AI时代客服从业者的打怪升级之路

随着AI被各行各业引入，使得许多岗位似乎都面临着被“替代”的风险，不少客服工作者也因此倍感焦虑。

但实际上，AI的目的是提升人工客服的工作效率，而非完全取代人类。AI可以处理重复性、低价值的工作，让客服从业者拥有更多时间专注于自身成长及高价值的工作内容。

例如，AI可以通过自动识别技术过滤掉用户的负面言辞，减少客服的情绪波动，更好地着眼于用户问题本身，提升工作效率。同时，AI还可以整理用户的历史咨询记录，帮助客服快速定位问题，并及时梳理出解决方案。

在我看来，AI更像是一个“六边形助理”，客服工作者只要运用好这个助理，便可以极大地提升工作效率，成长为职场的“香饽饽”。

首先，分享一件特别有意思的事儿。之前和一些服务圈的朋友聚在一起聊AI，当大家都在高谈阔论“怎么把AI应用到服务当中”“怎么通过AI来实现降本增效”之时，冷不防被我的一个问题泼了盆冷水。

我说，如果你们作为客户，是希望AI来给你们提供服务，还是人工呢？活跃的氛围瞬间沉默下来。

有人说：我的要求比较低，只要能帮我解决问题，我并不在意对面是AI还是人工客服。

又有人补充道：那需要智能客服拥有超强的业务解决能力，否则和它交互多次，如果还是没能解决我的问题，我的体验感会非常差。

还有人说：智能客服是大趋势，虽然目前还停留在解决一些基础问题或者特定场景的阶段，但是随着AI技术的不断发展，后续把人工客服替换掉只是时间问题。

但绝大多数人，还是希望由人工客服来为自己提供服务。有些人是因为人工客服在关键时刻可以提供情绪价值，有些人是由于自己一直以来的习惯，还有些则是希望反馈人工客服后，自己的问题能够引起重视。

同时，也有不少人表示，选择人工客服，是在人工线路不那么难接入的前提下。有时候遇到一直排队的情况，还不如自己想其他办法解决问题。

我在现场简单调研了下，发现当自己作为企业的管理者、运营者时，希望“用AI完全替代人工”的占比为20%，“用AI部分替代人工”的占比达到80%；当自己作为消费者时，接受“AI为自己服务，且全程不需要人工”的比例只有20%，只接受“人工为自己服务”的占比达到80%。

你会发现这个现象非常有趣：当我们自身的角色发生变化时，对AI服务和人工服务的需求也会发生很明显的变化。虽然只是一次小范围的调研，但我坚定地相信，对于普通消费者而言，人工客服仍然有其不可替代的价值。

现在，让我们回归到这次的主题：在AI时代，人工客服应该如何更好地提升自己，并发挥自身优势，逐渐形成不可替代性，就像打怪升级一样，不断地进化、迭代呢？

客服从业者想要在AI时代打怪升级、不断精进，首先需要找到客服岗位面临的主要困境，以及困境形成的根本原因，这样才能对症下药，少走弯路。

1.岗位压力

负面客情：在处理会话的过程中，会长时间面对客户投诉和抱怨，如果不及时疏导，容易产生负面情绪。而客服工作者以及管理者很少有人能认识到这一点，即便有了这个认知，也缺乏有效干预的手段。

工作强度：

① 客服工作作息不固定，容易产生生理性疲劳。

② 为了提升CPH（小时接待量）、ACW（后处理时长）等数据，每通会话都需要快速响应并解决用户问题。

2.内部管理

晋升：上升通道狭窄，很多公司客服梯队建设缺失，客服人员也缺乏明确的职业发展规划和引导。

薪资：薪酬与行业水平差距大，且固定薪酬占比过高，薪资缺乏激励性。例如：互联网行业普遍薪资较高，但客服人员的薪酬远低于同行业平均水平，难以满足生活需求和经济压力。

培训：客服人员缺乏持续学习和成长的机会，无法掌握足够的知识与技能，难以适应不断变化的工作需求。

3.职业认同

工作内容：客服工作往往涉及大量重复性问题，久而久之，会认为工作缺乏挑战性和成就感。

文化氛围：客服部门一直以来，被很多管理者认为是“成本中心”，客服岗位也自然而然地被定义为成本岗。因此，很多企业在分配资源和制定政策时，往往着眼于“成本”，没有认识到客服岗位的巨大价值，也缺乏对客服工作的重视，使得客服人员缺乏归属感和认同感。

以上三大原因，基本概括了基层客服当前所面临的痛点。如果你是一名管理人员，又恰巧看到这里，不妨多做一些思考。

言归正传，上述问题大部分都是客观原因导致的。在大多数情况下，客观条件永远不可能完美，更多的时候作为一名客服工作者应该向内求，通过不断地努力，让自己掌握更多的技能，练就更加强大的心态，让自己的综合素质更上一个台阶。

以前客服个人的能力有限，或许很难突破自己的职业瓶颈，但现在有了AI，一切皆有可能。

在当今快速发展的科技时代，人工智能（AI）正逐渐渗透到各个行业。尤其我自己身处服务行业，更是能够实实在在地感受到AI给客服领域带来的变化。随着AI技术的不断发展，客服从业者正面临着前所未有的挑战，但同时也蕴藏着巨大的机遇。

客服人员可以借助AI更好地解决自身困境，在解决问题的过程中，不断地提高自身的能力，适应新的工作环境，并及时抓住更多向上的机会。

我把这个解决问题、实现自我突破的过程，形象地称之为“打怪升级之路”，主要概括为以下三个阶段，仅供大家参考：

1.从青铜到白银：从任务执行者到需求预判者

众所周知，一线客服的工作职责就是：在工作时效内，尽可能多地接待用户且保证服务质量。所以，其绩效指标一般为CPH（小时接待量）、CAST（客户满意度）、FCR（一次性解决率）、质检评分等。

现在，如果妥善地运用AI技术，客服就可以从单一的任务执行者，转变成用户需求的预判者。

例如，一线客服可以通过关键词搜索到当天投诉相关的会话，然后导出会话记录，通过AI模型进行分析（需关注数据安全风险），让AI平台帮助整理用户投诉的原因，并按数量进行TOP排名，原本复杂的数据整理工作转瞬即可完成。

客服人员可以凭借这些数据，对业务投诉进行分类，并提炼出有效的干预方案，并转化成预制话术。当后续用户进线时，一旦遇到相同的场景，客服就可以预判用户的心理和需求，及时推送话术进行干预。

2. 从白银到黄金：从需求预判者到问题解决者

前面提到，从青铜到白银是客服通过AI模型整理用户数据，凭借这些数据提炼出有效的干预方案，后续遇到类似场景时就可以及时预判用户需求，实现从“任务执行者”到“需求预判者”的转变。从白银到黄金，则需要客服从“需求预判者”转变为“问题解决者”。

例如，客服通过“数据收集预判用户需求，并及时推送话术进行干预”之后，还可以进一步深入思考：解决某类投诉问题的根本方案是什么？同样，将相关数据导入AI模型中，让它作为专业咨询顾问或精益改善人员的角色，从产品、流程、技术、人员、策划等角度定位清楚该投诉问题形成的原因，并据此整理一份详细的解决方案，最后结合现场实际情况，对方案进行优化，并提交给相关负责人。

如果身为客服的你，能够达到第二个阶段（从白银到黄金），无疑已经领先于大部分客服人员，此时的你相当于客服中心服务运营或产品运营的角色，只是差一次推动方案落地的机会，要相信机会一定是留给有准备的人。

3. 从黄金到钻石：从问题解决者到价值创造者

接下来便是客服中的引领者，在我看来是近乎“王炸”的段位。能够变废为宝，通过服务中那些不起眼、甚至惹人厌的案例或环节，挖掘出能够创造巨大价值的东西。

如果“从青铜到白银”“从白银到黄金”是止损和降本，那么“从黄金到钻石”就是增值和创收。

依旧以投诉为例，投诉专家孙凯民老师曾经说过：

若视投诉为粪土，你闻到的是臭味；若视投诉为芝兰，你闻到的是清香；若视投诉为礼物，你就可变诉为金。

从某种角度上来说，投诉是用户对企业、产品、服务的期待。我们之前思考的方向都是如何通过一系列的优化去减少投诉，着眼点在于控制投诉率这个指标上。

但是，如果我们把投诉看成是金子，不断地挖掘用户的增值需求，再通过这些需求去推动产品、服务、活动上的创新，那么实现创收的能力就会大大增强。

例如，用户因为产品不具备某个功能而进行投诉，客服的习惯性做法是“及时安抚”“提供替代性方案”“申请补偿”等。

现在客服可以通过AI识别用户关于这个需求的数量，如果达到了一个较高的数量级，就可以层层递进去尝试推动这个需求，为特定用户设计出个性化的增值服务。

客服人员除了紧跟趋势，通过借力AI帮助自己在职场打怪升级之外，千万不要忽视以下四项核心能力的修炼：

情绪管理能力：客服工作常常需要面对用户的抱怨和不满，情绪管理能力显得尤为重要。客服人员需要在高压环境中保持冷静，妥善处理各种突发情况。简而言之就是：要服务好客户，先管理好自己。

应变与沟通能力：在面对复杂问题时，客服需要快速定位用户需求，并用高情商化解矛盾，而非机械性地回复话术。

熟练的业务能力：特别是在线客服，同时应对多个咨询窗口属于家常便饭，并且需要服务中快速切换后台页面，以确保服务的高效性，这就需要拥有熟练的业务能力。

合格的专业能力：不同领域的客服需要具备相应的专业知识，以便更好地解答用户的问题、避免行业风险。

尾声

AI时代的客服从业者正面临着多重挑战，只有不断提升自身能力，适应新的工作环境，才能在这个快速变化的时代中立于不败之地。

通过与AI的高效协作，客服从业者不仅可以提升工作效率、突破职业瓶颈，还能为用户提供更为优质的服务，最终实现个人与企业的共同成长。