专访 | 才博（中国）客户管理机构投诉处理专家褚立欣

投诉对于企业发展来说意义深远，当客户产生投诉，可能是因为产品质量问题、服务人员态度问题或者企业处理流程等问题。第一时间倾听客户诉求，找准投诉问题点，是处理好客户投诉的第一步。在此基础上，及时响应客户诉求、安抚客户不满情绪并提供可以解决问题的方法，则是企业处理客户投诉问题的积极态度体现。

投诉部门在企业中的地位举重若轻，处理好客户投诉可在一定程度上培养客户忠诚度、提升企业品牌形象、发现企业中存在的问题，有时还会发现意想不到的新商机。但当客户产生投诉后，如何妥善处理客户问题避免因投诉升级而带来进一步负面影响则显得至关重要。本次以“客户核心诉求与投诉危机处置策略”为话题，特别采访了才博（中国）客户管理机构服务管理专家褚立欣老师，让我们来听一听她是怎么说的吧。

发客户投诉的原因有哪些？给您留下印象最深的客户投诉事件是什么？

客户投诉产生的原因是多方面的，一个是客户期望值，另一个是客户在与企业打交道的过程中实际的服务体验。如果客户的期望值非常高，而实际客户体验非常差，就会导致客户投诉。以保险行业为例，客户在其他保险公司体验到了好的服务，而此客户属于完美型的性格，在日常生活中，每一件事情都要求做好、做细致、做完美，当遇到这样的客户时，平时看似好的服务也会引起客户投诉，因为他投诉的概率会增加。如果从客户体验的角度来分析客户投诉产生的原因，有时展业人员在展业的时候只挑对客户有益的内容讲，没有把理赔的条款或可能存在的风险跟客户讲清楚，服务人员的服务态度、语气生硬，或因专业能力不足，不能及时解答客户的疑问等。还有一种情况是，客户认为保险公司理赔的速度太慢了，或者彼此对理赔条款的理解存在巨大的差异，客户认为应该赔那么多，而实际上没有达到自己的预期等都会引起客户的投诉。

我印象最深刻的客户投诉案例，是我当年在做银行网点辅导的时候遇到的、自己亲自处理的一个投诉。当时已经接近下午四点了，银行网点的人特别多，主要的客户是老年人，都是来取退休金的。突然，在休息区有一个老大爷站起来大声的叫喊，说你们简直无法无天，一手遮天，没有经过我的同意，就把我从原来家门口的网点弄到你们这个网点，不仅要坐两个站地的公交车，而且还有这么多人排队等待。

遇到这种事情非常的紧急，因为当时人流量很大，如果不及时或者是没有处理好的话，特别容易引起围观。现在客户投诉非常可怕的一个点就是当我们没有办法及时处理的时候，很有可能有人拍照、有人录像，上传到互联网上。当面对这种客户投诉的时候，我就作为辅导老师快速的坐到老人家面前，热情地询问这个老大爷：“大爷，我看看您办理什么业务啊？”拿到大爷的身份证和银行卡，再对比老人家的精神气质，开始和老人聊起来，就说：“老大爷，看你这精神气质一点都不像六十多岁的人，冒昧地问一下，你平时应该锻炼身体吧？”老大爷说是啊，平时没事的时候就打太极拳，现在年纪大了，就做些慢动作的运动。

老大爷是1954年出生，西安交大毕业，我当时就以特别钦佩的眼光和语气跟老大爷说：“大爷，别说那个时候的西安交大了，即使是现在考上西安交大都是非常厉害的”。通过以上沟通，你会发现老人家说出来的需求是你们无法无天，我不要在你们网点办理业务了，我要回到原来家门口的网点办理业务。这是他说出来的需求，而他实际的需求其实更多的是一种情绪的宣泄，希望得到别人的关注，希望得到尊重。

通过前面的沟通，我跟老人建立了一个信任关系，后来我就对老人说：“大爷，您看，对于我们老人家来讲，身体是最重要的，虽然我们网点远了点，不过，你就相当于是在锻炼身体了。”最后老人家离开的时候非常满意，还不停的夸赞说，姑娘你的服务太好了，下次再来。所以通过我个人服务的过程去处理投诉，我就发现其实无论遇到什么样的客户投诉难题，我们客服人员在解决问题的时候都要让客户感觉到我们是发自内心的关注对方、爱对方，找到客户的核心诉求，而不要让客户有草草地把他打发了的感觉，因此在这种情况下，赢得客户的信任，站在客户的立场解释、解决这个问题，实际上是我们在投诉处理里非常重要的一个点。

您认为哪种类型的投诉最难处理？

以制造业为例，客户在极度愤怒的状态下投诉企业送货不及时，或者产品质量问题，并且要求立刻马上解决，而且扬言说如果没办法立刻马上解决，就会通过媒体曝光。我个人认为这一类投诉处理起来难度非常大，它难在三个方面：

第一，客户的激烈情绪很容易影响到客服的状态，如果客服不够成熟，很容易被客户的情绪所影响，而且脑袋一片空白，甚至在服务客户的过程中会出现冷淡客户，对客户有抵触情绪。

第二，站在客服的角度，当遇到骂骂咧咧、情绪非常愤怒的客户要求立刻马上解决问题的时候，他们也很冤枉，他们会认为不是我不帮你维修，不是我不帮你送货，而是公司没有那么多的人，你骂我又有什么用呢？如果客服有这样的心态，客户愤怒的情绪反而容易被激化，这就需要我们客服人员有强烈的责任心，但是责任心实际上是很难通过培训给到的，这也是客服行业最难的一个点。

第三，你很难判断客户说要向媒体曝光是真的还是假的，还是说他只是想通过媒体威胁的方式达到他特定的目的，其实是很难衡量的。客服人员在做的时候需要注意的是这些发泄的客户、愤怒的客户，他的投诉是针对我们吗？其实不是的，他更多的是在跟企业打交道的过程中，从产品、服务、价格、配件等方面遇到不满意了，他想找一个人发泄一下，而我们客服人员就是发泄的这个角色，我们要跟这个角色区分开，在这种情况下，当客户愤怒的情绪来了，我们的情绪就不至于波动性那么大。当有角色区分的时候，接下来最重要的是前期一定要认真聆听客户的发泄，适时的提问，安抚客户的情绪，告诉客户企业后续的解决方案是什么，即使没有办法达到客户的预期要求，也要耐心的给客户解释。针对客户所讲的媒体曝光，企业也要引起重视，安排相关的人员进行后续的跟进。

自媒体时代会给企业带来哪些负面影响？企业应该如何应对？

客户投诉发声的渠道呈现多样化，这是现在所有企业面临的商业环境。当客户投诉没有及时处理，被客户曝光的时候，对企业产生的负面影响其实是比较大的。如果我们从餐饮行业来看，客户到一家餐厅吃饭，追求的不仅是舒适的环境、热情的服务人员、食品的美味，还包含最基本的食品卫生和健康。如果企业被曝光在日常洗碗筷的池子里出现墩布，或者老鼠在灶台上爬来爬去，那可想而知，当客户知道这些后是否还愿意去餐厅吃饭，那不仅影响企业的利润，还影响企业多年积攒的品牌形象。

有人的地方就有江湖，危机事件在任何行业，任何企业都有可能发生，企业要积极主动的应对，真诚道歉，同时告诉客户事情发生的原因以及后续企业将采取哪些措施，以防止类似事件的发生。危机的应对听起来其实很简单，可是，当企业处于风口浪尖的时候，往往会乱了阵脚。所以，企业在加强产品质量和服务质量管理提升的同时，也要有危机意识和处理危机的能力，关键的事情要提前准备，做在前面，要在危机发生之前进行相关的普及或相关的提升。

作为投诉部门，我认为它有一个非常重要的作用就是收集客户的信息，整理反馈给相关的部门，让他们及时而全面地知道客户的声音。因为客户投诉不仅与投诉人员有关，与企业的方方面面都有关系，全员要在产品质量、服务流程、服务品质等各个方面花时间花精力去管控。投诉不仅仅是投诉部门的事情，只有全面提升产品质量，优化服务流程，提升服务人员的服务意识，才能提升客户满意度、降低客户投诉量，这是预防管控投诉最核心的一个点。