风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
随着科技技术的进步，呼叫中心的发展不断升级，从早期以电话作为与用户交互的媒体的电话中心，发展为以手机、微博、微信等新兴媒介的语音、视频、文本、web等多媒体接入的全渠道呼叫中心，行业进入全新时代，沟通的方式也由单一的语音向多渠道在线沟通相融合。 那么，在线与语音的沟通区别到底在哪里呢？
随着科技技术的进步，呼叫中心的发展不断升级，从早期以电话作为与用户交互的媒体的电话中心，发展为以手机、微博、微信等新兴媒介的语音、视频、文本、web等多媒体接入的全渠道呼叫中心，行业进入全新时代，沟通的方式也由单一的语音向多渠道在线沟通相融合。
那么，在线与语音的沟通区别到底在哪里呢？
02
客户感受不同
语音沟通是一对一的服务，能够得到客服的专属服务，快速、简便以及即时反馈，试想，如果用户情绪不好，会在文字上有哪些体现呢？
在线服务中客户期望的是一语到达，流程简单，及时响应，答案准确，解决问题并且风格吻合，态度良好的服务。
03
客服代表感受不同
语音沟通是一对一的服务，很多时候是比较尖锐的难题，需要客服直面问题，迎难而上，用业务知识与智慧迎刃而解。
而在线沟通是一对多的服务，用文字交流，可以避免错漏，同时可以采用自动化的手段，借助知识库、CRM等系统辅助提高效率，便于使用电子化支付手段。
04
对企业的作用不同
不同的企业有不同的文字风格
举例：
【金融】整体评价：1、专业，简洁、解答清晰2、不太注重同理心表达3、风格：严谨、专业。
【淘宝】整体评价：1、亲和力强，实力卖萌2、用心，轻松搞定业务问题3、风格：轻松活泼不失专业。
05
对员工的要求不同
语音需要客服代表直接快速马上给出回应，考验快速反应的能力以及业务的扎实，对客服的随机应变和业务能力要求高。
在线沟通，员工可以借助很多的工具同时服务多个人，对记忆能力更加弱化，而技能要求更高。
同时，不同的用户，需要有不同的文字风格。
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