观察
Observation
摘要：
“您好，这里是****客服中心，请问有什么可以帮您？”
“好的，**先生/女士，我们已经记录好您所反映的问题，会及时反馈至相关部门进行处理”
……
互联网时代，我们总会遇到这样那样的问题，遇到问题时，我们首先想到的就是拨打客服电话，那么，就一定听到过这样的声音。
其实在这些声音的背后，还有一个特殊的群体，您不曾了解，这个鲜为人知的质检组。
质检，顾名思义是质量检验。质量是一个企业生存和发展的根本，没有质量，企业只是空中楼阁。一个成熟的客服中心离不开系统完善的质量检测部门，它由若干名服务于不同品牌、不同部门的质检员组成。虽然同叫质检员，但却有别于工厂流水线而设的岗位，因为他/她们时刻通过电话录音，关注着对方是否按客服中心最高标准为客户提供了最佳服务。
对于客服中心来说，每一位客户对于品牌服务的感知度都至关重要。所以，活跃在连接着客户与品牌的电话线上那每一番交流，都如同珍宝。它们是品牌持续提升满意度的依据，它们还是品牌审视不足之处的明鉴。
感知度因人而异，每一位客户面临的问题也是林林总总，所以由此产生的电话录音问题更是五花八门。质检组每日的工作，就好像心中都画着一张名为标准的表格，为每一个电话录音做着“体检”，运用固有流程和标准做出切合实际的评判，给每一个需要“体检”的录音贴上“通过”或“不通过”的标签。当听取录音达到一定数量的时候，再将它们进行归纳和总结，找出共性和个性的问题，并分别加以分析和指导，帮助问题录音顺利贴上“通过”的标签。
“八项规定、六条禁令”
为了令客户获得优异的电话服务体验，质检工作也相应制定了严格的规定和禁令。质检人员要先行熟练掌握业务知识，具备娴熟的沟通技巧等，如此才能客观公正的对每一个录音做出最精准的判断。
每一个电话的另一端，多半是一张神情焦灼的面孔。有的客户突遇车辆问题自己无法解决时，情绪波动会比较大。但无论客户态度如何，电话这一端的客服人员都应该做到微笑服务。
沟通是一门学问和艺术，当你面带微笑时，哪怕仅仅只是通过一条电话线，对方也能看到你的笑容。俗话说“伸手不打笑脸人”，就是此意。客户即使火气再大，当听到那甜美的声音萦绕在耳畔时，心头的那份火再也没有继续燃烧的助力。
然而，我们的客服人员究竟是否真正的既给予了专业知识援助，又提供了微笑服务呢？这就需要质检员全身心投入，以高度敏感的“嗅觉”，细致入微的观察，反复进行验证核实。同时还需要思考，这一个电话录音，客服人员的处理难度在哪儿？他/她的情绪是否受到影响？如何与客户沟通，才能令客户满意？质检员应该怎样为客服人员提供有效的指导和帮助？……这些都是当一个电话录音被判定为“不通过”的同时，质检员需要深思的系列问题。
问题初见端倪，应立即寻找解决方案，随后对客服人员一对一的进行帮助，这便是质检员的根本职责所在。
“少说教、多鼓励”
客服中心最大的特点就是女生较多。女生的心思细腻且敏感，相对男生而言，谈话中她们更希望得到他人的关注和肯定。所以，在与其沟通时，需采用“少说教、多鼓励”的策略。
质检员先将该条录音的优点罗列出来，例如：哪些地方处理的不错，语气或态度等哪里已有明显的进步……这样更容易拉近彼此。当话题变得轻松时，便可一起讨论，尽可能让对方多说，去了解他们的思想动态和真实想法，这样才能客观分析问题的症结所在。
我个人认为采用“汉堡包”或“三明治”的沟通方式，可以取得较好的效果。上下两层为积极情感层面，中间夹着核心问题层面。其实，只要质检员能不断的跟进和关注每一位客服人员自我完善的过程，并及时对他们表示肯定和鼓励，哪怕只是一丁点儿的进步，也要令对方时刻感受到自己在被关注。
“小录音、大世界”
听录音，认真倾听客户说出来的话，但更要倾听客户没有发出来的声，从而间接性地帮助客服人员提升专业技能与服务水平。
同时，还有一项艰巨的使命任重道远，那便是通过这一系列的工作，深入洞悉客户需求。无论是单纯的抱怨，还是推心置腹的建议，总能从中获得有价值的宝贵信息，并在第一时间反馈至主机厂，助其不断精益求精。
所以，质检员应当怀有赤诚之心，深入挖掘录音这个宝藏，保障品牌主机厂与客户间沟通交流线的畅通。相信只要怀着一颗对客户负责的心，做到事以人为本，质以心为先，真心交流，传递真情，创造价值就是成功的开始。
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