客服人说 | 客服坐席切忌“对人不对事儿”——记一次不该发生的投诉

他是忠实用户，反复投诉但是到期就续费。

他是网络使用体验官，偶有掉线也绝不放过。

他是睚眦必报者，游戏慢了也要斗争到底。

他是投诉专业户，与各个运营商较量。

他不升级投诉，从来都是止于内部。

他认可一线员工，坚持“对接”领导。

他思路清晰有理有据，但是得理不饶人。

他把握分寸见好就收，得到认可就结束。

他是客服坐席口口相传的“刺头”。

他是网格维护人人杵劲的“钉子户”。

“我的游戏掉线，已经给你们打两次电话了，要求区域经理回电话，为什么回电话的不是经理，我要求投诉，投诉你们单位工作人员对我进行电话骚扰。”

“先生，麻烦您报一下骚扰您的电话号码，我给您反映。”

“你不用管，你管这些干嘛，电话我都知道是谁的，肯定不是经理，所以我也不接，你们还反复拨打，那号不是经理，是别人，我要求投诉，投诉你们骚扰。”

“先生，麻烦您声音小一些，我这能听得清。”

“你是客服人员吗，你懂不懂怎么干工作，用户声音大小需要你提醒吗，你不知道自己该干啥吗，还提醒我，记录我的诉求是你的工作，其他少管，你知道不知道。”

——他开始声嘶力竭地嚷。

“先生，麻烦您报一下骚扰您的电话，我给您反映。”

——他依然不紧不慢地说。

“你就是个客服，你算老几，我凭什么要告诉你，记录用户诉求是你的工作，谁让你做调查啦，你查得着吗，你不就是个服务人员吗，你有什么资格。”

——他怒了，开始带脏字，骂人。

“对，我就是个客服，服务人员您也不能随意辱骂。”

——问题已经转弯，此番对坐席的投诉成了必然。

此轮来电，是因为某个游戏偶有掉线，直接导致他在大战中败阵，于是电话打到了客服，前两通态度还好，只是明确提出要求维修人员解决不了这个问题，也不用让他们联系，就要求经理回电话（用户手机里有片区网格员、维修主管、区域内上任经理等相关人员的电话，但是有事情一定是打客服电话）。

作为客服坐席人员，本来在此轮“较量”中没有被提及（之前有过，问后边接电话的坐席，他前边反映的问题是什么，有一点出入，那就投诉坐席）。但是这通电话直接惹火上身，根源在哪？根源就在于客服坐席“对人不对事儿”了。

我们常说“对事儿不对人”，这是我们日常在处理事务过程中秉承的一种公正客观的态度，专注于事情本身，理性对待问题，避免因人际关系或者主观情感影响判断。

本通电话，作为客服坐席人员，偏偏直接戴上了有色眼镜，一看来电弹屏就直接默认了这个人又来找事儿了。因为他的声名远扬，无论话务员还是维修员都太熟悉他了，据说他已经投诉的其他运营商不再对他提供网络服务。我们也曾私下念叨过是不是可以到期不再续费了，或者如果续费的话，也需要深入谈谈。也只是私下念叨，实际上我们是不可能拒绝用户的。

通过这个来电，我们可以从以下几个方面来分析问题：

一、话术运用

我们经常讲，话术的重要性，作为坐席需要针对不同的情境使用适合的话术，日常用户来电明显表示不满意，“非常抱歉，给您带来不好的体验。”“不好意思，我马上给您催一下”，类似的话术是必须有的，也是作为客服坐席，已经熟记于心，一天都不知道说多少遍的。

因为认定了人的问题，导致基本的致歉话术缺失。

二、处理态度

用户来电已经明显在克制情绪，尽量让自己显得有礼貌，坐席非但没有直接回复用户反映的问题，反而还提醒用户声音不用这么大，这是拱火的态度，普通人也听得出来，何况是他。直接导致用户宣泄出来压抑的情绪，显然，坐席是不服气这个投诉专业户的，甚至有些微地想着制服一下，这个时候，坐席忘记了自己的岗位。

“较劲”是作为客服人员的大忌，日常接电话过程中，会有千差万别的脾气秉性的各种客户，不同客户遇到的问题、问题产生的背景、客户个人的情绪、客户的诉求都会各不相同，坐席需要的是针对不同个体提供因人而异的对应方案。此“因人而异”非彼“因人而异”，很显然，坐席在反其道而行。

因为认定了人的问题，导致基本的职业素养缺失。

三、职责定位

客服的定位是接受客户咨询，发现客户需求，解决客户问题，提供高质量的精准服务。日常工作中公司有“四不准”和“六及时”的岗位工作要求，即：不准随意转接、不准出现禁语、不准扯皮推诿、不准搪塞敷衍；及时响应、及时受理、及时存单、及时跟踪、及时解决、及时回访 。

后来与用户的沟通中，用户也提到了，关于坐席的职责定位，坐席需要的是清晰记录用户的问题，派转到相对应部门，并跟进督促解决。

——因为认定了人的问题，导致基本的服务流程缺失。

四、适时结束

我们面对用户遇到的问题，适当的追问一下，这样可以确保反映的问题更加清楚，这本无可厚非，但是一旦用户明确表示不方便表达甚至提出不用坐席操心的时候，这通电话就该进入结束阶段了。“您的问题我已经记录清楚，我马上联系片区经理，提醒他尽快给您回电话，请问您还有其他问题吗？” 

——因为认定了人的问题，导致基本的服务能力缺失。

这是一次本不该发生的投诉，面对比坐席还“专业”的投诉用户，坐席非但没有引起重视 ，快速精准地协助用户解决问题，却因自身“对人不对事儿”的服务大忌而引入到新的一轮“斗争”中。