摘要：
对于客服的工作来说，能够在不影响客户满意度的前提下尽快结束通话是根本要求。但是，总是有些人的通话时长比别人长。
那么如何合理有效的缩短通话时长呢？
01
业务熟练
客户来电的目的是解决问题，这是每个客服人员要熟练的掌握业务知识。
如果业务不熟练，不仅会影响到通话时长，还有可能造成客户、公司或者个人的损失。
那么，如何熟练业务呢？
1.理解性学习
心理学把学习分为意义学习和机械学习。机械学习，即别人说什么就记住什么，不去自己思考，只是被动的接受信息，其结果是不会举一反三，客户如果严格的按照知识库的流程来问就知道怎么回答，客户的问题稍微变化一下就不会了。
意义学习是指多对业务问几个为什么，客户会关心什么呢？为什么会这么问呢？这个业务为什么要这么解决呢？如果换一种方式是否可行呢？如果不这么解决会有什么后果呢？
思考性的学习，而不是单纯记忆性的学习。
2.记住关键字
知识库里面看似知识点很多，往往一个问题需要用一篇文章来回答，但实际上里面大量的文字都是用来解释说明的，真正的答案也就那么几个字。
所以，在学习文档时要学会挑选关键字，用力记住这些回答的关键知识点。
3.熟练使用知识库
知识库是必备的应用工具，虽然知识库的内容很多，但是一般而言放进去的业务知识都是有规律的。要掌握知识库存放知识的规律，这样就能够快速的定位出哪个知识点是连接到那个知识上面了，也就能够快速的找出来了。
4.学会比较分析
业务知识很多，有些很容易弄混。要学会自己理清楚知识的脉络，想想这个知识点与哪个知识点有关联，相似性、不同点等都要分清楚。这样不仅可以不至于弄混，还可以多记住一些相关的业务知识。
02
提升沟通技巧
能够解决的问题都不算问题，那些客户的要求很有道理，但是我们无能为力的才是大问题。
那么，当我们解决不了问题的时候客户却纠缠着不放电话，该如何让客户尽量快速挂电话呢？
难缠客户大致分三种：
1）因为没有满足需求，打电话一直辱骂的客户；
2）索赔需求已超出公司理赔标准，为此不依不饶的客户；
3）不要件，不要钱，就要一个说法的客户。
这里仅就从提升客服沟通技巧的角度来阐述：
1.主动反馈结果给客户
要获得客户信任，客服首先要做到：凡事有交代，件件有着落，事事有回音。主动反馈结果给客户，让客户清楚客服所做的努力，客户抱怨和不满的情绪就会逐渐被打消。
另外要准备两套方案让客户选择 ，不打无准备的仗。提前想好解决方案，哪怕最后客户不能接受，也会让客户感受到诚意。沟通中也可以听取客户的意见，从而协调出双方都认可的结果。
2.主动沟通，尊重客户
以第三种客户为例：不要件，不要钱，就要一个说法。很多客服认为这种客户最“头疼”。其实客户所说的“要说法”，无非是想要一个处理态度。
与客户真诚表明歉意后，再回归到问题的本质去解决，邀请客户到公司甚至登门拜访，去打“感情牌”，客户也会被感化。
问题解决后要主动回访客户。敢于倾听客户的反馈，定期做好回访，既可以避免投诉再次发生，又可以根据客户提出的意见来提升服务水平。
3.赞美客户
爱美之心人皆有之，这份美当然包括赞美。
“您的声音真好听”
“感谢您的包容与理解”
“非常高兴我们公司有像您这么专业的客户”
“感谢您对我们公司的支持”
别吝啬你的赞美，往往能起到事半功倍的效果。
03
养成好的工作习惯
多记录。凡是自己不熟悉的业务知识处理完之后要记录下来，以备下次用到。
多总结。多总结接电话的方法和教训，经验是一点一滴的积累起来的。
1.没电话的时候多看看知识库。
2.多向那些质效双优的同事学习。
3.多听听班组长或者质检员的建议。
分享
评论
0
