客服人说 | 做“氛围感”客服，专业化解“纠结感”

作为一名远程银行客服，我们是否会有这样的困惑：

为什么同样的话术，别的客服说出来总是容易被接受，而我总是被纠结？

为什么同样的业务，别的客服总是顺利引导客户办理完成，而我总是被中途打断？

为什么同样是真诚服务客户，别的客服获得的满意度评价那么多，而我总是很难获得主动好评？差别究竟在哪里？

面对这个问题，很多人习惯从自身的业务能力上找原因，认为可能是自己的业务积累不够，知识储备欠缺。但是仔细观察，你会发现很多新人在客服这个岗位上做得比老员工要好得多。

这从侧面说明了，业务能力不是差距的关键。那决定差距的关键性因素是什么呢？笔者认为，就是“氛围感”。

“氛围感”源于网络词汇，是一个抽象概念，在不同领域其含义具有多维度的延伸性。比如，网络上形容一个女生是“氛围感”美女，意思是她的穿衣风格、发质、配饰、姿态、眼神、举手投足等等整体结合后，给人一种赏心悦目的感觉，打破了旧派美学中将脸蛋和身材作为评判标准的传统。

由此可见，氛围感的本质是一种“情绪价值”的体现，它像是给人的眼睛装上了一层“特效滤镜”，重塑了人们的思维逻辑。

当了解了“氛围感”及其强大的影响力之后，我们可以推测，同样的客服岗位，同样的解决方法，那些轻易地绕过“纠结体质”客户的客服，也许他们只是创造了一种让客户愿意被引导的谈话氛围，所以客户选择不再纠结。

那么，如何将“氛围感”应用于我们的客户服务工作中呢？电话中，客户看不到我们的音容笑貌，如何有效地创造“氛围感”呢？本文将从影响“氛围感”非常重要的三个方面——语言、语气、语言场景来展开说明。

01

标准的语言表达是获取客户信任的钥匙

标准的语言表达主要体现在两个方面，一是标准普通话，二是流畅的话语输出。

我在服务过程中，经常听到客户抱怨：“我今天接到一个自称是你们银行的电话，要我办分期，一口的地方口音，我怕是诈骗就把电话挂了，根本就不像你们工作人员。”

电话营销人员可能想不到，因为口音问题而错失了自己的客户。普通话是在日常接线过程中容易被忽视的一个细节。可以认为，普通话的标准程度跟客户的信任程度是正相关的，它也是“氛围感”的重要一环，它决定了客服与客户的通话是否处于一种“可靠氛围圈”。

非标准的普通话容易营造一种非正式的通话氛围，从而增加客户的不信任感，客户质疑的地方也会多起来，这样一通电话就有些耗时了。由此可见，标准的普通话是建立良好“氛围感”的基础。

而跟它同等重要的，还有流畅的话语输出。吞吞吐吐和语句不顺是话语输出的大忌。很多客服在被客户问到不懂的业务，或者客户语气稍微不好，就紧张得有些语无伦次，说话开始磕磕绊绊。

比如，有的客户一进线就发脾气：“都过多长时间了，你们到底想怎么解决我的问题，你们干什么吃的？”坐席就慌了，“那这个.......我们也是高度重视您的问题.......那，额，第一时间反.......会有人给您回的好吧？”这种有些磕巴的话语输出容易制造出一种客服理论的通话氛围，宛如给客户的怒火中加了一捆柴，非常不利于友好沟通。

有时候，与纠结客户的交流就是一场心理的博弈，我们要创造亲切且专业的“氛围感”，如果我们一时不知道怎么接客户的话，可以说：“请您先消消气，给我一点时间来思考如何有效地帮到您”，所谓“输人不输阵，输镇不输势”就是这个道理。

创造一种“不卑不亢，以专业态度友好协助你”的氛围，更容易取得客户的信任。

02

语气是引导客户的个性化沟通策略

我们常见的情感性语气有亲和、严肃、幽默、权威、疑问、委婉等等，不同的语气对应着不同的受众群体，而大多数客户通常不仅仅受用于一种情感语气。

在普遍认知中，我们认为亲切且专业的语气是应对客户最恰当的表达，然而实际应用中并非如此。比如，老年群体的客户就不适合。从我服务过的老年客户的经历上看，大多数老年客户听力并不灵敏，而且他们对情绪变化并不敏感，对专业术语的理解能力相对较弱。

在这种情况下，亲和的语气不再是必杀技，而专业的语气又拉开了跟他们的距离。对待这类群体，语气要利落，创造一种“不容置疑”的氛围感，给他们一种“信服感”。

再比如，如果我们面对的是一些具有很强质疑精神的客户，我们可以尽量选择顺从高于专业的语气。很多人会认为，越是容易质疑的客户，我们应该用越专业的语气，让他们停止质疑的行为。

但是从社会心理学的角度上分析，人的自我暴露具有应激性。通俗地讲，就是你越阻止一个人暴露自己的性格特征，他反而暴露得更多。因此，面对这类客户，我们可以选择顺从的语气，创造一种“以客户为主导，而我作为辅助”的通话氛围，从而让客户成功被更深度引导。

通过引导找到突破口，建立与客户合作共赢的氛围。所谓“天下莫柔弱于水，而攻坚强者莫之能胜，以其无以易之”就是这个道理。

03

语言场景是“氛围感”的升华

什么是语言场景？举例而言，有一位客户反映在网点受到了不公平的对待，而气愤地打电话投诉。通常客服的思路就是“安抚+解释+反馈”，听完客户的抱怨之后，安抚道“非常抱歉给您不好的感受，我把您的问题反馈上去，交给相关部门，我们高度重视您的问题，您保持电话畅通，会有工作人员尽快跟您联系的”。

客户接着问“什么时候联系？谁跟我联系？他们会怎么处理？”，客服解释“帮您处理问题的分行跟您联系，一般5个工作日之内，处理情况以他们回复的为准”。

客户怒气未消，质问道“你觉得他们这种行为是符合你们银行的服务规范的吗”，并又把经过重新再讲了一遍，客服耐心地听完又把刚刚的话重复了一遍，最后双方都身心疲惫。

而同样类似的客户，另一个坐席是这样做的：在与客户建立初步沟通后，他以强调的语气向客户询问确认：“您是反映某网点因某事项令您不满是吗？”客户说：“就是的！”坐席说：“如果有这种情况，我马上为您反馈这个问题，我们会有专门团队去核查此事，有任何进展第一时间跟您联系！”客户满意地说好，然后挂了电话。

以上两个坐席其实在处理客户问题的流程是一样的，都是借助工单帮客户反馈问题。但是显然第二个坐席就顺利得多。究其原因，就是因为第二个坐席创造了一种与客户思维共鸣的语言场景。

不同于第一位客服正面告诉客户我们重视他的问题这种表达方式，第二位客服把这种“重视”直接“演”出来了，且没有表演痕迹。

把客户直接带入“这个问题的确引起了我们的注意”这种氛围中，客户自然就不会再纠结客服了。

由此可见，“氛围感”在与客户交流的过程中发挥着很大的作用。在数字化转型的时代背景下，客服的部分简单重复职能正在逐渐被AI替代。而为客户量身打造不同的通话“氛围场景”是人类高级智慧的结果，是目前AI的算法无法替代的。

因此，我们要不断强化这一方面的能力，做“氛围感”客服，让“纠结”客户不再纠结。