观察
Observation
摘要：
一、培训的目的及痛点 客服培训的主要目的 风险防范 大促常见问题防范 舆情风险防范等问题 解决问题 解决质检反馈的问题 解决客服现有的接待问题 提升技能 提升客服沟通问题 提升客服解决问题能力 养成习惯 把所学的东西养成习惯，自 然而然的去做 客服培训的痛点有哪些？ 培训无想法，不知如何下手 培训内容与业务实操有距离？ 培训内容客服不感兴趣 培训后没有效果不明显 二、如何根据质检数据制定培训计划 质检数据分析-多维度分析 质检问题数据涨幅较大 质检问题TOP占比 质检问题占比持续性问题 常规质检问题 服务意识 销售技巧 沟通技巧 问题处理方式 平台规则 产品知识 常规质检问题-服务意识 服务会给我们带来什么： 不好的服务会给我们带来什么影响 好的服务给我们带来什么好处 好的服务和不好的服务案例分享 .... 什么是服务： 服务的定义什么 客服服务职责是什么 服务正确的流程是怎样的 服务怎么做提升客户体验 主动提醒服务意识： 客服为什么要做主动提醒 不主动提醒有哪些坏处 主动提醒会给我带来什么好处 情景案例分享 .... 常规质检问题-销售技巧 如何提问更好的挖掘消费者需求： 销售为什么要了解客户需求 有效提问的方式有哪些 店铺常见客户需求点分析 案例情景分享 如何有效的给客户推荐产品： 店铺产品推荐点总结 推荐有哪些技巧 推荐案例情景分享 如何做催付效果会更好： 催付给我们带来什么好处 什么时间催付更有效 不同情景不同催付话术 关联销售有哪些技巧： 关联销售的意义及好处 关联销售的方式 关联销售的注意事项 常规质检问题-沟通技巧 情绪客户的沟通心态及技巧： 客服常见沟通的心态有哪些 遇到沟通心态不好时应该如何调整 情绪客户问题处理流程及技巧 遇到强势的客户如何讲更有效： 强势客户性格特点分析 如何判断这是强势客户 强势客户沟通的技巧 如何与爱纠结的客户沟通： 爱纠结的客户性格特点分析 客户说哪些可以判断客户是爱纠结类型 遇到爱纠结的客户我们如何沟通 常规质检问题-问题处理方式 物流常见问题处理方式： 签收未收到如何处理 物流停滞处理方式 会员常见问题处理： 会员等级分别有什么区别 积分使用常见问题 售后常见问题处理方式： 破损问题如何处理 质量问题如何处理 退货退款如何有效处理 集运仓常见问题处理： 什么是集运仓 集运仓有哪些使用流程 集运仓常见问题有哪些 制定培训计划 确定培训课程 确定培训讲师 安排培训时间 确认参加人员 三、培训如何实施效果更好 课程准备3点式 问题收集具体点： 根据质检数据从质检表格 里面查看具体扣分问题 课程内容实际点： 从客服角度出发，了解客服服务心态，解决客服实际问题 案例收集精准点： 从质检问题里面挑选典型，有共鸣，最近常发生的案例讲解 常用培训方式 常规讲授法 案例讨论法 优秀案例分享法 PK奖励法 培训案例分享 最近质检反馈客服表达同理心有所下降，反馈到培训组，培训组要如何做呢？ 1.分析质检数据： 培训根据数据分析质检后发现同理心这项质检占比比较高，数据有也所上升，同理心问题进行筛选质检扣分点，发现客服在针对有情绪的客户的时候容易波动自己的情绪，沟通上容易传达给客户，于是培训组准备安排如何与情绪客户沟通课程培训 2.课程大纲： 先讲客服如何调整服务心态，在讲如何沟通技巧 3.收集案例： 主要收集客服接待遇到问题较多的案例和优秀的案例，做出对比 4.专事专讲： 针对这样的情况，我们可以选择类似的案例让大家讨论如何去做，让大家都参与进来 5.提供话术： 适当的总结些话术给到客服参考 案例举例 四、培训后如何跟踪客服改善情况 质检数据分析-培训效果 质检全数据分析： 质检问题数量/质检总条数*100%=占比 培训前占比对比培训后占比 培训后考试成绩： 考试成绩通过率 智能工具数据分析： 质检前问题量和质检后问题量对比 质检全数据分析-举例 例如：双12期间，12月质检结束后发现主动提醒及主动营销意识比较差，针对这个问题，培训组1月初安 排了培训，怎么分析培训后改善情况？ 跟进培训 根据质检名单拉取未改善名单 分析未改善名单质检扣分点 使用案例分析式做跟踪培训 培训后再次看质检情况，看个人质检分数看改善情况
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