以数为“擎”，书写信用卡逾期还款提醒高质量发展新篇章

信用卡作为现代商业银行的一个重要衍生产品诞生后，经过多年的发展，已成为大众消费不可或缺的支付媒介，也是现代商业银行的重要收益来源之一。

然而，近三年的经济形式复杂多变，未按期归还的款项及逾期率逐年上升，信用卡风险管理面临着新的挑战。信用卡欺诈和违约风险不断增加，需要采取有效的措施来减少风险并保护客户利益。

01.

当前信用卡逾期后还款提醒的痛点、焦点和重点

随着金融市场的不断扩大和信用卡产品发展迅猛且日益多样化，但随之而来的问题也逐渐显现。

当信用卡客户未在规定的还款期内偿还最低还款额时，发卡行会根据其欠款时间的不同，通过电话、信函、上门、司法或者委外等方式向其催讨未归还的款项，在商业银行业内称之为信用卡逾期还款，俗称催收，它是商业银行经营风险管理中的一个重要环节。

(一）“耗时长、查找难、失联高、成效低”是还款提醒工作亟待破解的痛点

信用卡逾期还款提醒工作一直以来都是一个敏感问题。银行必须在规定的时间内收回逾期账款，避免坏账发生，保持信用卡账务经营的稳健与可持续性。调查中发现目前的“预览式”还款提醒生产流程模式智能化、集约化、数字化程度不够，每月人工分案后由客服代表开展“广撒网”式的外呼工作，逐一手工去拨打客户所有登记号码，直至联系到客户为止。

在当下快节奏的工作及生活现代化进程中，大部分客户频繁变更联系方式，现有生产模式的局限性逐步显现。根据统计，中国建设银行远程智能中心客协团队近一年的月平均外呼接通率低于18%。

(二）金融服务温度是人民群众关注的焦点

近年来，外部监管政策持续高压，《中华人民共和国民法典》与《中华人民共和国个人信息保护法》等政策法规频繁出台与落地实施，法律对公民个人权益保护力度持续加大；十三部委重拳整治电话骚扰，严控“95”“400”号码资源使用，银保监会明确禁止异地非经营性非持牌直属机构开展经营性活动。监管部门对于信用卡逾期还款规范性要求日益强化，规范性和有效性面临新的要求和挑战。

客户维权意识不断提升，个人话语权急剧提升，而智能手机等录音录像设备的全面普及，抖音、小红书、头条、快手等融媒体渠道如雨后春笋，蓬勃发展，推动自媒体的高速发展，使得投诉也相应呈现出扩散性强、时效性要求高、升级倾向强等特点。金融服务的温度已经成为人民群众关注的焦点。

(三）从“电话接拨者”向“客户问题解决者”，再向“金融服务方案提供者”转型是重点

在开展信用卡还款业务时，银行也必须要考虑如何在还款提醒过程中保持客户关系，避免客户流失，维持品牌形象。当下，信用卡逾期还款的规范性和有效性面临新的要求和挑战。

如何在坚持稳健经营，符合监管要求的前提下，做好舆情管理和金融资产保障，运用金融“这把温柔的手术刀”来解决和满足人民群众多样化金融需求，从传统意义的“你问我答——业务咨询”到“你说我做——问题解决”，再向“我说你做——提供方案”等形式更加灵活的金融服务转变，提升服务质量，是我们亟待研究探索的一项重要课题。

02.

新金融下建设银行信用卡逾期后还款提醒面临的新挑战

党的二十大报告强调，“依法将各类金融活动全部纳入监管”。中央经济工作会议提出“要防范化解金融风险，压实各方责任，防止形成区域性、系统性金融风险。”做好防范化解金融风险工作责任重大。

同时，中央金融工作会议提出要建设金融强国，“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章”，明确了当前和今后一个时期金融业发展的重点方向、重点领域、重点任务。

监管要求和业务发展使得商业银行加快数字化转型。建设银行以“服务实体经济、服务人民群众”为本源的金融服务业数字化转型全面推进，新冠肺炎疫情期间，人与人的直接接触减少了，人们的消费模式、学习和工作方式发生了巨大变化，线上化、移动化的“非接触”服务模式得到迅猛发展。

建设银行在2024年全行工作会议提出“数字金融要提升能力”的要求。在2024年中国发展高层论坛上，张金良董事长表示“有效利用数据要素拓宽金融服务范围、改善服务体验、降低运营成本、提高风控水平，全面增强服务数字经济本领。”

作为移动化、智能化、场景化的综合金融服务渠道，建设银行远程智能银行积极探索和适应发展需要，突破时空限制、拓宽服务范围，打造全天候、全场景、“线上+线下”、“智能+人工”平台，为客户提供有温度的全新服务体验。

03.

数智化在信用卡逾期还款提醒中的实践

当前，中国建设银行远程智能银行中心通过科技赋能，构建具有“平台运营+产能共享”特点的“云生产”管理机制，改变“固定区域——运行中心”定点承包业务量分派方式，实现“客户——坐席”业务云端动态分派方式，业务自动匹配到空闲坐席，打破机构限制，初步实现客户接入，迅速触达，云端服务，体验一致。

具体到信用卡逾期还款业务，就是重构还款提醒工作方式，以智能外呼机器人为基础，将拨打客户电话及等待的过程交给云外呼系统，客户接通后再转接给还款提醒专员进行还款提醒工作，建立智能化、集约化、数字化的“云生产”生产模式，由“预览式”向“预测式”外呼的转变，实现人机协同效益最大化。

“云生产”模式开展以来，外呼接通率提高了12个百分点，坐席日均触客增加了3倍，资源复用能力增强，服务运营效能极大提升，目前成功拓展到6家服务机构。

近年来，各家远程银行（客户服务中心）在不断拓宽服务渠道，同时也更注重服务质量。

中国建设银行远程智能银行中心贯彻落实“说软话、办硬事”的工作理念，运用戴明环质量管理工具进行信用卡逾期后有温度的还款提醒实践，通过优化岗位职责、业务流程、制度机制，梳理外部环境等方面存在的风险，坚持事前预览预测、事中检查监控、事后总结优化相配合，充分发挥还款提醒金融纾困功能，合规合情做好还款提醒工作。

一是依托语音分析平台搭建“潜在投诉风险”模型并开展专项监听，精准定位疏失环节，实现“服务不耐烦”及“未完整提供信息”2类疏失率分别下降1.77和1.35个百分点，有力保障了客户问题妥善解决及客户服务体验。

二是构建起“模型初筛+人工复听”双维质检机制，以质检建模促服务品质提升。利用日常录音监听、“倾听一线”、专题会议讨论等方式不断收集监听语句，细化监听标准，最终优化整理出76条监听标准，以此为依据建立起精准的质检模型，同时针对重点人员予以重点关注、重点辅导、重点纠偏。通过推进智能质检及个性化辅导，2023年监听录音疏失率下降11.9%，外呼服务质量管控成效明显。

三是充实“六大”场景案例库。通过四种方式（录音跟听、员工上报、工单倒推、流程话术梳理等方式）搭建“六大”场景（首通提醒、账户复核、承诺未还款、多开逾期提醒客户、第三方转告、费息调整等）案例库，精心梳理典型案例，提炼“三心”法则、“情感账户”理念等外呼技巧，夯实“说软话”基础。全年提供优秀案例105个，表扬录音62笔。

04.

数智化在信用逾期还款提醒中的前景展望

在未来的客户服务中，更加注重客户的体验，更加强调智能化、个性化和人性化的服务方式。

我们要提升远银服务能力，强化客户全旅程体验管理，推进实现客户问题“快速响应，愉快交互，满意离开”的数字化体验，打造功能强大的企业级外呼平台，可以在以下几方面进行积极探索：

（一）打破数据孤岛，强化部门协同，实现各条线、渠道互通互补

要整合各渠道资源信息，从数据源头上做好数据的清洗、筛选，实现客户信息在统一客服平台的共享。

从客户角度出发对主动营销、客户挽留、投诉解决等客户旅程进行梳理，结合具体场景需求规范各条线和渠道业务规则，推进人机协同规则实施落地。

例如，信用卡逾期还款数据，系统上要打通数字壁垒，实现自动根据预先设定的数据分类策略，将不同账单日的不同队列进行送数且可将队列分成不同的金额段任务包。送数的天数和金额段拆分实现参数化设置，后续可根据业务的变化随时进行调整，调整生效时间为实时生效或者隔天生效。系统根据所设参数自动创建任务功能，快速实现送数出局智能拨打，提升坐席的工作效率。

（二）做强意图平台，细化标签管理，准确识别客户意图

意图平台从统一客服平台的海量客户信息对客户职业、年龄等基本属性、历史交易记录等账务信息、行为轨迹、资产偏好属性等特征进行分析，细化客户标签，对重点客户进行筛选、挖掘，实现更精细客户分层分类，通过分析不同场景的客户还款意愿，做好客户画像，千人千面，针对不同的客群，为不同客户群体制定不同策略，进行还款话术差异化提醒。

应实现：一是根据客户画像，实现客户低中高风险分类。二是利用机器学习等技能，提供客户还款意愿弱中强的主观的判断。三是客户标签，提示客户客观还款能力。最终达到早干预、早提醒、早还款的目的，实现业务效益与人性关怀双管齐下。

（三）优化操作界面，强化智能辅助，提升问题解决能力

云生产由“预览式”向“预测式”外呼触客模式的改变，导致客服代表触客的随机性。系统操作界面要因变而变。创建全新的还款提醒坐席工作台，以简洁、完整的进线界面展示逾期客户的基本账户信息，同时提供一键触达，以方便坐席快速了解掌握客户整体信息、迅速开展还款提醒服务，并无障碍处理逾期客户涉及的其他业务。

同步开发还款提醒“云外呼”智能助手，主要功能应涵盖：

一是语音转译，将双方通话语音及时转译为文字。

二是风险识别。针对坐席通话中涉及的服务禁语和敏感词，转译文字实时反显飘红处理，进行风险提示。

三是方案提供。可以是意图平台主动推送；或是交流中的客户问题或坐席问题，推送解决方案及相应话术。

四是智能催记。双方沟通交流情况，根据工作需要，自动生成催记内容，服务工单。

五是测算工具。根据客户协商分期意向，提供数个测算结果。六是情绪监测。通过通话的语音语调，提示坐席安抚客户或提示坐席控制情绪。

（四）以客户为中心，构建内部循环，提升客户体验

我行对客户来电数据（用T+1日的呼入来电号码明细同T日统一客服外呼平台拨打过的电话号码）建模分析，分析数据表明：因信用卡逾期还款提醒短信及外呼触客引发客户回访来电日均超1500通，个别账单日前后客户回访来电突破2000通。

现有流程是客户来电办理信用卡逾期协商还款，均填单至客协外呼团队，由客协外呼坐席再次外呼客户。业务交接存在时差，客户体验不好。基于我行已推出云外呼触客方式，坐席工作由主动对客户外呼转变随机的间接呼入。

当外呼回访客户在外呼后T+1日内来电，系统“根据来电号码识别回流客户”，可直接将来电分配至云外呼技能组；其他时段逾期客户来电，首触坐席明确客户来电协商还款意图后，也可转接至云外呼技能组，减少填单转办，加快客户问题处理时效，提升客户体验。

数字经济正前所未有地改变人类的生产和生活方式，金融领域数字化转型面临重大机遇和挑战。

中国建设银行远程智能银行中心贯彻落实中央金融工作会议精神，贯彻落实习近平总书记增强“三个能力”重要批示和关于数字经济的系列重要论述精神，提出“服务即经营”理念，为远程银行找准定位，全方位、全链条、系统性推动数字化转型，服务全行高质量发展，以数为“擎”，乘数而上正当时！