315专题 | 新形势下如何做好消保管理工作

宋代大文豪苏轼的《惠崇春江晓景》里有两句大家耳熟能详的诗文：竹外桃花三两枝,春江水暖鸭先知！这两句用来形容消费者权益保护工作，我认为最为贴切不过。

消费者权益保护，不是事后，而是事前，也就是用“治未病”的上医思路来应对新形势下金融消费者权益保护，这是正道。何为正道？语出《管子·立政》：“正道捐弃而邪事日长。”我理解的正道，指所有事物的正确运行规律，坚持用正确的方式做正确的事情。更进一步讲，坚持做正确的事情远比坚持正确的做事更为重要。当下消保，任重道远！用一句话来形容，即“人间正道是沧桑”，这里的“沧桑”体现两层含义：第一层含义，正道必然是坎坷的，但又是最光明的大道。如果忘了消保的初心，关注降低投诉量而忽略客户体验提升，用心投诉人员技能提升而舍弃消费者权益保护，便如抱薪救火，火大皆燃，就如现在南辕北辙的消保工作思路比比皆是。第二层含义，无论正道多么艰难险阻，但总是延绵不绝，不断变迁。所以要顺势而为，客户体验是王道，客户经营是根本，这是大势所趋。

虎年春节的年味儿还在，一年一度的3•15又虎虎生风、如约而至，奋战在消保一线的你们准备好了吗？我们先看看如今的消保形式新在哪里？当下的“严监管、消保年、代客诉、多元化”等热点我就不一一赘述了，相信大家都看了很多，我想用岁末收到的一条新年祝福语来总结目前我个人认为的消保新形式：

01

旧岁有新得

回首2021年，伴随着疫情的有效控制和经济的持续复苏，我国宏观经济金融形势有所好转，金融风险趋于收敛，整体可控。然后，新冠疫情不确定性仍然是系统性金融风险的最大隐忧，民生是牵一发而动全身的大计。无论哪个行业，消保工作在2021年都走过了一段不轻松也不平凡的路程，客户的多渠道投诉让我们的投诉量一路看涨、“收获满满”；多元化纠纷处理也让大家深切体会到了温暖的“雪中送炭”，这里要特别鸣谢人总行金调中心、银保监局银调中心以及社会各行各业调解资源的给力支持；投诉客户的“抱团取暖”和“集结联盟”同时也让大家经历了痛并快乐着的“涅槃成长”，倒逼各机构的消保工作不断推陈出新，痛定思痛，开始关注客户体验，开始尝试用客户经营的思路提升客户体验和保护消费者权益，而不是井底之蛙一样的到处灭火救火、整日文山会海各种PPT，以求心底尽责之安慰，亦难掩消保管理之短板。

02

伴随着新春的祝福，我们对消保工作同样有着新的期待。

对内而言，我们必须说服消保的管理者，也务必让各机构的一把手明白八个字：从容淡定、不忘初心。

从容淡定，即每当看到各类监管及媒体通报的月度、季度和年度投诉量排名时，一旦发现投诉量“问鼎前三”，务必不要简单的下达“降低一半，离开前三”的简单指示，因为这个指示从根源上已经埋下了“劣币驱逐良币”的隐患，结果只有一个：花钱买平安、如饮鸩止渴，短期内投诉量暂时是下去了，但是未来等待我们的将是排山倒海的涌入更多的投诉量，而且我们会很惊讶的发现，无责投诉量已经高居99%以上了，也会惊恐的发现那1%又是何等的高精专强和有恃无恐！这是多么可怕也可悲的数字。

不忘初心，即静下心来分析投诉量高居不下的真正原因，第一种情况即战略决策和业务发展的需要，会导致大量的客户投诉，这是快乐的烦恼；第二种情况是行业发展趋势，客户碰触环节频繁、如信用卡行业近五年都是投诉量和占比不断攀升，唯一不同的就是各机构或多或少，你快我慢，此消彼长；第三种情况发现可图利益空间巨大，如保险行业的代理退保，如银行业的反催收联盟，即使公司有了完整的新保回访录音，也有合规的销售和催收环节可回溯，但是在会哭的“孩子”面前，消保部依然不得不面对各种压力快速的为他们“热奶”“喂奶”，于是消保部的工作人员一定程度都成了“保育员”，也就没有更多人力去考虑如何转型客户经营，如何提升客户体验。当然也有一种情况就是不注重消保权益保护，不关心客户体验，也会引发批量投诉，我相信各公司的消保工作都在不遗余力的优化和提升各类客户体验，不断完善消保工作体系。所以蛇打七寸，必须找准命门，从根本上解决问题，这是一劳永逸的工作法则。

不忘初心还有另外一个含义：对于消保条线工作人员的考核，必须去KPI化考核，也就是坚决摈弃投诉量降低的考核，或者大幅降低投诉量考核的权重，应该考核客户体验的关键指标。这就好像我们今年的费用预算更多的是投放在投诉处理人员投诉技能提升的培训上好还是放在客户体验平台搭建上好呢，答案肯定是后者，从前端把握好客户体验，精雕细琢每个客户的触点环节，做好行为埋点的数据分析及预警，闭环处理各类预警问题的解决，这才是关键，也是消保工作人员的考核关键。在消保部，工资高的一定是这类人员，而不是灭火的投诉处理人员，即使他们每天水深火热，刀光剑影。

对外而言，我们期待各级监管机构、各类媒体平台在关注投诉量、季度投诉排名通报和在年度消保考核的同时，不要简单排名和通报，而是能更深入的分析、关注和界定有责投诉的排名情况，关注损害消费者权益的属实投诉量、采取聚焦式和解决问题式的监督和管控，而不是阳光普照式的全量通报、其实通过有责投诉可以更为精准的监管和督导各机构的消保工作，大家取长补短，共同成长；我们期待国家在严厉整治诈骗电话的同时，能加大力度精准判断和打击非法的代理投诉，扰乱经营秩序的各类非法投诉联盟，从而让各公司能有更多的资源去保护正当的消费者权益。

03

幸福万年长

幸福不是口号，不是喊出来的，而是一个电话又一个电话，一次面谈又一次面谈，一个创新又一个创新不断累积出来的。今天借着平台我想分享给大家幸福的消保工作法则：

第一不要舍本逐末。近年来，通过行业的交流和分享，仍然有一定数量的消保管理工作人员更多的是在做一个加法一个减法。加法，就是想办法给一线的消保人员不断的加码来提升投诉处理技能，培训可能是最为简单而直接的做法。多年的消保工作经验往往会告诉我们两个投诉处理的事实：没完没了的投诉和没有普世的投诉处理技能。世面上各类投诉处理技能的培训会告诉我们各种投诉处理法则，各种处理原则，但是一旦针锋相对时会发现各种水土不服和弄巧成拙。

仔细分析，我们发现更多的是流程环节问题，时限权限问题。减法就是穷尽一切资源和手段降低投诉，这里的降低更多的是拦截降低，避免客诉升级。其实客户投诉不论你拦不拦，它就在那里；不论你是否搞定，它还在那里。这就是我上面说的，每个投诉我们都应该像对待自己的生命一样尊重并呵护它，让它变得更有价值，这里的价值就是发现问题并解决问题，一方面没有投诉了，另一方面优化了公司的产品和服务，这些都是隐性或者显性的价值。所以，重心在于发现问题和解决问题，而不是处理问题，或者是处理发现问题的人。

第二不要单打独斗。很多的消保工作更多是靠自力更生，往往举步维艰，因为在公司没有足够的话语权，不能创造显性的价值，没有收益贡献，天天不是在吐槽的路上就是在被吐口水的路上，所以孤军奋战的格局势必会影响消保工作的推进。消保工作或者消保部门应该是公司的核心决策部门，客户之声必须余音绕梁，三日不绝，这里绕的是公司管理层一把手办公室的“梁”，不听音不辩音就要一直绕下去，直到问题落地，客户体验问题得到解决，这是对内。对外，行业内必须联手，形成互助学习平台和攻守同盟，我认为在客户体验和消保保护上，各行业应该不存在竞争关系，更多的是互相学习取长补短共同进步，这样才能借助内外部的力量，把消保工作做到实处。

第三要有为有位。消保工作的一大困惑就是我上文提及的隐性价值的创造，怎么弄成显性、可视的价值，这是很多消保管理人员一直思考的问题。我们困惑的同时，可能忽略了一个事实，我们手里有一个巨大的聚宝盆：客户行为数据。通过客户行为数据建模，同业异业的数据爬虫，对产品部门、业务部门反哺，助力公司业务决策，其实是大有可为的。每日海量的客户来电和外呼录音，每日五花八门的客户投诉的背后隐藏的都是金点子，如果能够建立一个庞大的数据池，建立精准和专业的分析模型，产出对公司发展的合理化建议，同时牵头推动新产品、新服务的上线，一样可以产生出显性的价值。

以上就是在3·15来临之际的一些粗略的想法，比较宏观和粗浅，后续会就消费者权益保护、客户体验提升管理、消保体系搭建等方面细致的和大家分享，一起成长，一起进步。