技能大赛选手访谈录 | 中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心 肖颖颖

客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛设立４大赛道，共收到200＋企业参与，银行、保险、运营商、汽车等近1000位不同行业的伙伴报名参赛，经过初赛、复赛两个赛段的激烈角逐，最终遴选出每个赛道的十强选手进入总决赛。

 客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛面向全行业，覆盖客服各岗位，涵盖客服代表、投诉处理专员（专家）、班组长、质检师、数据分析师、培训师、机器人训练师等，他们在大赛的舞台上各显光芒、互相切磋、共同成长。

本期荣幸邀请到获得客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛总决赛服务技能竞赛季军，来自中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心的肖颖颖来为我们分享经验与心得。

Q 1

您好，请您简单介绍一下您自己。

各位客户观察的朋友们大家好，我是肖颖颖，来自中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心。中国光大银行远程银行中心成立于1999年，隶属于总行零售与财富管理部，架设北京、武汉、天津三个中心，经过多年的发展沉淀形成了以语音文字、视频等多元化、多渠道、多媒体协同的综合服务体系。作为金融国家队，光大银行远程银行中心凭借优秀的服务水平、创新的服务意识和完善的管理机制，先后创造多项业界第一，荣获了多项国内外大奖，成为金融客服行业的标杆与佼佼者。

我作为光大银行远程银行中心的一名综合服务岗的客服专员，主要是通过电话渠道的方式为光大银行客户答疑解惑，提供一站式的服务。生活中的我热爱音乐，自学了四种乐器，学习乐器的经历让我收获的不只是一项技能，更重要的是这些过程让我懂得了知识的获取，靠的是不懈努力的钻研和永不言败的毅力。我将这份坚持和毅力带到了工作中，入职第一年，我以新员工绩效第一名的成绩，获得了季度、年度优秀等各种殊荣。未来我也将继续充实和完善自己，让自己成长为一名更优秀的客服人。

Q 2

在此次比赛中，您有怎样的体会与感受？

首先很感谢主办方提供了这样一个展示精湛技能与学习交流的平台，让咱们来自全国各地不同行业的客服人都能够聚在一起，共同庆祝属于我们自己的节日，也让社会更多地了解了客服行业的价值。本次参赛的选手们都是来自各个行业的客户服务精英，在相互切磋的过程中，我也学到了很多他们分享的服务经验，让我的服务技能也有所提升。今年5月，入职仅一年的我有幸代表光大银行远程银行中心参加了客户观察杯·2023（第三届）客服职业技能大赛，并在服务技能竞赛中荣获了全国季军的殊荣，我感到万分的荣幸。这份荣誉对我来说，是一份肯定，更多的是一份责任和鞭策。未来我将更加努力深耕在客户服务行业，用自己的热情和专业给客户带来更优质的服务，更好地践行以客户为中心、为客户创造价值的理念。

Q 3

您从事客服行业的契机是什么呢？您是如何认知这一行业的？

虽然我入职才一年，但早在2018年，我和光大远程的缘分就开始了。我还在上大学的时候，光大银行远程银行武汉分中心与我们学校建立了校企创新合作班，共筑阳光未来计划。在我还在上大三的时候，光大远程就一对一地给我们每个人分配了一个企业导师，帮助我们学习、考取相关的金融资质。我们提早一步就学到了很多工作技能，毕业后兜兜转转，最终我还是选择了光大银行远程银行中心。入职仅一年的我，在中心“不是简单的用人工作而是用工作育人”的人才理念熏陶下，不断提升自己的内职业生涯，现在的我既是一名一线客服，也是中心的内训师，总结自己的服务经验与同事们分享；还是中心阳光心语俱乐部的阳光伙伴，负责与新员工一对一的去谈话交流，帮助他们舒缓工作中的负面情绪。在光大远程这个舞台，我在为客户创造价值的过程中也实现了自身的价值，我非常热爱这份工作。

刚看到比赛的宣传，“客服人自己的节日”时，我有点吃惊。咱们客服人还有专门的节日？参加完比赛之后，我发现社会小看了这个行业，我自己也小看了自己的职业，如今市场竞争越来越激烈，服务质量很大程度地影响着客户对于咱们企业的形象感知。随着5G技术发展和应用数字化的转型，带给了客服人新的机遇和挑战。如今我们要做的不仅是做好原有的服务，也要将数字化真正地运用于生产经营管理的方方面面，产生全新的产业价值。为了适应时代发展对客服人才的要求，我在中心“千人人才培养ABZ计划” 通过3000多科次的氛围影响下，积极地学习了各类专业金融知识，逐步成长为一名持证上岗的专业银行人，未来我也将不断努力在服务好客户的同时创造新的价值。

Q 4

在处理客户问题时，您采用的主要策略或方法是什么？

作为一名客服新人，我不敢与那些有多年服务经验的成熟客服人相比，我要学习的还太多了。我是一名爱音乐的人，可能爱音乐的人情感会比较丰富，我的共情能力很强，我喜欢与人交流，在跟客户沟通的时候，感觉自己也经历了不同的人生，很有趣，对待每一个客户的诉说，我都能够真正地理解他们的难，心疼他们的苦，用心聆听他们的倾诉，用爱去共情他们的困难，竭尽所能去温暖帮助他们，并给予他们力量。用心聆听用爱共情，这是我自己总结的关于服务的精髓，很简单也很真诚。

Q 5

请您对下一届参赛选手留一段寄语。

“山不辞土，故能成其高；海不辞水 ，故能成其深。”希望我们都能有脚踏实地的信念，有积跬步、积小流的毅力，去热爱、去坚持、去享受、去成就自己的山海。