【2021年会】以人机协同与认知转型提升客户体验

在整个客户增量饱和的情况下，在每一次服务中抓住机会，好好服务客户，提升忠诚度，留住客户，在存量客户里赢得竞争，这是今天联络中心可以为企业创造的价值。

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今天最重要的是先了解企业增长的难点。我个人认为，客户联络中心现在和未来都是企业业务增长的一个中心。以往，大家都把客户联络中心当做售后服务中心，或者企图把售后服务中心转成营销中心，但是我觉得未来企业增长的很多核心契机都要从客户联络中心去寻找，为什么呢？因为企业在移动互联网上获得新客户的部分，也就是客户增量的部分已经达到饱和了，在这样的情况下，整个获客的流量成本越来越高，这就造成了存量客户的部分会产生内卷，为什么呢？因为客户，特别是年轻的客户、主流消费群的客户，对于服务的品质、产品的品质要求越来越高，无论是售前的服务品质、购买过程中的服务品质还是售后的服务品质，于是行业竞争越来越激烈，这就形成对存量客户的内卷。

今天如果你服务不好你的客户，明天他就变成别人的客户；今天是你的老客户，可能是五年老客户，明天你的产品竞争对手了，你的服务出了一点问题了，你的客户就变成别人的客户了。一旦你的存量客户变成外界的客户，你得花更大的成本去把这个客户找回来。所以对企业来讲，这是目前很大的问题。在增量饱和的情况下，如何能够在存量客户里面赢得竞争？这个我觉得是如今联络中心可以去为企业创造的价值。

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对于客户联络中心，我觉得要先有一个新的思维。从服务的角度来看，不是只有人力的服务，只有客服人员的服务，只满足售后的需求，只去考虑会不会被投诉，更要想办法留住客户。每一次服务当中，除了客服的一些规范、流程、制度、管理之外，更要注意到的是——能不能在每次服务当中都抓到机会，好好服务客户，提升客户的忠诚度，留住客户，这样子才能赢得市场的竞争。

那么，最终的目的是什么呢？如果采用新的思维，我觉得最终的目的应该朝着CLV（客户生命周期价值）的方向去做，重视客户生命周期的全价值，不是仅仅针对一个订单去服务，或仅仅针对一次采购去服务，而是以客户为中心，去看整个客户生命周期的价值能不能再提高？如果这个能够提高，企业的竞争力会越来越强，业绩越来越高，那么客户联络中心就成为一个企业的核心竞争力中心。所以新的思维不仅仅是提升客户满意度。

客户联络中心过去这几年都在购入在线客服系统、智能客服、外呼机器人等，这些大家都认为是智能化，但我个人认为这个不是智能化。在线客服系统、智能客服还有外呼机器人可以代替人工做一些事情，但这个不是智能化，还不够，这只是节省人力成本、提供工具而已。在这基础之上，大家看客户满意度高不高、解决率高不高，也还不够，更要注意的是客户体验。如果客户体验无法提升，无论产品、服务、品牌上，都会对企业造成损伤，那么竞争力就会下降；如果客户体验能够提升，客户黏性会增加，忠诚度会增加，活跃度会增加，这就有机会提高复购率，最后 CLV就会提高。所以重点在哪里？在客户体验上。

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1. 成本高

如果明年你的销售额往上升了，市场份额往上升了，试问客户联络中心的人力成本是不是也得往上升？传统客户运营依靠人力，成本相当高。如果不能打造一个体系，用科技的方法去解决，而只是用人力去解决、去治理，是不够的。人管人，成本会越来越高。

2. 无法对客户有深度理解

为什么？客户联络中心有一个重要的指标是投诉率，请客户打分，看满意还是不满意，但你不知道他为什么不满意，不知道他关心什么，不知道他想要什么，不知道在整个服务当中哪一个环节出错了，只知道他不满意，所以无法对客户有深度理解，也就是认知能力不够，认知程度不深。认知程度不深，客户联络中心就无法成为企业的核心竞争力中心，而永远是一个成本中心。我觉得，未来哪一家企业能够把客户联络中心变成一个面向客户的认知中心，它就会提升得越来越快。

3.客户忠诚度不够

没有情感连接，没有品牌连接，没有服务连接，只是一通电话，只有一个工具，聊两句就没有下文了，这些都不是智能化，没有办法达到未来企业应该具有的核心竞争力。

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企业核心竞争力应该来自认知技术，应用认知技能才有办法帮助企业提升。只有数据上的提升、工具上的提升、客服系统上的提升是不够的，要能够分析客户的需求、痛点、关心什么、想要什么、满意的是什么、不满意的又是什么。分析之后，我们才有办法围绕分析的结果去做洞察，了解真正根本的原因。那么洞察的结果是要来做什么？做决策，去改善你的产品，改善你的服务，改善你的流程，甚至改善你的制度，优化人的服务质量。有了洞察，有了分析数据，你就可以去跟客户进行认知层面的交互，而不是像一般的工具系统那样去交互。

Know  Your  Customer，实现认知洞察有四个步骤，这是未来客户联络中心非常重要的方法，非常重要的框架：

1. 先有数据；

2. 从数据里产生洞察；

3. 与客户进行Engage；

4. 提升客户体验

数据来自哪里？

客户联络中心、企业CRM、在线客服系统、智能客服、聊天工具里，还有互联网上、社交媒体上、企业官网和400电话的留言都非常多，每天都有海量的客户联络数据在产生，这些数据是非结构化数据，我们就可以从这些非结构化数据里面形成客户洞察。

怎么洞察？

客户在谈什么，聊什么，关心什么，对什么满意，对什么不满意，对产品有什么感受……对此我们能够做洞察。有了洞察之后，我们就可以跟客户Engage。

如何与客户进行Engage？

用认知智能技术，以及用认知交互技术。我们竹间智能有实时助手，可利用洞察帮助客服人员服务他的客户，跟客户做交流。它会实时跟客服说：客户关心的是这个，客户讲的是这个，提供一些辅助的知识，让客服用最正确的知识、最合适的表达方式去服务客户。

有了这些能力之后，所谓的语音机器人才能达到认知的水平，现在大多数的语音机器人只具有TTS和语音转文字的能力，这叫感知智能，不是认知智能。这些机器人缺乏知识，而我们要的是有知识的语音机器人，要的是有知识的文本机器人。有了洞察，这些机器人才有知识。所以要有客户洞察的一些技术，以及知识库，还有非常重要的是——企业必须从大量的非结构化数据当中建立知识图谱，做知识挖掘。挖掘什么呢？挖掘很多企业根本不知道的客户在谈论的热点、重点、话题。面对大量的数据，你无法花大量人工，一条一条数据地梳理，再去理解客户讲什么。客户讲得非常复杂，有时候一段话有300多字，你不知道他在讲什么。

【举个例子】

竹间的洞察服务Insight Services，这是一个云服务。企业上百万的文本聊天记录、语音录音、400热线录音，还有电商平台和社交媒体上的大量评论，还有官方网站的留言，还有问卷调查，这么多数据经过竹间的Insight Services，可以自动从数十万甚至数百万条非结构化数据里面提取出客户画像，打上各式各样不同的标签，然后去做分类，去做合规分析、流程分析、热点分析、情绪分析、预警监控，去挖掘销售的金牌话术，去理解每一个流程的细节。同时，在CRM里面，可以挖掘一些潜在问题。总之，能够把这些大量的非结构化数据形成知识，可以把客户在谈的东西以及业务方面的信息转变为知识点，从而实现新线索、新商机的转化，并且帮助客户联络中心以及企业管理层做出决策，让整个的客户体验得以提升。

提升客户体验

客户体验的涵义很广，包括使用产品的体验、服务的体验、线下门店的体验，很多体验加起来叫做客户体验。依靠认知技术，可以给到管理层、产品部门以及营销部门非常准确的提升客户体验的洞察，在客户全生命周期管理上就可以做得更有效，对于CLV的提升就很有帮助，在存量客户部分可以做得更好，提高其复购率。

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所以，未来的技术趋势是什么？工具不是趋势，未来的趋势是将认知智能技术融入到企业的各个业务当中，辅助企业员工去服务他的客户，或者辅助企业来服务他的员工，那么也能够达到自动化的客户运营。很多知识的积累、洞察的积累，可以用认知技术自动化来做，所以很大一部分事情都可以交由机器来做，这样子，人可以去做更多的提升，可以挖掘企业里面更多场景，将认知技术应用得更好。

企业在未来3年当中，谁先采用了认知技术，在这个行业里面，它可能会得到绝大多数的红利，在行业里面越晚采用认知智能技术，它能够得到的红利越来越少。现在很多企业不仅在国内遭遇内卷，还要面对国外的竞争。如何在这个竞争局势当中脱颖而出，打赢竞争对手？谁越早采用认知智能技术，效果便会越好。

认知技术是什么呢？其实简单地说，里面有一环叫知识图谱技术，这是认知技术的一个关键技术，但不是传统地用人工去打造一个知识图谱，而是用自然语言理解以及认知技术、知识工程技术，去创造出能够自动构建知识图谱的技术。

知识图谱可以解决什么问题呢？它可以采集知识，发现关联知识，进行搜索，处理业务问题，让人工智能更有效。它具有四个关键能力，第一个是可推论，从里面推导出新洞察，从里面发现数据；第二个是可关联，找出数据之后，关联它的实体，关联它的知识，从而形成一个巨大的网；第三个是可解释，可溯源，可以知道这些知识从哪里来；再一个是可搜索，很多知识图谱是不可搜索点，但将大量的非结构化数据变成结构化数据就可以搜索了，不仅联络中心的人员能用，营销、市场，制造、流程、管理的人员都可以用。

那么，竹间的认知平台具有哪些功能呢？竹间在认知技术、自然语言技术之上有六个产品：企业知识工厂、知识管理、对话交互平台、助手，还有实时Coach，以及全双工语音平台，可以来构建知识，产生洞察，让流程自动化，以及为客户带来全方位的体验以及营销。对于内部人才，很多政务政企、大集团、大企业有数十万名员工，非常需要人才培训。关于未来的部分，我们还有一个虚拟人X-Avatar，能够在元宇宙里面为所有虚拟人物Avatar或者它的ID形成一个认知的交互。

企业有大量数据，联络中心有大量数据，都要去做洞察，做完洞察之后才能跟客户做Engage，现在传统企业需要重视认知能力的提升，才能和客户更有效地交流，这个过程当中，让数据更有价值，让洞察更有价值，帮助企业在有限的存量客户当中创造更多的价值，赢得竞争。