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摘要：
新质质检峰会
—新智能X新管理 破局新质检
会议背景
最新一季的最强大脑在江苏卫视火热开启，在观看这些来自世界各地优秀学府的精英们一个一个拨开迷雾，攻克难题的紧张氛围中收获兴趣和快感的同时，不知道作为观众的我们有没有思考过一个问题，那就是人脑究竟有什么样的极限，人工智能是否真的能代替人脑，成为未来10年，20年的社会主流？不可否认大数据，智能家居，人工智能这些词汇已经真切的出现并影响着我们每一个人的生活和工作，大型的工厂，机器人在组装汽车零部件；科技馆内，机器人在复原魔方；商超门口，机器人在跟你说欢迎光临；通过远程遥控， 你就可以操控在家里的窗帘，电饭煲等等……如果这些你没有关注，那么作为呼叫中心从业人员，你一定常听智能机器人，智能语音，机器人训练师，智能质检这些词汇，没错，人工智能正在渗透客服人工作的方方面面，尤其是智能质检，愈发深入行业，成为全行业各家单位领导非常关注的话题。
会议定位及收益
作为本次新质检峰会的主办方，才博凭借多年精耕呼叫中心咨询顾问领域的专业资源，广泛征集行业的需求，深挖质检工作的痛点，力求通过本次新质检峰会，分享质检技术发展红利，深度解读质检管理新思维，畅谈质检发展趋势新认知，帮助质检管理者明确质检工作方向，精进质检管理效益，打开质检工作新局面！此外，本次新质检峰会立足华中，辐射全国，您和您所代表的企业将有机会拓展更大的行业人脉圈，赢得更多的行业合作机会，加入更广阔的行业交流平台。
专题培训内容
一，行业知名管理专家：杨萍 老师
分享主题：质检与运营管理闭循环管理
课程大纲
（一）三者之间的实时闭循环机制建立
解决问题：如何建立有效的闭循环管理机制？
1、质检与培训间的联动机制
² 质检的培训需求提出
² 质检的培训效果检验
² 培训的实施与反馈
² 质检分享会与培训课堂
2、质检与现场间的联动机制
² 个性问题与共性问题的发现
² 相互的协调与互动
² 问题解决的分工与合作
3、培训与现场的联动机制
² 哪些问题可以通过培训来解决
² 在解决问题上，现场负责哪些方面
（二）三者之间循环管理机制的建立
解决问题：如何保证比循环机制的有效执行？
² 日常管理中的循环机制
² 月度管理中的循环机制
² 比循环机制的有效保证
² 项目制管理的规划与实施
二，行业知名培训讲师：周磊 老师
分享主题：从服务体验角度谈服务质量提升
课程大纲
一、服务体验满意度调查
1.服务体验满意度调查的价值
² 服务调查和服务体验调查的区别
2.满意度调研流程设计
² 问卷设计思路和维度
² 问卷调查投放方式
二、 多维度事后满意度调研
1.多维度事后满意度调研的意义
2.多维度满意度调查数据处理
3.满意度数据相关性分析思路
² 客户相关的服务要素挖掘
² 业务相关的流程环境评测
² 人员相关的能力提升评估
三、 业务执行一致性分析
1.业务执行一致性的分析基础-波动系数
2.业务执行一致性的分析方法
3.基于调研分析联动客服能力提升管理
² VOC相关的能力提升
² VOB相关的能力提升
三，行业知名咨询顾问：文宁 老师
分享主题：质检人才五大核心能力锻造
课程大纲
一、 质检人员发现问题与查找原因能力培养
² 分类分层的四大原则
² 帮助长期记忆的关键
² 结构化与总结归纳的技巧
二、 质检人员听音能力的培养
² 个人质检听音两大原则
² 能力提升的三个层次
² 录音听音的一二原则
三、 质检人员原因查找能力的培养
² 个性原因和共性原因的查找
² 偶发原因和惯性原因的查找
四、 质检人员数据分析能力的培养
² 指标分析的目的
² 指标分析的四步循环法
² 趋势分析的三步骤
² 班组特性五度分析表
五、 改善问题并防止问题再次发生
² 质检辅导的五步骤
² 服务与投诉处理的关键行为
² 员工辅导的三个关键
² 建议行动的三关键
四，行业知名管理专家：周若洪 老师
分享主题：智能质检在呼叫中心的应用
课程大纲
一、当前质检结构体系
² 用户体验目标与关键体验点
² 质检结构化建设与质检方式
二、文字质检关键模型管理
² 关键词管理
² 参数配置
² 事件管理
² 统计分析
三、语音智能质检
² 语音识别
² 语义理解
² 音质音频测量
² 聚类分析
四、智能图鉴系统
² 基本原理
² 处理流程
² 智能图鉴的应用
五、智能质检的价值开发
² 服务质量
² 营销机会
² 用户评价
² 通话热点
² 竞争情报
² 反馈建议
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