风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
2025年9月18日，由中国信息协会数智客服专业委员会和中国标准化研究院服务标准化研究所主办，美的集团协办的《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》国家标准研讨会在佛山召开。 会议由中国信息协会数智客服专业委员会执行主任兼秘书长吴岩松主持。中国移动、中国电信、中国广电、中讯咨询设计研究院、美的集团、海尔集团、方太集团、蚂蚁集团、雅迪科技集团、公牛集团、海信日立、小熊电器、恒洁卫浴集团、欧派家居集团、钱大妈集团、硅基仿生、百果园、名创优品、影石创新、广东电网、广东联合电子、安利中国、广信通信、才博数智服务机构等30余家单位的40余名代表参加此次会议。
标准草案讨论环节由中国标准化研究院服务标准化研究所主持。与会代表结合企业实践案例，围绕人工与智能客服的协同机制、服务流程衔接、效能评估指标等核心条款展开深入交流，为标准草案的优化提供了多维度的专业建议。此次研讨会的成功举办，为推动该国家标准的高质量制定奠定了坚实基础。
会上，美的集团、中国移动、蚂蚁集团的代表分享了各自单位在人工与智能客户服务方面的典型案例。中国标准化研究院服务标准化研究所靳宗振博士介绍了该标准的编制背景、整体框架和主要技术内容，与会代表就标准框架、核心内容和技术难点进行了深入的交流探讨。
会议强调，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》国家标准的制定恰逢其时、意义深远。当下，消费者在寻求人工客服帮助时常常面临“层层转接难觅真人”“智能客服答非所问”等痛点，该标准的出台为破解这一难题提供了关键抓手。
通过明确人工与智能客服的协同流程、响应机制和交接标准，该标准将有效打通服务链路中的断点堵点，既发挥智能客服在7×24小时响应、简单问题秒级处理等方面的效率优势，又保障能够及时转接人工客服，实现“人工+智能”的有机融合。这种协同模式不仅能显著提升服务响应速度和问题解决率，更能让用户在享受科技便利的同时，感受到“人机协同有温度”的服务体验。
从行业层面看，该标准的实施将促进人工智能技术在服务场景中的深度应用，带动整个行业向智能化、人性化方向升级。从民生视角审视，这不仅是服务流程的优化，更是践行“以人民为中心”发展思想的具体实践——当老百姓遇到问题时，既能通过智能服务快速获取信息，又能随时获得人工客服的专业帮助，这种“双保障”机制将切实增强人民群众在数字化生活中的获得感和幸福感。
该标准的研制与应用，最终将形成“技术赋能服务、服务创造价值、价值回馈用户”的良性循环，为提升国民服务消费体验、构建新型数字服务生态提供有力支撑。
下一步，中国标准化研究院与中国信息协会数智客服专委会将持续推动该标准研制工作，为客户服务智能化、高效化、人性化提供高水平标准支撑。
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