远程银行中心外包新员工标准化培养体系实证研究

近年来，银行间竞争力导向由传统产品、结构竞争逐步转变为服务价值竞争。远程银行中心作为对外服务窗口，员工综合素质和专业水平决定着客户对银行服务的综合评价。笔者所在远程银行中心逐步实现呼入业务外包员工全量替代，实际运营中外包员工流动性较强，团队新员工占比高，适岗速度缓慢，外包公司在业务培训、技能提升、关键岗位培养等方面存在短板，制约客户满意度提升。

远程银行中心秉承“金融为民”的工作理念，基于外包新员工培养效果不佳、培养体系缺失等现实问题，开展标准化培养体系研究探索工作，旨在提升客户满意度，践行“以人民为中心”的发展思想。

01外包新员工培养现状分析

1.新员工呈年轻化、相关工作经验欠缺等特点
调取远程银行中心外包商A公司3个批次共计183名新员工信息为样本，其中30岁以下员工144名，占比78.69%；女性员工135名，占比73.77%；有客服类相关工作经验24名，占比13.11%；本科及以上学历54名，占比29.51%。综上，外包员工整体呈年轻化、女性占比高、相关工作经验欠缺、本科以下学历为主等特点。

2.核心指标与成熟员工存在较大差距、成长缓慢
调取样本员工工作期间核心指标数据，与成熟员工对比，新员工平均通话时长、质量分数、一次问题解决率等指标与成熟员工差距明显，员工技能成长速度缓慢，适岗程度不及预期，需重点帮扶。

3.新员工培养缺乏统筹规划、培养体系不完善
当前外包新员工培养工作偏重业务知识培训，缺少对员工综合能力的培养，对员工长期发展考虑不足，缺乏整体统筹规划，不利于人才储备。培养体系不够完善，存在培训内容更新不及时，各批次新员工培养标准不统一等问题。

02外包新员工培养问题剖析

为深入剖析外包新员工培养中存在的问题，远程银行中心组织涵盖新员工、支持人员及主管、离职员工等多角色、多维度的调研分析工作，运用因果矩阵迭代调研分析结果，锁定核心问题。

1.组织多维调研
远程银行中心充分考虑员工、行方和外包公司等多方需求，从新员工、支持人员及主管、离职员工三个层面开展调研。新员工层面开展问卷调研，除常规课程评价外，重点调研员工思想压力与工作试岗情况等；支持人员及主管层面组织现场访谈，征集基层管理角色的工作痛点和意见建议；离职员工层面开展电话回访，重点收集员工离职原因。

2.锁定核心问题
远程银行中心共计发放调研问卷193份，回收168份，有效问卷157份，有效率93.45%，收集访谈记录11份，累计收集意见建议215笔。为科学合理地量化评价结果，采用模糊矩阵综合评价法，对调研结果进行分析：
确定因素集U=｛u1(思想建设)，u2(培训相关)，u3(职业发展)，u4(能力提升)，u5(需求实现)｝
确定评价集V=｛v1(非常满意)，v2(比较满意)，v3(一般)，v4（不太满意），v5(非常不满意)｝
专家法确定权重A=｛0.3，0.1，0.2，0.3，0.1｝
结合问卷结果，构建判断矩阵：

判断结果：计算B=A*R，的bk=max[0.12，0.14， 0.33，0.22，0.19]，新员工工作培养现状“一般”。

03构建“五个一”外包新员工培养体系

2.搭建“一套课程体系”
搭建涵盖理论培训期、实践通关期、进阶培训期三个阶段，能力积累、意识养成、沟通表达、业务提升四条主线的新员工培训课程体系。
①课程设计。结合业务诉求和员工需求，运用ADDIE课程开发理论模型，按分析、设计、开发、执行、评估的工作步骤设计课程。 

3.确定“一套培养标准”
以数据化思维管理团队，制定动态调整、目标明确、体系完善的员工培养标准，注重数据分析和科学管理方法。
①锁定关键指标。从能力指标、质效指标、状态指标三个维度锁定关键指标。指标内容分阶段设置，各阶段指标内容不同，随员工业务能力逐级递增。
②制定评价标准。结合往期新员工指标情况，基于统计分布，消除异常影响，采取均值±3倍标准差的方式，测算各阶段指标标准值。
③运用培养标准。按培养标准，从以下四个维度，开展人员管理工作。一是比整体，建立指标管理体系，在整体指标、整个团队中定位班组管理效果和员工业务能力。二是抓异常，锁定重点关注班组或人员，及时介入帮扶。三是管波动，构建多维指标图谱，及时查摆问题。四是看趋势，通过指标变化趋势，查找薄弱环节，关注培养实效。

4.组建“一支专业团队”
远程银行中心秉承“授人以渔”的工作理念，协助外包公司组建支持人员团队，培养、锻炼、沉淀骨干力量。
①支持人员模式。远程银行中心根据实际工作情况，不断调整优化支持人员模式，最终确定“1+3+N”支持人员模式，即1名行方辅导员、3名行方支持人员（每月会涵盖三个不同批次新员工）和N名外包支持人员。
②支持人员选拔。为确保培养效果，综合考核成绩、现实表现、主管评价、工作意愿等因素，制定支持人员选拔办法。
③支持人员管理。一是从班组管理、业务讲解、指标管理等方面，明确工作内容，规范管理标准。二是支持人员培养，从业务讲解、团队建设等方面开展外包支持人员培训，配置行内骨干开展“传、帮、带”，实现支持人员与新员工共同成长。三是人员轮换，商外包公司规范支持人员各项管理制度，制定轮换标准，做好人才储备管理。
5.研发“一个管理工具”
探索开发涵盖数据展示、数据分析、数据决策的管理工具，为新员工管理工作提供抓手。管理工具下设六个功能模块，包括我的指标、培训课堂、业务诊断、团队指标、异常预警、人员管理，分别面向前、后台用户。
①我的指标。展示外包新员工通话时长、质检成绩、差错数据等KPI数据，外包新员工可自行查阅。
②培训课堂。下设课程安排、培训评价、学分排名三个子功能项，引入部门培训库视频、课件等资源，供外包新员工学习使用。
③业务诊断。展示近期质检情况，输出诊断分析报告并推荐专属精品课程，实现由数据平台到决策平台的跨越，帮助员工稳步提升业务水平。
④团队指标。下设团队关键指标、团队排名情况、近1个月扣分业务占比、近3个月差错汇总、团队成员指标、指标象限分布、平均通话时长情况、质量成绩情况等共计八个子功能项。多角度分析组内问题，锁定重点人员，为团队管理提供抓手，及时介入开展帮扶。
⑤异常预警。展示异常指标员工及各项数据。
⑥人员管理。展示新员工通关率、离职率等指标。 

1. 提升员工培养效果，提高业务能力
标准化培养体系应用后，外包新员工日人均接听量提升19.69%、质检成绩提升1.58分，平均通话时长下降6.16%，差错率下降25.48%。员工综合技能显著提升，适岗情况明显改善，核心指标逐步向好。

2.积累培训管理资源，提升工作成效
在标准化培养体系构建过程中，完善配套工作流程，设计标准化培养课程，建立培训素材库，一方面提升新员工培养效果，沉淀外包基层人才，另一方面为后续新员工培养、员工业务进阶积累素材，为新员工快速通关适岗打下坚实基础。

3.运用数字化管理工具，增强管理效果
运用数字化管理思维，通过全面梳理现有数据、建立动态指标监测、前置化管理决策等环节，研发运用数字化管理工具，逐步实现赋能减负，质效并举，全面提升外包新员工培养工作。管理工具的应用，释放人力资源，提高管理措施制定的科学性，进一步增强新员工管理工作效果。

4.提高新员工工作感受，稳定人员队伍
标准化培养体系实现了外包新员工培养的规范化和标准化，提升了培养效果的稳定性，员工业务能力增强，试岗速度提高，工作感受明显向好，流失率下降15.21%，人员队伍趋于稳定。

5.涵养专职人才队伍，畅通职业发展
标准化培养体系的应用，协助外包商涵养沉淀专职人才队伍，培养输送多名优秀讲师、班组长和支持人员，打通员工职业发展通道，建立横向跨项目、跨条线，纵向多岗位、多职级的职业发展体系，完善外包人才管理机制，激发员工工作热情。

下一步，远程银行中心将继续深耕细作，不断优化、调整、总结、固化工作机制，进一步发挥标准化培养体系培养管理全周期、培训课程全视角、培养标准全要素、人才队伍全方位、系统工具全覆盖的优势，扩大应用范围，提升外包新员工管理工作效果，努力达成“金融为民”的工作要求。