封面人物 | 专访慕思集团客户服务部总监、慕思金管家服务品牌创始人汪玉芳

“做跟别人不一样的才是服务。”

——题记

　　引言

　　“所有的事情，当你用心去做了，你就会收获不一样的成果。”谈到自己一手开创和缔造的“金管家服务”体系，慕思集团客户服务部总监汪玉芳女士如是说。

　　创立16年，“金管家服务”已成为品牌核心竞争力之一。“服务好”成为客户对慕思品牌尤为清晰的记忆点和感知，“客户满意”的核心价值观，已经融入慕思的文化血脉中。

　　专业化和标准化的服务流程，结合人性化和情感化的服务体验，让“金管家服务”成为业界服务标杆，各项服务均获得99.6%以上的客户满意度。围绕客户全生命周期，金管家服务体系明确了客户从“知道慕思-产生兴趣-决策-购买-使用-分享”各个阶段服务的触点，从而确定对应的服务触点进行服务内容的设计，保证了消费者在全国500多座城市里，都能享受到慕思标准化、有温度的服务体验。

　　与常规客户服务不同，金管家服务更强调服务动作的主动性——主动在产品使用3个月后回访使用感受、主动联系客户提供年度上门除尘除螨护理、主动在新年之际送出礼品……一系列主动提供的客户服务，助力慕思“金管家式客户关怀”获得极高的客户忠诚度，将标准化服务，做出超出客户期望值的效果，促进企业和消费者关系的良性互动。

　　慕思集团的客户服务之旅，正如其品牌承诺般，始终致力于践行“客户满意”的核心价值观，将服务理念落实到每个服务者身上、落实在一个又一个服务环节之上，进而打造更高品质的服务。在汪玉芳女士的带领下，“慕思金管家服务”正以更加坚定的步伐迈向未来，书写着属于慕思的精彩篇章。

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我加入慕思集团的这16年里也同样专注只做一件事——专注做服务，做客户服务、售后服务、金管家服务和会员服务。一路走来，秉承着慕思核心价值观的第一条“客户满意”，不断优化我们的服务体系，将金管家服务打造成了我们品牌最核心的竞争力，让我们的用户对品牌的忠诚度也越来越高，将宝贵的资产——客户资源沉淀在公司的系统里面。

慕思在行业首创单独的服务品牌和组织——“慕思金管家服务”，它包含一整套从售前、售中到售后的服务体系，基本上覆盖了客户的全生命周期。我们提供的“感动式增值护理服务”也是行业首创，自2015年推出深度护理除尘除螨服务后，我们每年都会定期到客户家，为我们的消费者提供这项服务。到目前为止，这项服务的客户满意度达到了99%以上，得到了消费者广泛的认同。

深度护理除尘除螨需要进入客户家里，因此我们需要得到消费者充分的信任。让我印象比较深刻的一位客户是一位准妈妈，她想在宝宝出生之前，对她的卧室做一次深度的清洁以迎接即将出生的新生命。于是我们的服务人员就上门帮客户做了一次深度清洁，尤其是像床底这样的卫生死角积累了大量的灰尘，如果不定期清洁，确实会对宝宝成长造成一定的影响。在工作人员清洁前后，客户主动拍了很多张照片帮我们宣传。就是这样的一项服务，得到了非常多消费者的认可，这让我们感觉到，做这样一件事情是非常有意义的，是让我们很有成就感的一件事情。

我认为，如果大家都在做同样一种服务，那这不是服务而是义务，只有做跟别人不一样的才是服务。在我们整个服务的设计里面，我们会将更多的服务标准化，做出超出客户期望值的效果，真正地满足消费者需求，我觉得这个才是真正的服务。

所有的事情，当你用心去做了，你就会收获不一样的成果。对于慕思的服务来说，服务不是一件多么高大上的事情，它是一件需要我们长期去坚持和发心的事情，我们要继续秉承一个理念：简单的事情重复做；重复的事情坚持做；坚持的事情用心做。

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“客户满意”是慕思核心价值观的第一条，我们将客户定义为公司核心资产。

首先，我想说一下服务在整个慕思集团的定位，服务部门在集团内属于一级部门，在整个集团备受重视。“客户满意”对于慕思来说不是挂在墙上的口号，客户服务部作为公司服务对内对外的一个窗口，一方面我们要收集消费者的问题并及时处理；另一方面我们也在收集内部各个部门接收到的消费者反馈的问题，并且及时地提出相应的解决方案。

首先，我们会提供定期的400客户服务。在我们的消费者使用产品的第三个月，我们会定期去做使用回访，了解消费者在使用过程当中有什么问题，这样我们可以及时去处理。第二，在消费者使用我们产品六个月左右时，我们也会发送信息，提醒用户对我们的产品进行定期翻调，以延长床垫的使用寿命。第三，在消费者使用我们的产品快一年的时候，我们致电用户，主动提供深度护理的上门除尘除螨服务。第四，大概在每一年的11-12月份，我们会定制一份专属于慕思消费者的新年礼品，在新年来临之际以快递的方式，为我们的消费者送上祝福。

那为什么我们会选择在顾客购买产品三个月后回访顾客呢？坦白说，在我们推出这项服务的初期，其实是有很多的经销商和服务人员是不理解的。他们认为，客户产品使用得好好的，你突然打一个电话过去，就算他没有遇到问题，最后也演变成多多少少会找一些问题。

但我们设计这项服务的初衷很简单，我们在想，如果当消费者对我们的产品有异议的时候，他不愿意找我们，或者说很难找到我们怎么办？我们如何能够真正在第一时间去为消费者解决问题？于是我们就定了这样的一个时间段。

为什么是三个月？因为很多大件的产品，并不会在新房装修或者送完货第一时间去使用，同时人对于不是特别关注的事情，最多只能保留三到六个月的记忆，因此我们选了三个月作为我们回访的时间节点。在这个时间点，我们能够深度了解消费者对于我们这个品牌的认知和使用产品的感受，也可以收集到客户对我们产品的一些好的建议。

有一个我印象比较深刻的回访，在回访的过程中，消费者反馈：“你们什么都好，床垫睡得非常舒服，但是你们的枕头太高了。”接收到这个反馈之后，我们把问题同步给研发部门，研发部门的同事立马展开调研，在短短一两个月的时间里，我们就对这个消费者提出来的问题，进行了及时的调整。

回访的这个设计，除了让我们去发现消费者遇到的问题之外，还能够及时地反映我们自身产品或者是服务上面需要提升或是改进的点，帮助我们及时针对问题做出相应调整。

金管家服务体系，由慕思集团总部制定服务体系的内容和标准，经销商组建完善的服务团队落地服务执行，全国经销商覆盖500多个城市，团队成员有5000+人。经销商服务团队里面的服务人员主要包含专业的睡眠顾问、专业的订单管理人员、仓储人员、配送安装人员、售后服务人员、客服以及深度护理除尘除螨人员。

这么多的人员分布在全国的各个城市，相对来说比较难管理，但是慕思金管家服务体系的内容非常标准且完善，我们会教经销商如何建立服务团队，会给他一个组织架构的设置。针对不同岗位，我们还会给出非常明确的对应的岗位职责和标准的流程制度，经销商围绕着我们的标准的流程制度，对人员去做相应的管理。同时，集团也会通过组织支持培训赋能，给经销商一些政策推动，推动我们金管家服务团队的建设跟运营，提升服务的覆盖率。

另外一方面，慕思金管家服务体系对于消费者服务体验的设计，实现了服务形象的标准化、服务流程的精细化、服务内容场景化、服务体验的温度化，我们通过这几个可量化的标准，来对整个服务体验进行设计。比如我们在给消费者送货的时候，有配送安装18步流程；为消费者深度护理除螨的服务，有深度护理16步流程。不管消费者在任何的一个城市，他都能够体验到慕思统一的、有温度的标准化服务。同时，有了标准的流程，我们也可以对全国的服务人员有统一的管理，确保服务人员将慕思的“客户满意”的价值观更好地呈现。

我们把金管家服务体系比作一根线，把全国所有的服务人员比作珍珠，每一颗珍珠都有它闪闪发亮的地方。在我们整个服务的这条线里面，我们需要这些“珍珠”去将我们服务体系里的每一个内容执行落地，这些有温度、有标准的场景化的服务，通过我们的“珍珠”，借由服务体系的线来串联，最终变成一串更夺目、更有价值的珍珠项链。在这个过程当中，我们所有的服务人员，一方面他们要自己去发光，另外一方面也要将金管家服务体系的内容、对企业“客户满意”的价值观去做相应的呈现。

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在成为高端健康睡眠品牌的路上，服务一定是助力慕思品牌发展的核心引擎。在慕思近20年的成长路上，优化服务是我们始终坚持在做的事情。通过这么多年的实战的经验，我们总结了助力慕思成为高端健康睡眠品牌的六大法则：

（1）有完善的集团层面的客户服务架构，包含400客户服务、售后服务、金管家服务和会员发展服务，每个组织都有完善的组织和管理体系。在我们的服务体系之上，还要去创新一些服务品类，满足消费者更深层、更多元的需求。

（2）围绕消费者全生命周期的业务场景旅程图，针对旅程图里面的触点，挖掘客户精准需求，提供精准服务。从线上线下各渠道的品牌宣传、口碑宣传，到深入消费者全生命周期过程当中的服务体验设计，我们在服务前后端的各个环节中，去了解消费者需求，提供适合消费者的精准服务。

（3）定义服务层次，做差异化服务，别人都在做的，慕思认为不是服务是义务，要做跟别人不一样的才是服务。比如说深度护理除尘除螨服务、一年一度给客户送的惊喜的新年礼物等，都是我们做得跟别人不一样的差异化服务。超出客户期望值的服务和感动的服务才是打动消费者的关键。

（4）挖掘或创造品牌与客户关系维护的链接点。比如“慕思专属感恩节”、会员DIY沙龙等活动，去唤醒消费者对我们的记忆，形成消费者与品牌的长期链接，同时也在创造和挖掘不同的时间段跟消费者之间的互动。

（5）制定从发现问题到解决问题的服务流程，让遍及全国的服务人员，用标准的动作去提供标准的服务给各地的消费者。

（6）独创行业服务品牌—打造专属服务品牌，用完善的服务体系承接客户体验系统职能。

随着市场环境的演变及消费者购买行为的转变，客户对于服务品质的要求也日益提高。“数实融合”“敏捷高效”“贴心周到”是现在的消费者对新的服务的一些需求和一些关键词。

所以，慕思近几年除了继续深耕传统服务之外，在数字化方面也有了更深的研究。在客户端，运用数字化可以帮助消费者更直观地感受品牌的产品和服务，提高消费者的沉浸感和参与感；在企业端，能够让消费者更加直观地跟总部取得联系。我们通过数字化，通过小程序端不断地优化服务的节点和流程，探索出了一年6次以上的与客户接触的机会，真正实现从服务到情感运营的升级。

这些简单的服务动作，让我们能够跟消费者长期形成链接，形成信任，从普通的客户的买卖关系，进阶为朋友到家人的关系，让我们更便捷地为消费者解决问题。用人来连接情感，感动并留住消费者，这是数字化与客户体验之间的相生共融。

随着市场环境的变化，服务力在集团品牌建设中发挥着越来越重要的作用，慕思金管家也在不断优化服务体验。

2023年9月，我们在河北秦皇岛的阿拉亚，对“慕思金管家服务”进行了全面的升级，在原服务体系基础之上，金管家服务升级为1V1管家服务+数字化服务，打造出围绕消费者全生活场景的感动式的服务体系。一方面我们将数字化工具融入我们的客户服务体验中；另外一方面，我们深耕金管家服务，深化感动式的服务体系。让我们的消费者能够更加高效地触达到我们的品牌或者是我们的产品，让客户也能够保持跟我们企业之间的一个长期的链接。