创新设计思维：服务创新与实战落地

课程背景

中国从制造代工，到山寨模仿，再到下一步的创新，是每个国家的必然之路。国家经济从原来的快速增长转变到新常态，产业需要实现调整，加强第三产业的发展，国家也将创新列入国家新的战略，这样就需要国家实现新的调整和创新变革。

技术的快速发展，诸如新的技术发展速度加快，诸如O2O、大数据、云、物联网、互联网、移动计算、工业革命4.0、区块链、人工智能、机器人、3D打印机、虚拟现实等，也给企业的运营带来巨大的变化，这些变化体现在商业模式的创新、服务的创新、运营的创新、流程的创新、产品的创新等和数字化转型。客户服务由原来的呼叫中心为主的服务模式转向以客户为中心的大数据、人工智能、自助服务开启的新服务模式。如何实现新的服务模式转型。就需要一套以客户为中心、目标导向的创新方法论，将逻辑思维的左脑和直觉思维的右脑相结合，将逻辑思维和直觉思维相结合，将业务思维和设计思维相结合、将中国传统文化的道和西方精细化管理的术相结合。

如何实现创新，让创新在服务行业落地？创新不仅仅是一个口号，应该具有方法论和流程。《创新设计思维》就是以人为本、目标导向获得解决问题创新的解决方案、实现产品创新、服务创新、流程创新、运营创新、商业模式创新等的一套创新的工具、流程和方法论，来实现企业创新的文化、将创新的方法论，基因注入到员工的血液之中，变成企业的DNA。

创新设计思维

设计思维是美国斯坦福大学d.School最先设计的创新设计思维的课程，他们采用了美国最具盛名的创新设计咨询公司IDEO的设计思维方法论和流程。鲁百年博士已经在中国大陆、香港、澳门、台湾等做了近600余场《创新设计思维》工作坊，并且将这一方法论在实践中完善、改革、本地化，提出了“创新设计思维”的理念，就是将设计思维与逻辑思维相结合，将西方精细化管理的“术”与中国传统文化下的“道”相结合，将人的左脑思维和右脑思维相结合的产物。从而撰写了出版了《创新设计思维——设计思维方法论及其实践手册》、《创新设计思维——创新落地的实战工具和方法论》专著。并且在北京大学参与《创新工程实践》课程的教学，出版了《创新工程实践》一书。

创新不是讲创新成功的案例，也不是其他行业案例的分享学习，更不是脑筋急转弯的练习。创新设计思维告诉大家创新有三大阶段：探索阶段、设计阶段阶段和交付阶段，有十二大非线性流程：发现、理解、观察、综合、创意、原型、可行性、愿景、现状、瓶颈、方案、行动计划。

l 创新是站在客户的客户角度考虑问题，了解客户的需求，超越客户的期望，而不是站在自己的角度考虑问题；

l 创新是以美好的未来为导向，获得实现美好未来的解决方案，而不是面向现状，解决当下问题、头痛医头，脚痛医脚的交付式的解决方案；

l 创新是先将事情做成，然后将事情做好， 在做的过程中学习，在失败中成长，快速迭代，敏捷开发；

l 创新强调用手来思考，有了想法就快速去做，而不是花费大量的时间在计划，等你计划完了，竞争对手都不知道跑到哪里去了；

l 创新强调右脑思维，获得天马行空的狂野想法，将大家公认的不可能变成可能，实现颠覆型的创新；

l 创新培养大家开放的心态，一切皆有可能，不许说不，不许说不可能，对于任何的问题都可以找到解决方案；

l 创新是将原来被动的执行，找借口规避责任，转变成积极主动的寻找问题，从而获得新的解决方案；

l 创新是有一套流程、工具和方法论，诸如客户旅程地图、影响地图、全局分析地图、商业模式画布等80多个工具。

课程大纲

第一讲：企业正在从产品型企业向服务型企业转型

1. 可乐瓶游戏

2. 内外部环境变化，服务创新是必由之路

3. 机遇与风险游戏

4. 服务创新的三大要素

5. 确保组织创新的五大条件

6. 创新型组织应该具备的七大特征

7. 传统型组织向数字化组织的转型

第二讲：让创新落地的方法论

1. 从手推车讲起—设计思维

2. 创新设计思维的发展历史

3. 什么是创新设计思维

4. 创新设计思维流程的3大阶段和12大步骤

5. 创新思维与传统思维的区别

6. 设计思维与业务思维的关系

7. 服务行业为什么需要创新设计思维

8. 《创新设计思维》工作坊介绍

9. 头脑风暴9大规则练习

第三讲：服务创新的十二大特征

1. 以客户为中心的思维

a) 以客户为中心流程设计

b) “同理心观察”视频

c) “客户旅程地图”介绍

d) “用户体验地图”练习

e) “情绪曲线”发现服务机会和挑战练习

2. 以目标为导向的设计

a) 目标导向的案例分享

b) 图形复原游戏

c) 创新项目的流程

d) “未来／现状／瓶颈／想法”的工具

3. 开启右脑思维，获得天马行空的创意

a) 迷宫游戏

b) 九变六游戏

c) “强制关联法和思维导图”工具介绍和练习

d) “荒谬的解决方案”介绍

4. 充分利用集思广益、民主集中制的原则

a) 制定组长的游戏

b) 快速获得想法的游戏

c) 没有领导和员工之分

d) “不批评不指责”的工具

e) “圆点贴”投票法的工具

5. 采取万事皆可能开放的心态

a) 穿越A4游戏

b) 培养阿“P”精神

c) 创新没有不可能

d) 大健康O2O案例分享

6. 变化角度考虑，寻找异样的创新路径

a) 架桥游戏

b)  “如果不”工具介绍

c) “SCAMPER”工具介绍

d) 行业互换工具介绍

7. 道术结合获得创新的方法

a) 思维模式和流程工具相结合

b) 左脑和右脑相结合

c) 流程和工具相结合

d) 逻辑和直觉相结合

8. 超越现实的创新胆魄

a) 大胆的设想美好的未来

b) 超越人们的需求，超越人们的梦想

c) 云健康与远程诊断的案例分享

d) 工业革命4.0 的远景畅享

e) 改革开放的总设计师的摸着石头过河

9. 众商团队的创新协作

a) 从IQ到We Q

b) 共享经济与生态圈案例

10. 反复迭代的创新模式

a) 中国式社会主义的设计

b) SAP的创新转型模式

11. 快速原型的创新实现

a) 直觉可视化的实现

b) App实现的原型案例分享

c) “可行性分析”工具

d) “行动计划”的工具

12. 生动形象的故事展示

a) 讲故事的原则

b) SpaceX埃隆·马斯克获得NASA资助的故事

c) 旁氏骗局的故事

第四讲：创新设计思维案例分享

1 戴姆勒的创新文化

2 中广核的创新文化四部曲