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客服售后服务流程与技巧

客服售后服务流程与技巧

  • 分类:新运营

  • 作者:

  • 来源:客户观察

  • 发布时间:2021-04-26 00:00:00

摘要:

售后服务在经营电商店铺过程中是非常重要的一环。店家不是单单把产品卖出去就完事了,还要做好后续的服务交易才算真正完结。

售后服务在经营电商店铺过程中是非常重要的一环。店家不是单单把产品卖出去就完事了,还要做好后续的服务交易才算真正完结。

给客户提供好的售后服务,提升客户的满意度,才会有越来越多的回头客,生意才能长久;如果不注重售后服务,则很难有回头客,甚至还会得到差评或更严重者导致客户投诉,店铺被扣分。所以说再怎么强调售后的重要性也不为过,这是交易过程中不可避免的一环。接下来我们将分享一些售后的常见问题以及售后纠纷的解决方案,希望对大家有所帮助。

一.售后常见问题
二.售后纠纷解决方案和流程
1.安抚,同理心
2.分析,找出问题出现的原因
3.帮助客户找到解决的方法
4.再次真诚给客户道歉
案例一:
买:衣服是昨天你们推荐我买的,今天打电话说没码了,为什么昨晚不说?
卖:昨天不知道哦,这款库存出错了哦。真的很对不起哦(找出原因,跟客户道歉)
买:让人很生气,那也是你们的失误
卖:不好意思哦,我们也不是故意的哦
买:跟顾客有关系吗?
卖:跟您没关系啊,是我们的失误哦,我们真心跟您道歉。是我们的失误,希望您大人有大量,原谅我们的过失哦。(再次跟亲道歉)
买:昨天不瞒你我们在别的店也看好了,后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了
今天打电话说没有了
卖:是啊,真是不好意思啊,这次是我们不对。我也理解您的心情,换成是我也会生气的(同理心)
买:我说了换个也可以,给我打八折你说呢
卖:这样吧,亲,我们店铺最高级别的贵宾客户是9折,以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。希望通过我们的诚意得到亲的理解(找到解决方案)
买:最高级才九折吗?我就要8折
卖:我们库存出错,确实是我们工作的疏忽,给您造成麻烦了哦。但是我们也希望能在能力范围内积极补救,也希望得到亲理解。我们也有类似这种格纹的款式,我发几个链接给您看看,亲可以换一条哦,享受贵宾待遇
买:那你裤子连接发我看看(语气缓和了)
这个是缺货的案例,客户刚开始非常生气,而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉,同理心的安抚,以及积极跟客户协商解决方案,终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。
案例二:
买:你家的电子烟怎么是漏油的?
卖:亲,您是按照我们的说明书操作的吗?
买:是啊,都是按照你上面的方法,你这个肯定质量有问题
卖:亲,如果实在有问题,可以寄回来检测一下哦
买:可以退货吗?
卖:亲,已经过了7天无理由退换期不能退的。
买:我才用了几天啊,就出问题,你们质量也太不过关了
卖:亲看看要不要买个雾化芯换上去试试看,估计是里面的雾化芯坏了
买:我还没用几天就坏了,你们还让我花钱买雾化芯,也太没道理了
这个是有质量问题的售后问题。因为没有妥善处理好,导致买家打了差评。我们来对比一下下面的聊天记录
案例三:
卖:亲,您刚跟我们客服反映电子烟漏油了是吗?
买:是啊,我才没用几天呢,怎么就这样?客服还要叫我花钱买东西,哪有这样的?
卖:亲,真的非常抱歉哦,产品没让您很满意,给您造成麻烦了哦。亲,您放心,您使用的这款产品有任何问题我们都会给您处理的,这个产品是享受一年保修的服务的。(先同理心,然后给客户吃个定心丸,有一年保修服务,不会卖了就不管的)
买:那你看怎么处理吧
卖:好的,亲,我要先了解一下您的使用情况,查明漏油原因,我们才知道问题出在哪里,才能有针对性的进行处理。(说明原因,让客户配合回答你的提问,同时找出出现问题的原因)
买:我就是按正常使用的
卖:您倒油有没有不小心倒入孔里呢?倒入之后有没有浸泡雾化芯几分钟再使用?还是一倒入把功率调到最大呢?(一定要问具体,提供场景,让客户认真回想操作过程,才知道客户是不是真的按照我们的方法来操作了)
买:哦,那我是没有浸泡就用了,而且功率调的比较大(原因找到了,是客户自己使用不当造成的)
卖:嗯,那可能问题就出在这里哦,直接倒入烟油就使用很可能那个雾化芯就已经被烧坏了。
买:嗯,那要怎么解决
卖:这样吧,亲,您只要买个雾化芯就可以使用了,这次也怪我们客服没认真教您如何具体操作(即使是客户的原因,我们也要跟客户道歉哦),您买这个雾化芯,我算您优惠哦。亲下次也要认真看下说明书再操作哈,也当一个经验教训哦。(找到解决方法,再次提醒客户)
买:好吧,我下次会注意的。
售后问题虽然有非常多种,我们只要积极应对,态度诚恳,处理及时,掌握正确的处理方法和流程,大部分的客户都是通情达理,可以沟通的。

三. 售后中需要注意的事项
(一).关于七天无理由退换货的运费问题
1.质量问题由卖家承担来回邮费。
2.非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:
(1)订单包邮产品由双方分别承担发货运费;
(2)订单非包邮产品,所有邮费均由买家承担。

(二).交易已经成功的订单,但是需要进行退款的,都必须通过支付宝来退款。确认好顾客的支付宝账号和绑定的真实姓名。

(三).查件,少发,错发等等售后问题一定处理一定要及时,而且一定要跟踪快递的反馈,拿到反馈信息,一定要记得回复客户,后续记得再跟踪。多讲客户爱听的话,多为客户办实事,体现客服是真正在帮助客户做事情,帮助客户解决问题。即使物流等客观原因让客户不满意,客户也会被客服的诚恳的真诚的服务态度所打动。从而得到客户的理解。

四.总结
有售后问题的客户增加了客户跟客服接触的点,服务做的好更能给客户留下深刻的印象,这也是增加回头客的非常重要的环节。售后做好了,好评率和动态评分都会上升,而且会有源源不断的回头客,这也是一个店铺需要长期发展的基础。