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摘要：
投诉是客户在服务诉求得不到满足时采取的一种策略手段。在行业强监管、新法律法规、监管投诉排名、自媒体为王、企业严考核、黑灰产代理维权的大背景下，在和客户沟通处理过程中，稍有不慎，就有可投诉升级甚至反被投诉，面临考核处罚，甚至上升到舆情危机等这让企业和处理人员苦不堪言!!!
本次315前的专场《和解之旅-引导合理期望的投诉处理策略与应对绝招[独家]》培训，将从客户期望值管控、分析投诉产生的心理变化引导合理预期的投诉诉求的应对策略技巧、疑难投诉的个性化解决方案的协商技巧等，以“意识转变”为首要、“落地有效”为核心，“投诉解决率”为目标，将投诉工作由客户矛盾和解到根源性问题化解的转变，实现投诉工作价值化。
【课程形式】
内容讲授+分组讨论+案例分析+现场演练+话术萃取+课后辅导
² 内容实战：3大版块9个模块，深入阐述化解疑难投诉和达成一致和解的实战方法和技巧；
² 案例会诊：课程穿插6-8个不同行业常见疑难投诉案例，带领学员研讨得出最佳应对方案；
² 话术萃取：运用所学的方法和工具模板针对企业真实案例进行话术萃取：现场点评并优化；
² 共创演练：采用企业真实案例，共创处理解决思路，分组模拟演练，活学活用，当堂见效；
² 课后辅导：学员实际工作中遇到疑难案例，老师提供线上社群1周的实时案例答疑与指导
【课程对象】
² 客户服务部门管理者、投诉管理岗、投诉处理岗
² 服务主管、班组长、一线客服人员等
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