观察
Observation
摘要：
在管理客服团队的过程中，作为客服管理人员，一定要能够实实在在帮助到客服提升，不论是技巧或者是其他方面。管理更多的是“顾问者"“帮助者”的角色，如果仅仅是把自己放在一个很高的高度，只会对员工发号司令，即使员工按你的要求做了事情，但是很多也不是发自内心的，只是摄于你的权威，才会出现应付的情况。
客服管理人员，很重要的一项工作就是要每天抽空去查看客服聊天记录和电话录音情况，只有对他们的优劣势做到了如于心，才有可能对他们进行非常有针对性的反馈，才能给出建设性的意见，真正意义上的帮助他们。
要善于从他们电话录音或者聊天记录中发现问题，需要有敏感的心，有发现问题要及时跟客服人员进行沟通。比如工作做了一段时间发现不认真了，是因为态度问题呢，还是因为技巧没掌握到位。
如果是心态方面出现问题，要及时跟客服沟通，了解原因，给予正确积极的引导。
激励方法和技巧也非常重要。对于每位客服的一点一滴的进步要及时进行表扬，让他们知道他们的一点一滴进步你都看在眼里，放在心上。
当一个方法用久了，感觉他们疲惫了，起不到激励的好的效果了，需要变换方式方法，给他们营造积极向上轻松的的工作氛围，发挥工作的热情度和积极性。比如：之前是自己分析自己的问题，一段时间后，换为两人互为一组分析对方的。引导客服关注公众号“呼叫中心那些事儿”的优秀文章，学习其它客服行业先进的管理经验，取长补短。让他们每组成员为自己的小组命名，同时评选出最佳小组组合等等之类的激励手段。形成你追我赶的势头，同时能够快乐开心的工作。
团队管理方法技巧有很多，但是都离不开本质，管理人员要让团队成员认可，要让他们觉得你能在真正意义上帮助他们实现他们的职业发展目标；
在工作细节中发现问题，及时沟通解决，管理因人而异，善于运用不同的方式方法管理不同的成员；善于变换激励手段，最终目的是要让他们养成好的习惯，能够自我管理。
管理人员需要具备四心“爱心”，“细心”，“耐心”“用心”，给他们多点关爱和帮助，多点耐心，让团队成员跟着你一起成长！
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