圈内 | 永不言弃的大K（二）

转眼11月，总公司锻炼的时间结束了，我们一行人回到公司。可没想到迎接我们却是一个重大的通知。

原来在我们锻炼的时间，原先培训的伙伴已经分好组，同时已经选好组长了，我们被编入小组里做业务支持。从公司层面这是合适的安排，我们业务知识相对扎实做支持比较合适，大家遇到不明白的问题都愿意咨询我们。

可没过多久小组中出现了不和谐的声音。比如业务问题，组长说听他的，可业务支持却说另外一种处理方案，两个谁也不让谁。组长觉得你一个业务支持，这么说自己不对，有损面子，而业务支持觉得自己在总公司学到的就是这样，有问题就该指出来。事虽小，但积压的矛盾一下发泄出来，就形成了两派，组长一派和支持一派。谁也不让谁，谁也不服谁，支持们觉得要不是自己去了总公司，组长是谁还不定呢。组长觉得既然自己是组长，你是组员就要听我的。一山难容二虎，随着大家业务水平逐渐上升，组长派有着天然的优势自然越来越强，而支持派已经没有什么声音。

工作中，客服的角色定位就是接好电话，组长则是管理好小组。而业务支持呢，定位并不清晰。最后支持派在小小的纷争中完败，有忙着和组长处好关系，也有选择管好自己，还有人选择离职。你问我呢？虽然我也渴望能带组锻炼一下自己，但我知道欲速则不达，现在还不是我的机会，而且我能去总公司锻炼已经很知足了，各人有各自的机遇，总不能好的总想自己独占，那些能选上当组长除了业务知识自然也有其他本事，这也是总公司一个前辈告诉我的。平时工作中，我尽心尽力，低调做人、高调做事，对同事友好，有升级电话或者投诉我也会帮着处理，领导布置工作也积极去完成。同时我也会留意各个组长的带组方式，有管理强势的也有柔和的，有为组员考虑多的，也有为自己考虑的。

组长这片林子不大，但种类丰富。就拿我们组组长来说，业务扎实，为员工升级从不说二话。开始时大家相处非常好，我也全力配合，小组数据都不错。但半年以后，有些组员仗着跟组长同一批入职的资历，成了老员工，态度也就强硬起来。

半年后组里出了一件事，一个老员工产生了一个态度投诉，被后线部门评定成立了，员工非常不服，找组长要求对结果复议，但组长觉得确实员工出现态度问题就没有去复议。结果员工自己找到质检员了解到没有复议，当时就找组长发脾气。不仅因为服务态度投诉会扣很多钱，同时以前别的组发生过类似投诉，但组长比较有能耐，居然把投诉摆平了。

组员大概的意思是：这通电话我有问题，我认，但是我可以复议你凭什么不给，我不指望你能跟谁一样摆平，平时你有什么事我该配合都配合，凭什么轮到我就不做了，天天看你忙这忙吗，也没见给组里忙，要你有什么用。下班时几个组员把组长一围，组长想解释但都插不上嘴。争执的声音越说越急、越说越大，最后炸开了，组长推开人群冲出去，“谁稀罕做组长啊”紧接着哭泣的声音传来。一瞬间，大家都惊呆了，似乎这才想起来组长是个刚毕业的女孩子。事后我有机会听了那通电话，确实是明显的态度问题。复议前组长需评估有无复议必要，我当时想组长没有做错，可为什么大家全都觉得她错了呢，觉得她没有为小组尽力？后来自己做组长才明白，组长有组长难处，有时组员需求与管理制度存在有矛盾，难以调和，而在组员心里自己喊一声组长，就是信任，组长不能辜负组员。

我的组长因为发生这件事很快辞职了，散伙饭时组里有人想说什么，但组长笑笑没让她说，只是跟大家说到自己感觉不适合，所以才离开，是因自身原因离职。而我正是因为这个突然的机会，临危受命成为代理组长。

投诉在客服中心太常见了，如果把投诉客户用游戏难度划分大致为三个难度。普通难度中客户一般对产品不满，按投诉流程处理。中级难度是客户对产品不满，对客服处理也不满，客户有投诉经验，可能多次来电，处理时需要谨慎，必要时上报。高级难度则是客户投诉内容有声誉风险，同时客户有一定专业知识，提出要求具体，且不好满足，必须上报。正常情况下组长与组员遇到的都是这三种，但除此以外还有一种投诉，专门按客户类型分类，这类客户基本就是投诉客户中的凤毛麟角的存在，有地狱难度、客服终结者之称的惯投客户。他们很难遇到，但遇到一个绝对是终身难忘。以前我就遇到过一位惯投客户。

几年前，这位客户首次进线，一个常规查询业务，客服通话结束后，客户直接来电投诉，态度很客气，称客服没有转接满意度评价，进而要求投诉客服服务专业性，并要求上级组长核实并回复。接着组长核实情况后跟客户回拨，但客户均未接听，为避免影响客户工作，组长每天换着时间拨打，一连几天均未接通。大概一周的时间后客户再次来电催办，组长得知后立即联系客户，原本以为可以很顺利结束通话，没想到是噩梦开始。客户称没有转接评价是员工的恶意行为，该组长包庇员工性质更加恶劣，全程不让组长说完，电话进行1个小时后，客户来了一句，我说完了，你复述一遍，一个字不能差，否则投诉你业务能力太差。组长委婉告知客户内容很多，需要听完录音再给客户回复。客户说行，什么时候你确认完什么时候回复我。电话是一个小时，但记录完客户全部通话内容，组长足足花了5个小时，给客户回拨时，客户冷言嘲讽，必须让组长承认自己服务不到位、专业能力差，自己记录自己投诉。挨骂是一方面，组长因为小组工作没有处理完，从五点半加班到11点。组长加班是时常出现的情况，可这真的会让人身心俱疲。

悲剧的是这不是一次，后续每个接听到这位客户的客服，最后都会被客户以各种理由投诉，这名组长一直跟进处理，也一直被重复投诉吧，最终造成这名组长不堪压力离职。因为某些原因，随后我接手该客户投诉。我提前拟好处理原则：1、专项处理，把这位客户投诉列成近期重要工作；2、从投诉问题抽身出来，梳理完整问题，复听录音详细了解事情发展；3、列出投诉处理策略，包括可能遇到的全部问题，假设出客户投诉的点，并逐一拟好策略。幸运的是，有一群同事一直帮助并给与各方面支持。最终客户要求的大额赔偿并没有满足，客户后续未再次来电。因牵扯具体的人物，无法透露具体做法，不过可以给大家分享几点：1、不要因为客户是惯投，就先入为主展开谈话，带情绪服务，要始终坚持服务的专业性；2、充分了解事情发生全部过程，解决的方法也许就存在与细节之中；3不要抱着一次解决的想法，如果能解决一个小问题也是成功的一步；4、多与领导沟通汇报，摆正自己的位置、明确自己的能力范围，遇事不慌。5、处理问题是能力，解决问题是态度，即使问题得不到解决，但我们解决问题的态度必须让客户看到。

惯投客户暂告段落，没想到的是，居然因此一战封神。很多同事认为我投诉处理强，经常客气的跟我请教，关系也越来越融洽，这种被大家认可的感觉很好，从某方面说投诉带来的压力也促使客服人的成长。

带新员工时，辅助上线期是对新员工的一个挑战。容易被客户质疑、甚至被骂。仍然记得有位新员工在服务客户时，突然哭了出来。客户凭什么骂我，我长这么大父母都没骂过我，他凭什么骂我。在我们看来，这是一件很小的事情，常见的解决办法，让员工休息下，告诉他林子大了什么人都有，或者跟他谈谈自己遇到的某些素质差的客户，他的跟自己比起来是小巫见大巫，然后一起吐槽一下，大事化小小事化了。可这次我居然花了很久时间开导，渡人也可渡己。

我先鼓励他把事情说出来，把情绪发泄出来。从小父母给与我们的的一直是爱与保护，没有骂过也没有吃过苦，突然间成长为大人了，来到社会中，没有父母的保护自然容易遇到挫折。

“被骂的感受，很难过吧”

“是的，很不爽，我真的是想帮他解决问题，结果他居然骂我，骂的这么难听。组长我知道你要说什么，我不想你难做，今后还会遇到这样的事，我忍不了，大不了不干了”

说到这，大家也许会认为这是个很矫情的员工，不适合做客服。但他却是一个优秀的新员工，无论是服务技能还是服务态度都没话说。我当时觉得假如他因此离职，而这件事并没有个善了，可能会影响他今后的工作，让他更加情绪化。

“我问你个问题，那如果下一份工作还会遇到这种事，你怎么办”

“大不了再找，我不信找不到好工作”他思考一段时间说

“你说你父母从没骂过你，我真羡慕你”

“是的，我父母很理性，素质很高……”

“那我问你一个问题，你父母告诉过你，有人骂过他们吗？或者你觉得他们工作至今有没有被骂过吗，你想过他们被骂时，会轻易辞职吗”

“这……”

“你父母从没骂过你，是因为他们对你的爱，为你建立一个温暖的港湾，在外他们为你抗风避雨，付出一切”。

一直以来我们习惯依赖父母，也习惯于父母的呵护。但很少想到他们默默抗下的一切。也许辞职可以让自己一时避免被骂、被气，但我们要明白不能一辈子躲在父母的呵护下，我们也可以成为父母的港湾。

回到投诉本身。客户因为系统升级无法在手机进行相关操作，而客户非常着急。客服耐心解释并推荐客户替代方案，但客户始终不认可，最终破口大骂。了解完电话内容，我带他分析投诉处理办法。

“很多客户觉得系统升级是企业的事，跟自己无关，但影响操作就耽误自己时间。这时候我们得让客户换位思考，当然这得需要一些技巧。我假设你在一个游乐场，想玩火流星这样的高空刺激项目，你排队很久，恰好轮到你时，工作人员过来告诉你机器出问题“抱歉先生，现在机器出现问题，无法游玩，请您更换其他项目，这时你会有什么反应”

“我当然会生气，为什么现在才说，凭什么轮到我就不行啊，我排队半天，白费劲啊”

“是的，这时候你不会想其他，只会觉得这家游乐园服务差劲、设备差劲，再也不来了，甚至还会投诉。但如果你换个说法，抱歉先生，设备突然警示异常，目前工程师正在排查风险，为了您的安全考虑，暂不建议体验此项目，建议您尝试我们其他游戏设施，您看可以吗。这样客户感受就完全不一样了。首先事情描述很具体，机器出现异常，同时考虑客户人生安全，才不让游玩的，客户说不定会觉得庆幸还好发现早，自己还没坐上去，说不定还表扬你提醒及时。

“是啊，那对应到这个投诉，我应该把升级的情况以及可能存在的风险先说清楚，再提示客户换其他方式。”

“你真聪名，一点就通”

“那这样算骗客户吗？”

我们的工作不怕一万就怕万一，系统升级会出现什么情况谁都无法预测。所以你做的对，这种情况不能建议客户继续尝试，应建议更换其他方式。只是我们答复客户前要先站在客户立场考虑，客户才容易理解。不能动不动就甩出公司要求、规定，我也没办法这样的话，记住客户有权选择不相信或不理解我们，但客服要做的就是尽量避免这样的局面发生。

“我明白了”他答道。这时再看他，那种冲动的情绪已经消退了。

我想，客服中心就是这样的地方，老带新、新变老，一轮又一轮，不断把知识经验传承下去，也会夹杂着对生活的感悟、人生智慧，也许你的师父也曾告诉过你什么。