应对客户投诉的“4436”法则

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客户为什么要投诉

客户投诉的原因千奇百怪，解决业务问题、释放不满情绪、对产品或规则不满…做好客户投诉处理的前提是，我们需要了解客户为什么要投诉？

1.希望通过投诉来解决问题

此类客户往往已经尝试通过正常渠道，但未解决自身问题，或对正常渠道的处理时限不满，期望通过投诉的方式加快处理进度。针对此类客户，需要我们在业务受理过程中，快速锁定客户诉求，根据客户诉求提供有效解决方案；如客户对解决方案不满，应在服务受理过程中给予充分解释，并尽快提供第二适行方案。

2.希望通过投诉来得到赔付

此类客户目的明确，往往都会在通话中表达自己需要在金钱和物质上得到弥补的诉求。针对此类客户，受理过程中，应严格遵循“先查询、后告知”的基本原则，做好业务解答的同时，保证服务态度没有问题。如果无法在线完成客户安抚，应及时为客户进行记录反馈，创造客户情绪缓冲期，为客户问题的进一步解决做好充分准备。 

3.希望通过投诉来发泄情绪

此类客户往往伴有一定典型特征，声音大、语速快、不耐烦、难插话等。针对此类客户，受理过程中需要遵循“多聆听、多回应、多认可”的基本原则，适时表达同理心。安抚客户情绪的同时，通过复述客户重要语段的方式让客户知道我们对客户的诉求非常重视。

4.希望通过投诉来赢得尊重

此类客户往往具备认同型人格，希望时刻被重视和尊重。因此，通话中需要不断的认可客户说法，并对客户表示感谢，向客户说明企业对客户个人的重视。通话中严禁直接质疑客户，应该积极帮助客户反馈确认，并给予反馈结果为上上策。

清楚了客户投诉的常见原因与诉求，处理起来自然游刃有余。

02

客户投诉处理四大原则

1.服务有度

客户投诉时我们一定要顺从吗？可能每位客服人对这个问题都有不同的答案。在服务工作中，我们大多数人都抱着“多一事不如少一事”的想法，表面顺从、内心愤愤不平。久而久之，心态也会不可避免的受到影响。

如果一味的顺从客户，客户无理的投诉也会越来越多，我们的尊严和权益的保护伞也会越来越薄。所以在受理投诉时，我们应当保持优秀服务品质的同时坚守我们的工作原则，做到服务张弛有度。

2.保持微笑

作为服务工作者，保持微笑是保证良好服务质量的基础要求。在处理客户投诉过程中，保持微笑的目的不是让客户由于我们的微笑停止或撤销投诉，而是避免引起客户投诉进一步升级。因此，无论我们在受理投诉的当下是什么心理，都一定要保证良好的服务质量，避免事态进一步恶化。

3.稳如泰山

服务中最忌讳的是“慌”。过于慌张容易影响我们对事件的判断，甚至直接影响我们的处理结果，导致事件进一步恶化。因此，投诉处理过程中，我们一定要理性处理，同时时刻记得及时安抚比你更加慌张的客户，引导客户心平气和的解决问题。

4.自主思考

受到客户炮弹式的情绪发泄或者谩骂时，我们一定要避免陷入客户情绪漩涡中，倾听客户的同时要主动思考：客户为什么投诉？我该怎么安抚客户情绪？客户提供的信息是否完整？客户诉求是什么？我们能够给客户提供什么帮助？等等。可能我无法解决客户问题，但我也会积极帮助客户解决问题，积极安抚客户情绪，从而获得成就感。

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客户投诉三大禁忌

1.对客户诉求直面拒绝

无论多么完美的服务，客户的投诉一定也不可避免；无论多么不好的服务，我们也一定成功的安抚过客户的投诉。投诉处理过程中，严禁使用以下话术激发矛盾：“我们无法受理”、“我们没有办法”、“我们只能反馈”等直面拒绝客户的话术，该类话术容易引起客户情绪升级。

当客户投诉无法受理时，尽可能的使用通俗易懂的语言安抚客户，使得客户理解当下的情景。若客户坚定诉求，我们可以尝试帮助客户反馈，让客户知道我们在尽自己的能力帮助客户。

2.认为自己是“垃圾桶”

“没有被投诉的客服人不是合格的客服人”，这可能是每一个客服人曾经自嘲过的话术。客户投诉的原因更多是因为对产品、系统、流程、规则不满，很少由于客服个人。而客服作为企业对外服务的第一窗口，虽然直面客户情绪，同时也能第一时间了解客户真实声音。

我们不是客户情绪的垃圾桶，但是我们是客户意见的收集者。“尽我所能的帮助客户”更是我们在工作中应该坚持的基本原则，客户因为通话而变得心情更好，也是我们提供的服务之一。

3.传播不快乐情绪

识别自己的情绪并且正确对待是人生中的必修课。当工作中我们有了负面情绪时，大声抱怨、与周围人口水式吐槽将会影响我们同事的工作状态。可以尝试使用良好的方式释放负面情绪，对当前的工作和生活积极感恩，发现生活中美好快乐的事情。

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客户投诉处理六步法教你轻松应对

客户投诉是为了发泄不满或达到目的的一种手段，从企业角度看客户投诉是对我们还抱有期望，也是给予我们企业/工作人员的一个挽回机会。

那么作为一个客服人我们应对客户投诉时有没有通用公式呢？

1.倾听

客户来电后客服人的倾听一定是必不可少的。客户表述过程中，我们需要做好的就是耐心倾听，适时给予回应，如：“嗯嗯”、“是的”、“我在听，您请讲”等。此时一定避免插话、抢话以及打断客户的现象。

2.记录

客户来电的第一段话一般都是客户的来电的主要目的。客户表述过程中，对客户问题以及客户提到的关键信息进行记录，并且判断客户提供的信息是否完整。此过程可使用“后来呢”、“是…吗”引导客户多表述。

3.分析

记录过程中我们需要分析：

客户为什么不满意？

是什么原因引起客户投诉？

我能给客户提供什么帮助？或者可以提供什么解决方案？

我提供的方案客户是否会接受？

我该如何安抚客户？

4.安抚

此步骤需要根据客户情绪判断，一般多用于情绪较为激动或时有波动的客户。针对于非常理性的客户可略过此步骤。

常用安抚话术有：

“非常理解您的心情，如若我遇到与您相同的问题，可能会更加气愤。但是……”

“确实很抱歉，给您造成不好的感受啦，您看这个问题是……对吗？”

“……”

5.处理

当下我们可直接解决的，应当准确、高效的告知客户怎么样做。

如果需要进一步查验或转交其他部门处理，一定避免给予客户肯定的答复，告知客户处理时效并及时反馈客户处理结果。此过程需要注意：客户信息是否完整记录、客户诉求是否正确反馈、客户提交的材料是否完整移交。

6.感谢

客户反馈能够让我们正确识别到企业的问题。对客户表达真诚的关爱、重视、感谢不仅能够让客户感受到我们的用心服务，也能提升我们客服人的工作价值，因此最后应适当的对客户表达感谢。

常用感谢话术有：

“感谢您对我们服务的监督”

“非常感谢您提供的宝贵建议”

“您的意见对我们非常重要”

“感谢您能继续使用我们的产品/服务”

“感谢您能及时指出我们产品/服务的不足”

“……”

当我们学着正确处理投诉时，我们会发现投诉的客户也有可爱的一面；当我们能够游刃有余的处理投诉时，我们会发现处理投诉没有想象中那么艰难。

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文 / 张巧珠  河南中原鼎盛云服务有限公司

来源 |《客户观察》2022年3月期刊P43-48