害人家的利益啊，所以在员工的心目中质检员就是天生找茬的，扣人家分的。所以自然是最讨厌的。

确实，质检员受欢迎的团队很少。即便有，也大多是大家不太在意质检成绩。

两者之间的矛盾一般人认为是因为质检扣分的缘故，这确实是比较大的原因，但实际上，质检从有客服中心的那一天起就存在，所以绝大多数的人对于质检是接受的。但两者之间的矛盾一方面来自影响了人的绩效，但更主要的是，现场或者一线员工不是不愿意接受检验，而是被扣分的心里不服气。

不服气是两者矛盾的主要原因。而这种不服气主要来自：

1.质检从风险的角度出发，而员工从效率的角度出发；

2.质检往往从规则的角度出发，而员工往往从实际的角度出发；

3.质检往往从所有客户的角度出发，而员工往往从我这一个客户的角度出发。

所以，想要解决两者之间的矛盾需要质检先动手，不得不承认，质检在执行的过程中确实过于死板，很少考虑到员工的真切地感受和实际的情况。

对于规则遵守的太多，往往就成了死板。所以质检需要增加一个视角，结合客户的感受和员工的实际情况，从鼓励员工更好地为客服服务的角度出发，进行评判，效果会更好。

02

排班师

“你怎么给我排这个班次啊，能不能换一个啊。”“我不想上这个班，行吗？”

如果说质检是影响了员工的业绩，那么，排班的就是影响了员工的休息的。这里说不清楚哪个更重要，只不过都是和员工的利益休戚相关的。自然，也会最容易受到员工的指责。

但是排班师一般来讲也有自己的无奈，我必须要排人啊。而且我是有一定规则的，我不是针对谁，而是必须要有人上这个班次啊。

对于员工来说总觉得排班不够合理，希望能够更加人性化。

所以，排班师应该尽可能的人性化排班，有些公司的排班过于零散，甚至不够人性。比如说，下夜班要连续上早班的、上天地班的、排班的时间过长，大量的时间浪费在公司等。排班不应该仅仅关注数据和业务量，还要充分考虑到人的因素。

03

现场监管者

一个公司的一个小伙子说他才是全世界最悲催的，我问你是什么岗位？他说是现场监管的，即他的工作任务就是巡场，看到谁有违规的现象就要扣分。不是每个公司都有这样的岗位，不过毫无疑问这个岗位是不受欢迎的。

这个岗位如果从让员工理解，需要制定详细的规范并且从帮助员工的角度出发，并且注意沟通方式，也许会好一些。

04

知识库

一般来讲，知识库和员工的矛盾是间接的，员工抱怨的是知识库不好用，而不是这个人。

知识库不好用不是某一家的问题，而是共性问题，毕竟知识库是要支持员工的业务解答的，而客服中心的知识体系庞大，自然要求也高。

如何能够让知识库更加人性化，更加支撑到员工的业务解答，是化解这个矛盾的根本办法。

05

班组长

班组长的岗位是否悲催其实是个见仁见智的问题，也是因人而异的问题，毕竟有些班组长是很受欢迎的。

但是班组长的悲催来自事情多且繁杂，还有来自业务的压力。所以对于班组长而言，摆脱悲催的状态需要的是积极提升自己的技能。

这些岗位很悲催，但是辩证地看，悲催的事情可能也恰恰是让人成长最快的经历。人生有些时候怕的不是坎坷，而怕的是过于顺利了。所以，是否悲催，是由人的心态决定的，即便真的悲催，也是可以通过方法解决的。

那么如何更有效地获取他人支持？

生活中、工作中，我们每个人都经常需要求助其他人，使其他人给予自己支持，从而完成自己的目标。有时候碰到热心的好人，会积极热情地施以援手；遇到看上去“不通情理”的人，那就无法如愿。Why? 以及如何激励这些人，让他们变成“热情积极的好人”，有效获得他们的支持？

首先，换位思考，用同理心建立平常心。你的事情，只是你的事情，不是别人的事情。所以，不要指望别人天然地热情积极。不热情甚至不帮忙的人，并非真的“不通情理”。相反，这样的反应才是情理之中，因为帮助你，既要花费人家的成本，又不能给对方带来好处，对方没有理由帮忙。

其次，既然这不是人家的事，对人家没有好处，同时还需要对方付出成本，那就需要主动做一些铺垫，以让对方更乐意来支持你，为你付出。具体的一些做法，可以参考如下：

①做好一切可能的准备，使对方能够更“便利”地为你提供支持。例如，你有一个项目，希望对方能够支持，在寻求帮助的时候，全面但简洁得一目了然介绍项目背景、内容、向对方求助的内容等背景信息，这样对方就能够理解你的需求、理解如何满足需求。如果只是抛了干巴巴一个需求过去，对方在支持你之前，还要花费成本来沟通了解要支持的内容，那就会让对方支持的意愿大打折扣。所以，要让对方尽可能方便地支持你，将使你获得支持的可能性大大增强。

②发掘这项成果对对方的价值并凸显，让对方有动力做支持。明明是对方给予你支持，帮助你完成任务，但是，如果你能让这件事看上去甚至实际上对对方也有价值，那么，对方将会有动力进行支持，最后这将是一次双赢的合作。举个不那么容易的例子吧。比如，当年在和政府合作的过程中，在进行某项资质的申请时，有很多不懂的地方，需要请教政府的官员帮忙讲解。在沟通中，我会提及，如果对方这次讲解了，我能跟进正确操作，那就避免了提交错误的还要麻烦对方，反倒是节省对方的时间。在这样的价值凸显下，对方会更愿意提供协助，从而获得了很好的支持，事情进展更顺利。

③辅以一定的沟通技巧，让对方舒服地提供支持。沟通技巧上，既包括了沟通方式，也包括了沟通节奏、语言表达等。

沟通方式：在邮件、短信、电话甚至面谈几种方式里面，不同的内容、场合和阶段，选取不同的方式。在不熟悉的情况下，可以先通过短信等方式，介绍自己，简单说明需求，并申请进一步的更深入的电话或面谈方式。在电话和面谈中，可以更详尽地介绍情况，让对方最高效地了解事项，最后再通过邮件将事件落地。当然，这是针对最普遍的情况。具体还要因人而异，选择对方更prefer的方式，将增加对方的舒适度。

沟通节奏上，要做控制者，但不要让对方感觉被控制。无形中引导对方是最好的方案。可以试探性地给出建议，并且说明为什么是这个建议（仍然凸显对对方的价值），让对方觉得方便舒适。也要看具体的情况。切忌的是，完全围绕自己的timeline和时间节奏打，浑然不考虑对方的方便度和接受度，从而让对方觉得未被尊重或被强迫，那获得的支持也一定打折扣。察言观色很重要。

语言表达上，有一些词汇，可以增强效果。具体例如，开头以退为进，“我知道您很忙”“迫不得已打扰您，请您原谅”等；一些措辞，例如“咨询”“请教”，会让对方更愿意进行指导；前期可以做铺垫，让对方更舒服，例如“您最专业”“这个领域您是专家”等；最后的谢意表达上，让对方舒服且满足，例如在对方领导面前夸奖对方、在汇报中提及对方的支持等，从而实现了未来让对方继续支持你的可能。即使对方拒绝，也有机会获得一定程度的支持，例如“是否可以提供一些专业的建议”“是否可以推荐一些其他可以支持的人选”等，一样可以让对方发挥价值为你所用。

以上是一些比较具有普适性的准则。到了具体案例中的执行会因地制宜，各有不同。不过有一些最基本的原则，永远都是制胜法宝，就是换位思考、以退为进、争取双赢、尊重对方、让对方舒适。

这些岗位很悲催，但是辩证地看，悲催的事情可能也恰恰是让人成长最快的经历。人生有些时候怕的不是坎坷，而怕的是过于顺利了。所以，是否悲催，是由人的心态决定的，即便真的悲催，也是可以通过方法解决的。