观察
Observation
摘要：
如何能做好服务呢，我认为最简单的就是将心比心换位思考。
作为一个服务工作者，我常常感慨，为什么会有这么多客户情绪暴躁、无理取闹呢？
在工作中我常常碰到客户情绪暴躁，进线办理业务还没有说两句话就开始吼起来了：“你们交通银行怎么这么垃圾，我不就转个账嘛还要视频，麻烦得要死……”
有的客户一进线就着急忙慌的：“快点快点，我这边还有事呢，你快一点啊，怎么这么麻烦啊，直接过了就行了啊，还要这么麻烦……”
也有的客户不理解我们的工作流程：“凭什么办不了，我不要打客服，不要去线下，你必须给我办……”
每当遇到类似的客户我都是耐心地安抚客户，对于着急的客户就加快进度办理，对于不理解流程的客户就耐心地解释原因并不断地致歉。
每一次的耐心安抚都是因为培训老师和班长的多次强调作为客服人员我们要拿出我们的专业，要耐心和细心，对于客户的耐心解释，我坚定地服从我的工作流程、上级要求。
直到有一次，我在某购物平台买了一个东西，收到快递一打开东西就已经坏了，我在第一时间联系了客服并说明了情况，客服却告诉我要我提供商品一开始就是坏的，而非我弄坏的证据。我很疑惑这个怎么证明，我都把照片发给你了，客服说不是的，比如要我录一个开箱视频，我直接气笑了，这我怎么提供，我的快递已经打开了，并且我怎么会提前知道商品有问题，所以又怎么会提前录视频，我又不是开箱博主。
此时客服人员不断地给我致歉，并表示公司要求必须提供类似视频才能进行售后，所有的话术一听就是模板，都是统一话术，翻来翻去就是这几句话，后来我直接联系了平台客服，这次平台客服的处理方式就完全不一样了。
首先是致歉，然后是站在我的角度分析问题表示普通消费者确实不会在开箱之前录视频，最后是积极处理问题，商品直接给我做了全额退款处理，并且告诉我商家那边他们也会进一步沟通的，避免以后对其他消费者也产生类似困扰。
这件事情过后第二天我照常上班，遇见了一位客户在办理业务过程中人脸识别不通过，客户立即就暴躁起来了：“怎么会过不了，我在别的银行都能过，为什么你们交行过不了，你们系统是不是有问题。”
我按照常规向用户解释我们查看不到的原因，建议联系客服或者到线下办理，没想到客户更暴躁了：“你们不就是办这个业务的吗，为什么又把我往别的地方推，我不打电话，也没时间去线下，你必须给我办。”
突然我想起了之前的购物事件，想起了自己当时作为用户的愤怒，立即调整心态：“先生确实非常抱歉给您造成的不便，我这边也非常理解您的心情，我这边也非常希望能帮您处理这个问题，虽然我这边确实查看不到人脸识别不通过相应的原因，但是依据我个人的经验的话可能是以下原因造成的……当然您也可以通过另外几种方式办理……”
客户听了这些话过后出奇的平静一些了：“我也不是针对你，但是这个老是登不上APP让我太烦躁了，行吧，我再去联系一下客服问问吧。”
挂完电话，我突然意识到，很多时候不是客户胡搅蛮缠，而是我没有站在客户角度去分析问题解决问题，当我们将心比心站在客户角度考虑与服务时，大部分客户还是很“好说话”的。
我们每个服务工作者既是服务人员，也是处处享受服务的被服务者，我们每个人都希望得到优质贴心的服务。能做到这些最简单的方式就是将心比心，换位思考。我们给客户提供优质贴心的服务，服务我们的人也会是耐心细心的。
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