服务是品牌的重要体现点之一，不是绝对，但是必须

深圳安吉尔饮水产业集团有限公司成立至今已经有29个年头，从研制出国内第一台净水器和饮水机开始，他们通过坚持自主科技创新，凭借高质量的研发体系、制造体系和售后服务体系，为消费者打造出高品质的净饮水产品及服务，使得“高端净饮水专家”品牌形象深入人心。

本期专访我们特别邀请到了深圳安吉尔饮水产业集团有限公司用户服务部总监关泽先生，关总主要负责的是用户服务相关工作。他说：“我们的理念是针对不同的用户去满足不同用户服务维度的需求，而且是要超越用户预期的去满足。”在他的带领下，安吉尔一次又一次地将优质的用户体验带到了千家万户家中，让他们放心享用饮水设备的同时，也能体会到不一样的安装服务体验。

接下来，让我们来听一听关总是如何看待用户服务的吧~

1、贵单位在客户体验方面的经验分享。

对于服务来说，每一个服务行业的用户需求不同，我们提出的理念是针对不同的用户去满足不同用户服务维度的需求，而且是要超越用户预期的去满足。
    举个例子，比如我们的新品刚刚上市的时候，先推出了体验机，马上迎来了第一批用户，我亲自带队上门为第一个用户服务，当时为了增强客户体验，我们一行去了三个人。那时候深圳已经进入7月份了，天气比较热。以我自己的感受来说，当我们出现在客户家门口，客户看到我们的工装很整洁，进门之前我们首先出示了工牌，身上也没有任何的异味，客户就比较惊讶，因为他认为我们应该像安装工一样，背个工具包就上门，但是见到我们后，发现我们和他预想中的服务形象不一样，所以这种情况下，用户的感觉就会不一样。

我们进到了用户家里面以后，直奔工作主题勘察现场，帮他先清理一下要安装位置的卫生，客户家里的房间和厨房都还没有安装空调，所以当时屋内比较热。当我们把卫生打扫干净之后，发现他家里的水管坏了，我们就给他维修了一下。修完水管之后客户很感动，给我们搬了两台风扇过来，同时把矿泉水给我们换成了茶水。在这个过程当中，我们就是按照我们的标准动作、标准流程去完成，当完成安装工作之后，我们又给他清洁了现场，同时打扫了垃圾，准备把垃圾带走的时候，用户看到我们一个个汗流浃背的，就要给我们发红包。客户说这是他第一次感受到服务的不同，因为他家里在装修的过程当中，经历了空调的安装，烟机灶具的安装，洗衣机的安装，他说没有一个像我们这样为他服务的，让他感受到很不一样的服务体验。

其实我认为用户想要什么样的服务，这个是千差万别的，但是我们可以灵活的让每一个用户都超越预期的去满足他的需求，那都是在点点滴滴上去体现的，在这个过程当中，很多的细化的能力就要体现出来。所以对于用户来说，没有一个绝对的、也没有一个具体的服务要求，用这个案例来分享就是我们要根据用户不同的需求去满足他不同的需求，才能将服务做到能让用户给我们一个好评。

2、在您看来，客户体验对企业的发展意味着什么？

在我看来，客户体验对企业的发展意味着品牌，特别是像我们这种必须有服务的产品，它不像一个电吹风，可能卖出去之后就结束了，一直到它用坏了，用户连修都不修，直接就换了。而我们的产品生命周期可以达到十年甚至十几年以上，所以如果你用了我的产品，当你觉得我们的服务不好的时候，你就会认为企业品牌是跟不上的，影响的不是这个产品，而是这个品牌在这个行业当中的位置，在用户心目当中的位置，所以服务是品牌重要的体现点之一，不是绝对，但是是必须的。

3、您认为客户服务未来遇到的挑战和机遇会有哪些？

我认为挑战应该是无法用一个标准去满足千千万万个用户，我们的产品为两亿个家庭提供过产品的需求，也就意味着我们的服务要在2亿次及以上，这2亿个用户的需求点都不同，因为每一个人对服务的认知不同。比如说我为你服务一次，你家里面的环境装修得非常好，那么你想象的就可能是穿西装打领带的韩式服务人员上面为你服务。但是如果你家里正在装修，处于土建施工的过程当中，可能你会想那就随便吧。所以说每一个人的心理预期不同，我们是很难用一个标准去满足所有人的心理预期，在这个过程当中，又要添加水电以及产品，整个设计逻辑和技术含量等等都要涵盖在这里面。这整个过程对我们人的素质要求就非常高，现在很多人认为服务人员就是一个安装工，其实不是的，服务人员是一个技术工种，如何能够满足千千万万个用户的需求，以及如何能够将我们现在3700名工程师的技术能力再提升一个台阶，这是一个挑战。  

反过来说机遇也是很多，我们现在在运行的2亿个用户购买过的产品中，有用了二十年的，有用到十几年的，也有刚刚购买的，当然这个机遇可能对于企业的销售以及市场占有率有一定的帮助，如果能把这个事情做好，那这个品牌在中国的市场，乃至世界的占有率都会很稳定的去提升。

4、贵单位的服务亮点分享。

其实服务的亮点很难去举自己的实例，因为在服务的过程当中都是看似很简单的事情。比如在去年疫情期间，武汉雷神山医院的净饮水设备就是我们安装的，当时武汉疫情比较严重，所有人员进不了城，也出不了门。但是我们安吉尔组织了一个百人的团队，第一时间冲到疫区，去给这家医院安装了所有的净饮水设备，因为我们要保证医护人员和患者的净饮水安全。对于患者来说，水是会出现二次污染的，于是我们就赶赴到现场，那一次也是我亲自带队去的，但是我当时进不去，所以我就一直在城边守护，大家花了三天的时间，把整个疫情医院的净饮水设备全部安装完，让所有的医护人员和患者都有一个安全的饮用水环境。

我们有一个专属名单，专门为170位孤寡老人实时提供服务，这些老人平时可能只有他一个人在家，我们会有专属的工程师一对一的定期上门，为他提供除了水家电以外的、生活所需的一些帮助，当然这个是我们企业做的一个小点子吧，在内部我们叫激励比赛，对于外部来说的话，我觉得对于这170位老人来说是非常重要的。