风向标
成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始
摘要：
本期话题我们邀请了航空业专家曹建雄、知名律师张显峰、客服行业专家袁道唯、咨询领域专家庞俊英、投诉管理专家王旸，他们将从不同角度深入解读政策背景、探讨服务改进。让我们一起走进这些精彩纷呈的文章，开启思想的盛宴，感受行业的脉动。
《服务是系统工程》
近期，民航局下发了30号文件，即《民航局关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见》（民航发〔2024〕30号）；废止了96号文件，即《关于加强客舱安全管理工作的意见》（民航发〔2012〕96号）。随后，又配套出台了《客舱运行管理》（民航规〔2024〕60号，简称AC-131）。这对民航运输工作非常有指导意义。
随即，部分航司的“投诉新政”发布。贵刊希望小曹同学就此谈谈服务，对航空运输而言，核心产品是什么？附加产品又是什么？位移、安全、服务之间的关系是怎样的？本人将从另一个视角看服务，或者说将服务视为一项系统工程，谈几点浅显的思考，供大家参考。
首先，从环境和习惯养成上看。举个例子，航空公司从北京、上海、广州三个地方招聘乘务员。如果没有经过培训直接上岗，服务呈现会如何？区别又是什么？哪里的孩子最幽默？哪里的孩子服务意识强？哪里的孩子服务细节到位？为什么？
再举个例子，我们一些航班落地旅客下机后，前舱是什么样子的？客舱内，地板、座位上到处散落着毯子、拖鞋、报纸等等。许多客人会说，我在家里就是这样，油瓶倒了都不扶的。是的，同样，我们年轻的孩子在家里也是这样饭来张口、衣来伸手的。从这个角度上讲，习惯已经养成了，要靠培训去弥补，是需要一个艰苦的过程的。服务是一项系统工程，单项突破很困难。
其次，从社会整体服务上看。我们要求提供一流服务的孩子们，他们所受到的服务又是什么样的呢？
举些例子，比如通勤，无论是凌晨三、四点赶赴机场上班，还是半夜从机场返回驻地，通勤的交通工具是什么？公司给他们的交通补贴又有多少？再比如用餐，在候机楼内的一线工作人员，因为航班的时刻安排，吃饭时间是无法固定的，但食堂开放时间却是固定的，他们的收入又不能支撑天天去吃餐厅。
还有，大家有没有注意到，到了冬天很多一线候机楼值机人员的大衣会叠好放在柜台后面，可能的原因是他们没有更衣间。当然，还有住宿问题，现在服务人员许多是非本地籍的，如果单位不能提供宿舍，他们住在哪里？住宿费又是多少？这些问题都是容易被忽视的，但又都是需要考虑的，服务是一项系统工程，单项突破很困难。
最后，从人文关怀和管理上看。我们要求一线的孩子们，无论自己处于什么状态，面对旅客时必须保持微笑。而一线的孩子们在自己的单位，是否能有同样的待遇？
我提出的这个疑问实际上想表达的是我们的各级管理者，无论处于什么状态，你能否做到面对员工时永远保持微笑？能否做到尊重人、了解人、关怀人？
再举一个工作上的例子，许多单位都有冠名的服务组，树立先进、榜样是对的，给他们一些倾斜、多一些资源也是对的。但是，这些冠名服务组推出的一些特色产品，其他服务组有“能力”做到吗？可不可持续？能不能推广？会不会带来旅客对公司服务产品的认知差？这些本属管理上的问题，实际上却给一线的服务带来了许多困难。所以，我再次重申，服务是一项系统工程，单项突破很困难。
民航运输服务人员的职责到底是什么？安全第一还是服务第一？程序正义还是结果正义？航空公司提供的究竟是什么产品？位移？安全？服务？什么是核心产品，或者说是产品的核心？什么是附加产品，或者说是产品的附加？
请“上帝”们来做选择，请“天使”们再努力一点。至于君子和管理者，应该想的是为所有的百姓谋幸福，包括旅客，当然还包括员工。
文 | 曹建雄航空运输业资深专家、自媒体“元茶馆”创始人
来源 | 《客户观察》2025年1-2月刊电子刊P58-P60
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