观察
Observation
摘要：
古诗云：“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，意思是从不同角度观看庐山山峰能呈现出不同的样子。
在如何看待“服务”二字这一问题上同样如此，随着身份的不同，视角的转变，每个人对于“服务”都会有着自己独特的见解。接下来，以我的亲身经历，来和大家谈谈，三种不同视角下，我所认为的“服务”。
2018年大学毕业，校招进入交行，从踏进高柜的那一刻起，我便与交行结下不解的情缘，初次上柜面对柜台前排成一溜的长队，我是惶恐的。
当我在为客户一张张清点破损残币时，当我在为不懂使用交互屏签字确认的大爷反复指导操作时，时不时会有不烦等待的客户来到窗口前隔着玻璃探一探身子顺带发出一句“怎么这么慢”的感叹。
那种“黑云压城”的压迫感，相信大多数伙伴一定没有体验过。这时候主管来到我身后，告诉我要主动和客户沟通，告诉面前等待的客户你目前正在做什么，大概需要多久，麻烦客户稍作休息，并且真诚感谢客户对于你工作的支持。
每每想起此事，主管的话总是余音绕梁般在我耳边回响。那个时候我认为的服务，是积极主动地为客着想，是诚挚真切的关心问候。
2021年入职中心信用审核条线，我与客户的沟通由线下转为线上，一根电话线架起双方沟通的桥梁，与面对面和客户沟通相比，和客户线上沟通并非易事。
当和客户面对面沟通时，客户的喜怒哀乐各种情绪，我们都是可以在其脸上及时获取得到，相对应地就会采取措施及时回应客户需求。
隔着电话线的沟通更加考验坐席的在线理解能力，首当其冲的则是要理解客户想表达的真实意愿。
每个人的说话习惯，语言体系不尽相同，客户并非专业坐席，很多时候并不能及时准确地表达清楚他的真实意图，这就需要坐席在客户脱口而出的各类信息中，似能工巧匠般挑拣有价值的信息穿针引线，在理解清楚其表述背后的真实想法后，耐心将客户朝着系统操作选项上引导，竭尽所能地陪伴客户解决问题。
如果在刚开始就将客户的想法领会错误，活在自己的世界里，埋头一顿操作，最后结果只能是南辕北辙，甚至引起客户投诉。那个时候我认为的服务，是换位思考的真心理解，是循循善诱的耐心引导。
感谢领导的信任与期许，2022年我转岗运管部消保服务条线，也就是现在的风险管理条线。
作为中心的服务质量管理者更要求我提高思想站位，站在中心全局角度去思考什么是优质服务，怎样引导身边同事认可并时刻践行优质服务理念。这个时候我认为的服务，是一心一意的勤勤恳恳，是脚踏实地的求真务实。
从业务部门服务客户来讲，不管是卡客服的客户短信解决率，还是卡保全的新型催收规范，抑或是总行零贷的投诉工单72小时处理，凡此种种，皆要求服务需落到实处，踏踏实实地解决客户问题；从职能部门服务业务来讲，业务部门的需求就是职能部门发力点，唯有一心一意做好业务部门的支援、保障、服务工作，才能畅流业务发展活水，使业务部门放开手脚，在全心全意服务客户的舞台上大展身手；从中心服务全行来讲，作为一家异地后台处理中心，我们能做则是紧扣“整合、服务、效率、安全、成本”十字工作方针，脚踏实地地推进全行集中营运业务的标准化、专业化和流程化处理，勤勤恳恳地为集团各业务板块提供强大服务支撑，为客户提供统一品牌的有温度的金融服务。
身份在变，视角在变，服务的初心始终不曾改变，我愿做颗螺丝钉，常怀感恩心，以钉钉子精神服务好员工，服务好业务，奔赴山海，源于热爱，为中心高质量发展献出属于自己的一份力量。
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