摘要：
作为服务中心的后台工作人员，坚持以人民为中心的服务理念不仅仅是一句口号，想象一下，当你拨通客服电话，面对的是冷漠的回应和敷衍的解答，你会作何感想？
这样的场景并不少见，随着金融行业的飞速发展，银行业竞争愈发激烈，客户对银行服务的要求也日益提高。在这样的背景下，银行客服不仅成为银行与客户之间的桥梁，更是银行形象的重要体现。
然而，在实际工作中，有的员工仍存在服务意识淡薄、服务态度不佳等问题，严重影响了客户体验，甚至损害了银行的声誉。
因此，强化银行客服的服务意识教育，成为提升银行服务质量、增强客户满意度的当务之急。
01
标准服务是一把尺
什么是好的服务，标准的服务呢？
我们在面对新员工的管理上会发现，大多数员工是因为对新规定和流程不熟悉，导致服务质量下降。如果员工都不清楚好的标准是什么，又如何为客户提供好的服务呢？
作为管理人员，我们应该帮助员工明确服务标准和流程，如电话沟通的礼仪、解决问题的时效、客户反馈的处理等，通过制定详细的服务标准，规范员工的行为，确保服务质量和一致性。
例如，规定员工在电话沟通时必须使用礼貌用语，在客户进行问题咨询时第一时间给予解决方案，这一规定有效提升了客户满意度。
02
热情服务如一缕光
当员工掌握了服务技巧后为什么还会出现服务质量下滑的情况呢？
我们在面对成熟员工的管理上会发现，因长时间工作压力大而产生负面情绪，影响服务态度。面对这些问题，我们需要及时与员工沟通，了解他们的困难和需求，并给予相应的支持和帮助。
定期给员工开展专题培训是必不可少的，培训内容涵盖服务理念、沟通技巧、情绪管理等方面。通过案例分析、角色扮演等互动方式，让员工深刻理解服务意识的重要性。
例如，在培训中不仅要分享一个因服务态度不佳导致有责投诉的案例，让员工从中吸取教训，引以为戒，同时也要与员工分享优秀的录音，让他们从工作中获得成熟感与认同感。
03
主动服务似锦上花
在日常管理过程中我们会将服务意识纳入员工的绩效考核体系，设置客户满意度、服务效率等指标，营造以客户为中心的服务文化。我们会发现优秀的服务人员之所以被客户认可，是因为他们通过与不同客户的沟通，养成主动地思考的习惯，客户的共性问题是什么，客户一般会因为什么原因进行投诉。
作为管理人员，我们要帮助员工收集客户反馈意见，及时调整服务策略和改进措施。鼓励员工主动寻求客户反馈，以便及时发现和解决问题。例如，在服务结束后会主动询问客户是否满意，并记录下客户的反馈意见，这一做法有效提升了服务质量。
强化服务意识不仅是提升银行竞争力的关键所在，更是加强银行风险管理的重要举措。因为优质的服务能够增强客户的信任度和忠诚度，从而降低因服务不当引发的客户投诉和纠纷风险。
当银行员工具备高度的服务意识时，他们会更注重客户需求，提供贴心、专业的服务，从而有效预防因服务缺失或不当导致的风险事件。
作为一名银行客服基层管理人员，我们应高度重视服务意识的培育和提升，帮助每一名员工成为专业的、热情的客服人员，确保客户每一次的服务体验都是安全、高效、满意的。
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