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摘要：
班组是客户联络中心管理的基本单位，作为强调实操、关注执行的行业，班组管理的好坏，很大程度上决定了中心的管理水平，又因为直面客户，班组管理的影响也会被无形放大，偶发性事件也常常造成很大的不良影响。
课程背景
班组是客户联络中心管理的基本单位，作为强调实操、关注执行的行业，班组管理的好坏，很大程度上决定了中心的管理水平，又因为直面客户，班组管理的影响也会被无形放大，偶发性事件也常常造成很大的不良影响。
从中心管理的角度来看，班组的绩效水平是中心整体管理水平的重要组成部分，班组绩效指标达成情况良好，表明中心整体的运营管理水平较好，如果班组绩效水平不高，会导致中心整体运营不良，提升班组绩效，对于需要改善运营管理水平的中心而言有现实意义。
课程流程
课前准备
本次课程需携带电脑
明确最需改善的班组指标
准备至少半年的中心和班组的运营数据
涉及技巧的，如认为班组的员工需要重点提升的是倾听、表达等技巧的，需准备典型录音，优秀录音和问题录音等资料
涉及培训的，如认为班组问题主要是员工能力辅导过程出现问题的，需准备培训课件、效果检查等相应资料
涉及销售的，如计划提升小组的呼入营销成绩的，需准备销售全流程的优秀成交录音和典型未成交录音
涉及质检的，如计划提升质检成绩、差错率的，需准备质检数据、质检报告和相应录音
因需要讨论，涉及敏感数据和内容的，可先行处理剪辑
课程主要以分享、展示、讨论、改善为主，分为以下4个部分
1、确定目标
第一部分的时间为1.5小时，授课计划是先各自阐述班组管理的困难，经过老师帮助的问题剖析与定性，分组讨论之前改善方法有效和无效的原因，总结经验教训，确定各自的提升目标。
课程内容：
一、阐述班组管理问题
二、回顾之前改善方法
三、讨论之前方法不足
四、明确班组提升目标
2、精准分析
第二部分的时间为2.5小时，授课计划是理清数据分析的思路，理解不同类型数据分析的标准流程和基本原则，掌握数据分析的常用工具，结合中心、班组的运营指标，确定影响目标达成的主要原因。
一、重新认识指标体系
1.客户联络中心指标体系的构成
2.指标体系设计的基本原则
（1）真实性原则
（2）科学性原则
（3）实用性原则
（4）逻辑性原则
（5）改善型原则
3.指标的分类
二、梳理指标关联关系
1.基于业务流程的指标关联
2.基于运营逻辑的指标关联
3.客户联络中心常用指标的一般标准
三、理清数据分析思路
1.数据分析的基本原则
（1）样本基准原则
（2）内外同步原则
（3）主要因素原则
2.数据分析的常见方法
（1）分群法
（2）控制图
（3）矩阵法
四、精准定位关键问题
3、 制定措施
第三部分的时间为4小时，以集中培训为主，晚上3小时主要辅导制定改善措施，第一部分的指标提升目标不同，在晚上改善措施较为完善后，会由学员展示，其他学员以参与分享的方式加深掌握情况。
一、业务问题流程优先
1.流程管理的基本原则
2.标准业务流程的设计要素
3.标准业务流程设计练习
4.关键流程检视
二、技巧问题思路为主
1.倾听能力的常见问题及应对
2.表达能力培养的常用方法
3.有效的情绪安抚技巧
三、习惯问题首重训练
1.习惯改善的重点
2.持续跟踪的工具
四、态度问题文化先行
1.企业文化在团队管理中的应用
2.日常管理中的文化管理
3.有效特殊事件的管理
4、执行改善
第四部分的时间为2小时，以制定持续跟踪保证效果落地的完善计划，并由部分较为完整和优秀的学员做展示，便于学员之间相互学习其他类型指标的提升方法。
一、执行计划要求清晰
二、检查节点把握进度
三、分层管理掌握关键
四、闭环检查持续改善
互动交流
现场研习最后，会留出2个小时左右的时间进行现场的互动交流，目的是针对指标提升之外的其他管理问题进行交流和答疑，实际工作中，也存在诸如人性化管理的尺度、员工积极性和执行力提升、新生代员工管理等问题，会在互动交流阶段给出改善意见。
后期追踪
现场研习结束后，为进一步跟进效果，研习班会在半个月后进行一次在线追踪，由老师针对学员改善措施的落地情况及执行过程中的其他问题进行指导，提出下一步的改善建议，确保指标提升。
一个月后，学员需提交指标变化的PPT，总结培训收获，根据执行过程中的指标达成及管理水平的提升情况，合格者会颁发课程通过的结训证书。
研习社的学习收获
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